Банки Скачать
презентацию
<<  Эффективность персонала банка Стресс-тестирование банка  >>
Преимущество процессного подхода
Преимущество процессного подхода
Международный университет развития
Международный университет развития
Международный университет развития
Международный университет развития
Фото из презентации «Стандарты качества банка» к уроку экономики на тему «Банки»

Автор: . Чтобы познакомиться с фотографией в полном размере, нажмите на её эскиз. Чтобы можно было использовать все фотографии на уроке экономики, скачайте бесплатно презентацию «Стандарты качества банка» со всеми фотографиями в zip-архиве размером 1395 КБ.

Скачать презентацию

Стандарты качества банка

содержание презентации «Стандарты качества банка»
Сл Текст Эф Сл Текст Эф
1Внедрение международных стандартов качества в0 15стороны, кажется, что для изменения она даже хороша:0
розничном банке. Стандарт ИСО 9001-2000 Системы есть кланы, которые между собой борются и которым из-за
менеджмента качества. Требования. этой борьбы некогда сопротивляться еще и изменениям. С
------------------------------------- Применительно к другой стороны, клановые интересы могут быть настолько
розничным услугам банка. Разработчик НОУ сильны - а в банках это часто бывает, — что люди будут
"Международный университет развития" Тел. 8 слишком много энергии тратить на понимание того, что им
(495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 1. даст это нововведение или что оно у них отнимет, и это
2Предпосылки внедрения СМК в банке. Многие мировые0 существенно затормозит первый этап, который является
банки внедрили СМК и получили соответствующие очень важным. Этого старта может вообще не получиться,
сертификаты соответствия, но в России приход СМК был если есть сильный орган, который примет коллективное
задержан следующими объективными причинами: жестким решение, или клан, члены которого могут договориться
регулированием банков со стороны государства, кризисами между собой. В данном примере в этом плане повезло:
в экономике, необходимостью осваивать услуги, исполнительная дирекция банка в то время состояла из 15
предоставление которых стало доступным с помощью новых человек, и это было замечательно по той причине, что
технологий. Тем не менее, время заботы о качестве эти люди не могли между собой договориться. Принимать
настало. Появилась потребность в создании системы, решения таким «хоралом» было невозможно, поэтому кто-то
которая бы обеспечивала управление качеством услуг, обсуждал в небольшой группе, кто-то просто
анализ запросов и потребностей клиентов. Интеграция отмалчивался, но в результате не было организованного
России в мировое сообщество (в т.ч. вступление в ВТО) «единого фронта», который мог бы сплотиться и выступить
чреваты не сколько формальными требованиями со стороны против внедрения изменений. Разработчик НОУ
международных органов, сколько повышением реальных "Международный университет развития" Тел. 8
запросов потребителей к услугам, в том числе и к (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 15.
банковским. Следовательно, одна тенденция разбивается 16Ресурсы и исполнители. Есть лидер изменений и0
на два фактора: требования международных органов и кредит доверия ему Выбор «правильного» лидера изменений
растущие требования потребителей к уровню и качеству — это, пожалуй, самое сложное. Внешний консультант им
оказываемых финансовых услуг. Разработчик НОУ быть не может. Его не будут воспринимать в достаточной
"Международный университет развития" Тел. 8 степени серьезно, т. к. у людей всегда есть убеждение:
(495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 2. вот деньги кончатся, консультант уйдет, и все умрет
3Таким образом, можно выделить следующие внешние0 само собой. Поэтому лидера изменений необходимо искать
предпосылки внедрения СМК: снижение доходности внутри организации. И он должен обладать следующими
банковских операций и переход конкурентной борьбы в характеристиками: - психологическая готовность
сферу сервиса; мировые тенденции клиентоцентричности, возглавить этот «крестовый поход». Другими словами,
постоянно растущие требования потребителей; повышенные лидер изменений должен быть готов тратить достаточно
требования со стороны ЦБ к системе управления банком; сил и времени именно на процесс изменений. Если он мало
интеграция в мировое сообщество и связанные с этим замотивирован, если у него в данный момент какие-то
требования международных органов. Разработчик НОУ другие важные планы - например, он учится на МВА, или
"Международный университет развития" Тел. 8 проблемы в семье, он не сможет погрузиться в этот
(495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 3. процесс настолько, насколько нужно, особенно на
4Что такое стандарты серии ИСО? ISO – международная0 начальном этапе; Разработчик НОУ "Международный
организация по стандартизации, разделённая на множество университет развития" Тел. 8 (495) 517-77-07
комитетов, занимающихся различными объектами st-q@contv.ru. 16.
стандартизации. Стандарты по системе менеджмента 17Ресурсы и исполнители. - свежий взгляд. Люди0
качества разрабатывает Технический Комитет №176. Для наиболее эффективны в течение первого года работы и
улучшения деятельности предприятий во всём мире были новой для них организации. Такой человек еще не знает,
разработаны стандарты ISO серии 9000, которые содержат что «этого не получится, потому что всегда было
лучшую мировую практику управления, приняты более чем в по-другому», он еще не знает, что такое «всегда было
200 странах мира и гармонизированы с национальными по-другому» и что этого здесь не получалось никогда; По
стандартами. В серию этих стандартов входят: ISO лучшим примерам изменений в компаниях, наблюдалось, что
9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные лидеры изменений — это, как правило, новые люди в
положения и словарь ISO 9001:2000 Системы менеджмента организации. И поэтому предлагалось подумать о
качества. Требования. ISO 9004:2000 Системы менеджмента незаполненной позиции на каком-то участке: например,
качества. Рекомендации по улучшению деятельности. В принять человека в группу стратегического управления.
России ВНИИС разработал и Госстандарт принял и ввел в Возможно, его должность будет звучать не очень
действие аутентичные тексты этих стандартов, конкретно по той причине, что он будет заниматься
соответственно: ГОСТ Р ИСО 9000-2001, ГОСТ Р ИСО именно планируемым изменением; - кредит доверия. Прежде
9001-2001, ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Разработчик НОУ чем лидер изменений, если это новый человек в
"Международный университет развития" Тел. 8 организации, начнет транслировать, что начинает
(495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 4. изменения, он должен проработать хотя бы месяца три, и
5Структура ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Введение Область0 у него должна быть небольшая победа. Разработчик НОУ
применения Нормативные ссылки Определения Система "Международный университет развития" Тел. 8
менеджмента качества Ответственность руководства (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 17.
Менеджмент ресурсов Процессы жизненного цикла продукции 18Ресурсы и исполнители. Применение принципов0
Измерение, анализ и улучшение. Разработчик НОУ стратегических коммуникаций - Активно вовлекайте
"Международный университет развития" Тел. 8 лидеров из высшего менеджмента при разработке
(495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 5. сообщения, цели и подхода. - Тщательно планируйте
6Процессный подход. Модель системы менеджмента0 разработку и применение проекта коммуникаций. - Не
качества, основанная на процессном подходе. Постоянное пренебрегайте основными элементами эффективных
улучшение СМК. Ответственность руководства. Менеджмент коммуникаций. - Целевая аудитория — индивиды. Ответьте
ресурсов. Измерение, Анализ, улучшение. Потребители и на самый важный вопрос для каждого индивида: «Как это
другие заинтересованные стороны Требования. Потребители скажется на мне?» Обеспечьте личный контакт — наиболее
и другие заинтересованные стороны Удовлетворенность. эффективны коммуникации лицом к лицу. Только применение
Банковский продукт. Вход. Примерные процессы розничного принципов стратегических коммуникаций совместно с
банка: Маркетинг; Обеспечение ресурсами; Розничные соблюдением правил успешной компенсационной программы
услуги; и т.д. Разработчик НОУ "Международный (системы мотивации) позволяет обеспечить в банке
университет развития" Тел. 8 (495) 517-77-07 безболезненный переход к новым принципам ведения
st-q@contv.ru. 6. бизнеса. Разработчик НОУ "Международный
7Процессный подход. Преимущество процессного подхода0 университет развития" Тел. 8 (495) 517-77-07
состоит в непрерывности управления, которое он st-q@contv.ru. 18.
обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их 19Бархатная революция. Переход от того, что было, к0
системы, а также при их комбинации и взаимодействии. К тому, что стало, можно назвать «бархатной революцией».
каждому процессу применим цикл Эдварда Деминга. Plan – С одной стороны, революция означает неизбежность
разработайте цели и процессы, необходимые для изменений, отрицание старого и начало жизни по новым
достижения результатов в соответствие с требованиями порядкам. С другой стороны, «бархатная революция»
потребителей и политикой организации; Do – внедрите предполагает мягкий, постепенный переход к этим новым
процессы; Stady – контролируйте и измеряйте процессы; порядкам. Когда думаешь про инструмент внедрения
Akt – Анализируйте и предпринимайте действия по какого-либо организационного изменения, приходит на ум
постоянному улучшению. Разработчик НОУ известная сказка, где отец предложил своим сыновьям
"Международный университет развития" Тел. 8 разломать веник. И показал тем самым, что сплоченных
(495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 7. людей «сломать» невозможно, зато можно легко это
8План внедрения СМК в банке. Обучение персонала0 сделать, если они разобщены. Основными помехами,
банка требованиям стандарта ИСО 9001-2000; Разработка препятствиями на пути изменений являются: руководство
политики в области качества; Определение и описание не занимает позиции Заказчика проекта и не поддерживает
процессов; Разработка документации (записей) по Лидера изменений (или занимает позицию наблюдателя, что
качеству; Разработка Руководства по качеству, тоже не помогает в реализации проекта); смысл и цели
обязательных процедур и иной документации СМК. проекта (изменений) не достаточно ясны коллективу и не
Подготовка к сертификации. Разработчик НОУ поддержаны им, недостаточны коммуникации (трансляция
"Международный университет развития" Тел. 8 целей и выгод проекта); отсутствие мотивации у
(495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 8. руководителей функциональных подразделений, чьи
9Порядок сертификации СМК. - Заявка в орган по0 сотрудники заняты в проекте. Разработчик НОУ
сертификации; - Предоставление органу по сертификации "Международный университет развития" Тел. 8
документации СМК; Сертификационный аудит; Решение по (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 19.
сертификационному аудиту; При положительном решении – 20Бархатная революция. Специалисты консалтинговых0
выдача сертификата соответствия. Инспекционный аудит фирм по проблемам стратегического управления выделяют
через год (подтверждение сертификата). Разработчик НОУ три основные причины, способствующие преодолению
"Международный университет развития" Тел. 8 сопротивления внедрению изменений. Диктатура власти.
(495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 9. Работа по внедрению изменений велась на уровне
10Ключевые позиции внедрения СМК в банке. Внедрение0 топ-менеджмента банка. Средний менеджмент практически
СМК требует соответствующей подготовки персонала и не был включен в процесс. Подготовительная работа по
преодоления его сопротивления всему новому. Успех осознанию персоналом неизбежности но­вого. Благодаря
проекта по внедрению СМК будет зависеть, главным длительной подготовке все понимают: изменение
образом, от того, кто является заказчиком и лидером неизбежно, его не удастся отменить - его можно только
изменений и будут ли учтены особенности психологии принять. Позитивный опыт: до начала каких-либо
специалистов, работающих в банковском бизнесе как изменений в организации у коллектива должен быть опыт
особой сфере финансовых услуг. Разработчик НОУ удачного нововведения меньшего масштаба. Разработчик
"Международный университет развития" Тел. 8 НОУ "Международный университет развития" Тел.
(495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 10. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 20.
11Ресурсы и исполнители. У людей, работающих в0 21Пример внедрения СМК в Банк24.ру. Журнал0
банках, есть определенные психологические особенности, "Эксперт-Урал" Лапшин Сергей Геннадьевич —
отличающие их от сотрудников т. н. «реального сектора Председатель Совета директоров Банк24.ру Нынешним
экономики». И в процессе проведения организационных банкам присуща ориентированность персонала на процесс,
изменений — чтобы они были успешными — с этими на работу с бумажками, а не на клиента. Многие банки
особенностями приходится считаться: Недоверие — как просто не приспособлены для обслуживания реальных
базовая черта личности. Это позиция эксперта у всех, клиентов. Как и многим другим нашим предприятиям, им
даже у младших клерков, которая проявляется в принципе достался в наследство советский менталитет, живо
«мы лучше знаем, как это должно быть». Например, воплощенный в образе продавщицы с ее отношением к
юристам передают на согласование договор, а они клиенту: «Вас много — я одна». Вместо следования этому
начинают оценивать целесообразность и эффективность стереотипу мы в Банке24.ру создаем новую корпоративную
операции. Казалось бы — зачем, ведь есть же культуру, ориентированную на желания клиентов, потому
специалисты. Но когда задаешь вопрос, тебе отвечают: что не получивший должного внимания или уровня
потому что я лучше знаю, как это должно быть. обслуживания клиент — это потерянные банком деньги.
Разработчик НОУ "Международный университет Это, как в торговле, наряду с супермаркетами всегда
развития" Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. есть успешные бутики, которые продают товары лучшего
11. качества. Туда ходят другие люди — не те, что ходят в
12Ресурсы и исполнители. Вторая особенность, которая0 супермаркет, и если они вас интересуют, вы должны найти
вытекает из недоверия, выражается во фразе «а вы нам к ним индивидуальный подход. Разработчик НОУ
докажите!» Есть вещи, которые кажутся аксиомами во всем "Международный университет развития" Тел. 8
мире, — например, необходимость оптимизировать систему (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 21.
управления. Компания, которая занимается любым другим 22Пример внедрения СМК в Банк24.ру. Впервые в России0
бизнесом, воспримет это нормально, но банки вас Банк24.ру ввел денежную гарантию качества банковских
попросят доказать даже очевидное и объяснить, почему услуг. Ее суть в том, что Банк24.ру гарантирует
это очевидное имеет отношение непосредственно к ним. определенное качество ряда услуг в соответствии с
Реактивная позиция, которая выражается во фразе «зачем высоким стандартом обслуживания. За слова надо
что-то менять, если и так все нормально». Реактивная отвечать, а качество — подтверждать. Система Money Back
позиция — это нежелание посмотреть хоть на шаг вперед, предусматривает возврат клиенту комиссии за
т. е. «мы будем следовать за ситуацией, но не будем ее некачественную услугу, а также в определенных случаях
предвосхищать». Позиция «плохой мир лучше хорошей выплату дополнительной суммы, компенсирующей моральный
войны». Причину консервативности можно объяснить тремя ущерб от получения некачественной услуги. Наша позиция
банковскими кризисами, происшедшими за последние — клиент должен получить либо качество, либо возврат
несколько лет. Подобные потрясения кого угодно научат денег. Так, в случае задержки с зачислением или
осторожности. И сопротивление изменениям очень часто переводом платежа, Банк24.ру не только не берет
возникает из-за желания жить в любом плохом мире из-за комиссии за данную услугу, но и платит клиенту двойной
страха того, что если начнем что-то менять — будет еще размер месячной платы за ведение счета. Таким образом,
хуже. Разработчик НОУ "Международный университет благодаря системе гарантирования качества услуг (Money
развития" Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. Back) борьба за высокие технологии, выгодные условия
12. обслуживания и качество в Банке24.ру становится
13Ресурсы и исполнители. Условия изменений Для успеха0 реальностью, а не пустым звуком. Для Банка24.ру это
организационных изменений в банках очень важно наличие планомерная работа, гарантирующая клиентам именно то,
четырех условий. Заказчик изменения Поскольку внедрение что обещается в рекламе. Разработчик НОУ
изменения — это проектная работа, у изменения должен "Международный университет развития" Тел. 8
быть заказчик. Кроме того, он должен быть довольно (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 22.
влиятельным, особенно при осуществлении изменения в 23Пример внедрения СМК в Банк24.ру. Разработчик НОУ0
такой структуре как банк. Желательно, чтобы заказчиком "Международный университет развития" Тел. 8
являлось первое лицо. Ему предстоит выступить, (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 23. Система
во-первых, защитником лидера изменений. Потому что гарантирования и компенсации чрезвычайно проста — если
первое, что произойдет с лидером изменений — его услуга оказана некачественно, то за нее возвращаются
захотят дискредитировать. Во-вторых, заказчик выступает деньги и выплачивается денежная компенсация. Банк
и как инвестор ресурсов, прежде всего временных и ошибся — банк платит. Это и логично, и справедливо. Но
человеческих. Каждый, кто только будет иметь такую ни один банк в России пока не имеет такой системы
возможность, будет стараться уйти от работы по участию гарантирования качества, боятся ее и предприятия из
во внедрении изменения на основе того, что у него есть сферы услуг. Так, сотовые операторы вряд ли в ближайшее
другие дела, которые более важны. И заказчик призван время решатся возвращать деньги и выплачивать
мотивировать людей работать в том направлении, которое компенсацию в случае проблем со связью. Но ведь во всем
для него самого является важным. Разработчик НОУ цивилизованном мире практика гарантий и компенсаций
"Международный университет развития" Тел. 8 является распространенной, так как денежная компенсация
(495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 13. является единственным надежным способом гарантирования
14Ресурсы и исполнители. Ситуация должна быть0 качества сервиса. Качество банковского обслуживания на
критична лично для заказчика Заказчик должен терять международный уровень в Банке24.ру (бывшее название
что-то очень важное и очень четко понимать, что если Уралконтактбанк) стало выходить еще в 2002 году, с
сейчас ничего не изменить — потери не избежать. Это момента внедрения системы управления качеством, в
могут быть потеря контроля, падение эффективности, соответствии с международным стандартом ISO 9001:2000.
трудности с переходом на новую ступень оргразвития и Внедрение ISO 9001:2000 привело к осознанию
пр. В начале 1997 г. один из банков находился в стадии необходимости разработки гарантирования качества услуг
перехода от простой линейной организации к организации (money back guarantee). Мы не боимся возвращать
функциональной. По этот переход был затруднен тем, что комиссию и выплачивать деньги клиенту в случае, если мы
не было формализованных процессов — все было построено не выполнили взятые на себя обязательства. В результате
па интуитивном понимании принципов деятельности банк растет, а клиенты получают качественные услуги.
топ-менеджментом. Когда численность персонала возросла Все сотрудники банка включены в процесс внедрения
почти в 10 раз, ситуация вышла из под контроля первого международных стандартов качества ISO-9001. Они смотрят
лица: он уже не мог влиять на процесс найма, на ту работу, которую выполняют, как бы со стороны,
установления зарплаты, изменения мотивации, систему регламентируют все процедуры, думают над тем, как они
должностей. Прежние законы были применимы для действуют. Они готовы обеспечить квалифицированное
управления «семьей», но не годились для большой обслуживание. Но я вижу, что эти сложные задачи меркнут
компании. Поэтому критичность ситуации очень важна, перед проблемой, как научить россиянина советской
чтобы первое лицо было заинтересовано принимать личное закалки искренне улыбаться клиенту и называть его по
участие в процессе изменений. Разработчик НОУ имени-отчеству. Вот это по-настоящему трудная задача.
"Международный университет развития" Тел. 8 Но мы не привыкли отступать... Подтвердить стремление к
(495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 14. качественному обслуживанию клиентов в Банке24.ру
15Ресурсы и исполнители. Часто изменение умирает на0 выплатой денежных компенсаций просто и эффективно,
корню, когда заказчику противостоит кто-то практически ведь, по сути, мы показываем, что не боимся отвечать за
равного веса. Это может быть коллективный орган, слова. А такая ответственность, особенно со стороны
достаточно компактный — порядка 7 человек — и очень банка, многого стоит, впрочем, как и улыбка
хорошо организованный (например, Правление или Совет операциониста.
директоров). Сегодня Совет директоров, состоящий из 7 24Разработчик НОУ "Международный университет0
человек — это норма, и если он находится не на стороне развития" Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru.
заказчика, у него есть все шансы прекратить изменения 24.
на уровне старта. Что касается плановости, то, с одной
24 «Стандарты качества банка» | Стандарты качества банка 0
http://900igr.net/fotografii/ekonomika/Standarty-kachestva-banka/Standarty-kachestva-banka.html
cсылка на страницу
Урок

Экономика

124 темы
Фото
Презентация: Стандарты качества банка | Тема: Банки | Урок: Экономика | Вид: Фото
900igr.net > Презентации по экономике > Банки > Стандарты качества банка