Ведение деловой беседы |
Виды делового общения
Скачать презентацию |
||
<< Деловая беседа | Деловые переговоры >> |
![]() Деловая коммуникация |
![]() Функции деловой беседы |
![]() Структура деловой беседы |
![]() Деловые переговоры |
![]() Телефонный разговор |
Автор: Елена. Чтобы познакомиться с фотографией в полном размере, нажмите на её эскиз. Чтобы можно было использовать все фотографии на уроке психологии, скачайте бесплатно презентацию «Ведение деловой беседы» со всеми фотографиями в zip-архиве размером 367 КБ.
Скачать презентациюСл | Текст | Эф | Сл | Текст | Эф |
1 | Деловая коммуникация. Авторы: Казакова О.А. Райская | 0 | 30 | Принципы ведения пресс-конференции: Не допускать | 0 |
Л.М. Серебренникова А.Н. Филиппова Е.М. | преувеличений, называть вещи своими именами; проявлять | ||||
2 | Диалогические жанры в деловом общении. Лекция №4. | 0 | уважение к своим конкурентам, политическим противникам, | ||
3 | План. 1.Виды дилогического делового общения. 2. | 0 | недоброжелателям; не стремиться убедить других в том, | ||
Деловой разговор и деловая беседа. 3. Групповые формы | что успех – ваше личное достижение, помнить о своей | ||||
делового общения: деловые переговоры, деловое | команде и всех тех, кто работал на успех; избегать | ||||
совещание. 4. Особенности телефонного разговора. 5. | вступать в споры, а также не давать односложные ответы | ||||
Неформальное деловое общение. | типа «да», «нет»; не касаться тем, освещение которых в | ||||
4 | Виды диалогического делового общения. Деловой | 0 | прессе для вас нежелательно; не проявлять пристрастия | ||
разговор – кратковременный контакт, преимущественно на | или неприязни к кому-либо из гостей; стараться | ||||
одну тему. Деловая беседа – продолжительный обмен | замедлять темп задаваемых вопросов, давая более | ||||
сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся | обстоятельные ответы на некоторые из них. | ||||
принятием решений. Переговоры – обсуждение с целью | 31 | Телефонный разговор. «Пока слово не произнесено, | 0 | ||
заключения соглашения по какому-либо вопросу. Интервью | оно узник того, кто собирался его сказать. Когда же | ||||
– разговор с журналистом, предназначенный для печати, | слово сказано, его пленником становится тот, кто | ||||
радио, телевидения. Дискуссия. Совещание (собрание). | произнес его» (Древняя мудрость). «Я написал длинное | ||||
Пресс-конференция. Контактный деловой разговор – | письмо, потому что у меня не было времени, чтобы | ||||
непосредственный, «живой» диалог. Телефонный разговор | написать короткое» (Блез Паскаль). | ||||
(дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. | 32 | Телефонный разговор. Навык лаконичного | 0 | ||
5 | Особенности диалогических форм деловой | 0 | собеседования приобретается со временем, по мере | ||
коммуникации: Цель проведения (зачем?); Контингент | повторения разговоров в жестком регламенте. | ||||
участников (кто? С кем? Для кого?); Регламент (как | Документация. Кроме плана, участник телефонного | ||||
долго?); Коммуникативные средства реализации намерений | разговора должен знать, какие документы для разговора | ||||
(как?); Организация пространственной среды (где?); | ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, | ||||
Ожидаемый результат (какой? Что на выходе?). | отчет, акты, корреспонденция и пр.). Запись разговора. | ||||
6 | Деловой разговор. Деловой разговор – самый | 0 | При необходимости нужно подготовить все для записи | ||
распространенный контактный метод. В отличие от беседы | информации. | ||||
разговор представляет собой форму ситуационного | 33 | План телефонного разговора: Взаимное представление | 0 | ||
контакта. Цель такой коммуникации – обмен информацией | – 20±5 секунд; введение собеседника в курс дела – 40±5 | ||||
по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, | секунд; обсуждение ситуации, проблемы – 100±5 секунд; | ||||
регламент зависит от степени важности предмета и от | заключительное резюме – 20±5 секунд. | ||||
возможности участников разговора. Коммуникативные | 34 | Поведение во время разговора. Вы набираете номер | 0 | ||
средства, типичные для любой беседы: обмен репликами, | телефона только тогда, когда твердо уверены в его | ||||
вопросами и ответами, мнениями и оценками. | правильности. Вы тщательно готовитесь к деловому | ||||
7 | Элементы ситуационного контакта: Обращение; запрос | 0 | телефонному разговору, добиваясь максимальной | ||
(вопрос, затребование информации или описание | краткости. Перед особо ответственными телефонными | ||||
ситуации); ответ (представление информации или описание | переговорами делаются нужные записи на листке бумаги. | ||||
ситуации); согласование действий (взаимодействие); | Если предстоит долгий разговор, спрашивается у | ||||
ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, | собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, | ||||
решения). | если нет, разговор переносится на другой, согласованный | ||||
8 | Специфика делового разговора. Эффективность | 0 | день и час. Добившись соединения по телефону с нужным | ||
разговора, как и всех коммуникативных деловых жанров, | учреждением, следует представится и представить свое | ||||
может зависеть не только от компетентности его | предприятие. | ||||
участников, но и от манеры держаться, двигаться, от | 35 | Поведение во время разговора. Во время | 0 | ||
речевой культуры, умения слушать, от самоуправления, | продолжительного монолога собеседника по телефону время | ||||
способности «вести свою линию», формулировать свое | от времени лучше подтвердить свое внимание краткими | ||||
собственное суждение, обосновывать возражения и пр. | репликами. Если Вы «не туда попали», следует | ||||
9 | Деловая беседа. «Самое плодотворное и естественное | 0 | извиниться, а не вешать молча трубку. На ошибочный | ||
упражнение ума – беседа. Живое слово и учит, и | звонок полагается вежливо ответить: 2Вы ошиблись | ||||
упражняет. Противные моим взглядам суждения не | номером» – и положить трубку. Работая над важным | ||||
оскорбляют меня, а только возбуждают и дают толчок | документом, лучше выключить телефон или переключить его | ||||
умственным силам» (Монтень). «Хочешь быть умным, | на секретаря. В деловых телефонных переговорах | ||||
научись разумно спрашивать, внимательно слушать, | требуется «держать себя в руках», даже если до этого | ||||
спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего | были причины для неудовольствия. В качестве ответа на | ||||
больше сказать» (И. Лафатер, швейцарский мыслитель | телефонный звонок следует назвать свою фамилию. | ||||
XVIII в.). | 36 | Поведение во время разговора. Завершая деловой | 0 | ||
10 | Деловая беседа. Деловая беседа – передача или обмен | 0 | разговор по телефону, необходимо поблагодарить | ||
информацией и мнениями по определенным вопросам или | собеседника и пожелать ему успеха. Если коллега, | ||||
проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, | которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует | ||||
заключение сделок необязательно. Деловая беседа может | спросить, что ему передать, и оставить записку на его | ||||
предварять переговоры или быть элементом переговорного | столе. Если телефон звонит во время беседы с | ||||
процесса. | посетителем, нужно просить перезвонить позже. В | ||||
11 | Функции деловой беседы: Взаимное общение работников | 1 | присутствии сотрудников лучше говорить по телефону | ||
из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и | вполголоса. Если собеседника плохо слышно, полагается | ||||
оперативная разработка рабочих идей и замыслов; | просить говорить громче или перезвонить. | ||||
контроль и координирование уже начатых деловых | 37 | Специфические жанры деловой коммуникации. | 0 | ||
мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. | Специфическими жанрами деловой коммуникации можно | ||||
12 | Подготовка деловой беседы: Продумать вопросы, | 0 | считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, | ||
которые необходимо задать собеседнику; определить | которые зачастую являются составляющими таких форм | ||||
желаемый конечный результат; установить регламент и | делового общения, как совещания, собрания, конференции, | ||||
место проведения беседы; определить ее стратегию и | а могут иметь и самостоятельное значение. | ||||
тактику. | 38 | Деловая дискуссия. Деловая дискуссия – обмен | 0 | ||
13 | Структура деловой беседы: начало беседы; передача | 0 | мнениями по определенному вопросу всех или отдельных | ||
информации; аргументирование; опровержение доводов | участников общения. Многие деловые собрания и совещания | ||||
собеседника; принятие решений. | проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все | ||||
14 | Факторы успеха деловой беседы: Профессиональные | 0 | участники, за исключением председателя, находятся в | ||
знания дают возможность для реализации высокой | равном положении. Специально подготовленные докладчики | ||||
объективности, достоверности и глубины изложения | не назначаются, в то же время все присутствуют не | ||||
информации, а также для владения ситуацией; ясность | только в качестве слушателей. Специальный вопрос | ||||
позволяет увязать факты и детали, избежать | обсуждается в определенном порядке, обычно в | ||||
двусмысленности, путаницы, недосказанности; наглядность | соответствии со строгим регламентом и под | ||||
– максимальное использование иллюстративных материалов | председательством должностного лица. | ||||
(документов, информационных источников, таблиц, схем и | 39 | Групповая дискуссия. Групповая дискуссия отличается | 0 | ||
пр.), Общеизвестных ассоциаций и параллелей (снижает | тем, что специально подготовленная группа обсуждает | ||||
абстрактность изложения информации); постоянная | вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой | ||||
направленность – следует постоянно держать в голове | дискуссии является представление возможных решений | ||||
основные задачи беседы и знакомить с ними собеседника; | проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по | ||||
ритм – повышение интенсивности беседы по мере | спорным вопросам, презентация новой информации. Как | ||||
приближения ее к концу. | правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не | ||||
15 | Факторы успеха деловой беседы. повторение – | 0 | склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. | ||
повторение основных положений и мыслей помогает | В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут | ||||
собеседнику воспринять нужную вам и важную информацию; | участвовать от трех до восьми – десяти человек, не | ||||
элемент внезапности – представляет собой продуманную, | считая ведущего. Основное коммуникативное средство – | ||||
но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов; | диалог, который каждый раз ведут только два участника. | ||||
«насыщенность» рассуждений – необходимость следить за | Число участников групповой дискуссии может меняться в | ||||
тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда | ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, | ||||
от собеседника требуется максимальная концентрация, и | сложности и актуальности проблемы, наличия компетентных | ||||
«спады», которые используются для передышки и | специалистов. | ||||
закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника; рамки | 40 | Общие принципы проведения дискуссии. Организация | 0 | ||
передачи информации – французский писатель и мыслитель | пространства. Подготовленность участников к дискуссии: | ||||
Вольтер сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, | статистические данные, необходимые материалы. Манера | ||||
чтобы рассказывать все»; юмор и ирония уместны в | говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль | ||||
определенной дозе и ситуативно, они поднимают дух | ее демонстрации (непринужденно, в оживленной манере, | ||||
собеседников, их готовность к восприятию даже | точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы | ||||
неприятных аспектов беседы. | или краткие замечания). Аудитория, наблюдающая | ||||
16 | Деловые переговоры – основное средство | 0 | дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания | ||
согласованного принятия решений в процессе общения | выступающих, с нею необходимо поддерживать не только | ||||
заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда | невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий | ||||
имеют конкретную цель и направлены на заключение | дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, | ||||
соглашений, сделок, контрактов. Деловые переговоры. | представляет тему и выступающих, следит за регламентом, | ||||
17 | Подготовка деловых переговоров: Определение | 0 | руководит обменом мнений, произносит заключительное | ||
предмета (проблем) переговоров; поиск партнеров для их | слово. | ||||
решения, уяснение своих интересов и интересов | 41 | Деловой спор. Деловой спор как вид коммуникации | 0 | ||
партнеров; разработка плана и программы переговоров; | широко применяется при обсуждении разногласий, в | ||||
подбор специалистов в состав делегации; решение | ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому | ||||
организационных вопросов и оформление необходимых | вопросу. Особенностью спора является не доказательство | ||||
материалов – документов, чертежей, таблиц, диаграмм, | истинности собственного тезиса, а словесное состязание, | ||||
образцов предлагаемых изделий и т.Д. | при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому | ||||
18 | Этапы переговоров. Ход переговоров укладывается в | 0 | или иному спорному вопросу. | ||
следующую схему: начало беседы – обмен информацией – | 42 | Характеристики делового спора: спор предполагает | 0 | ||
аргументация и контраргументация – выработка и принятие | наличие по крайней мере двух субъектов, одного из | ||||
решений – завершение переговоров. | которых уместнее называть пропонентом, а другого – | ||||
19 | Правила ведения переговоров. Рациональность. | 0 | оппонентом; участники спора имеют одинаковые права в | ||
Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые | процессе обмена мнениями, по степени активности, по | ||||
эмоции отрицательно сказываются на переговорном | видам и формам прямой и обратной связи друг с другом; | ||||
процессе и способности принятия разумных решений. | предметом спора является положение, о котором каждая из | ||||
Понимание. Невнимание к точке зрения партнера | сторон имеет собственное мнение, называемое позицией | ||||
ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых | или тезисом; различие позиций сторон делает спор | ||||
решений. Общение. Если ваши партнеры не проявляют | обсуждением на уровне явления, а не на уровне сущности. | ||||
большой заинтересованности, все же постарайтесь | Поэтому любой спор – достаточно поверхностное | ||||
провести с ними консультации. Это позволит сохранить и | обсуждение спорного положения; позиции сторон | ||||
улучшить отношения. . | противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто | ||||
20 | Правила ведения переговоров. Достоверность. Ложная | 0 | отрицательный характер; | ||
информация ослабляет силу аргументации, а также | 43 | Характеристики делового спора: процедура обмена | 0 | ||
неблагоприятно влияет на репутацию. Отсутствие | мнениями в соответствии с взаимоисключающими | ||||
менторского тона. Недопустимо поучать партнера. | характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений; | ||||
Основной метод – убеждение. Принятие. Постарайтесь | борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы – | ||||
принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы | конфликта мнений, когда каждая из сторон настаивает на | ||||
узнать нечто новое от партнера. | истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. | ||||
21 | Общие принципы проведения переговоров. Наиболее | 0 | Каждый довод в аргументации такого типа представляет | ||
оптимальными днями для переговоров являются вторник, | собой отрицание довода оппонента. Характер обсуждения | ||||
среда, четверг. Самое благоприятное время дня – через | приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, | ||||
полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают | неприятия, устранения; предметное поле обсуждения | ||||
от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для | спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. | ||||
переговоров может быть создана, в зависимости от | Его размытость также обусловлена тем, что речь в споре | ||||
обстоятельств, в вашем офисе, представительстве | идет не о сущности, а о поверхностных характеристиках | ||||
партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, | предмета; спор как вид деловой коммуникации не | ||||
приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал | регламентирован ни в процедурном, ни в | ||||
ресторана и т.д.). | пространственном, ни во временном отношениях. | ||||
22 | Деловое совещание. Деловое совещание – способ | 0 | 44 | Неформальное деловое общение. Достаточно часто | 0 |
открытого коллективного обсуждения проблем группой | деловые беседы проходят в неформальной обстановке | ||||
специалистов. | (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение | ||||
23 | Правила подготовки и проведения делового совещания. | 0 | деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой | ||
Длительность совещания не должна превышать | завтрак, обед, ужин. | ||||
полутора-двух часов. Целесообразно проводить деловые | 45 | Общие принципы неформального делового общения. | 0 | ||
совещания в определенный день недели (за исключением | Деловой завтрак – наиболее удобное время для встреч | ||||
внеплановых, экстренных заседаний), в конце рабочего | тех, кто напряженно работает в течение дня. | ||||
дня или во второй его половине. Правильно составленная | Продолжительность около 45 минут. Не рекомендуется для | ||||
повестка совещания. | деловой встречи мужчины и женщины. Деловой обед | ||||
24 | Содержание повестки: Тема совещания; цель | 0 | позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, | ||
совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала | лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек | ||||
и окончания совещания; место, где оно будет проходить; | активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. | ||||
фамилии и должности докладчиков, выступающих по | Продолжительность делового обеда строго не | ||||
основной информации, людей, ответственных за подготовку | регламентируется и обычно составляет один-два часа, из | ||||
вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, | которых до получаса занимает светский разговор, как | ||||
где можно ознакомиться с материалами по каждому | правило, предваряющий деловую беседу. Деловой ужин | ||||
вопросу. | носит более официальный характер, чем завтрак или обед, | ||||
25 | Памятка руководителю совещания: Начать его вовремя; | 0 | и по степени регламентации приближается к приему. Это | ||
сообщить о регламенте; согласовать правила работы, | определяет тип приглашений (письменные, а не | ||||
уточнить повестку дня; назначить ответственного за | телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). | ||||
регламент и протокол; предупредить о «снятии» | 46 | Общие принципы неформального делового общения. | 0 | ||
выступлений не по существу вопроса, например, | Место встречи. При выборе места встречи необходимо | ||||
эмоциональные оценки людей и событий, субъективные | проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы | ||||
мнения вместо конструктивных предложений, сообщений и | в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, | ||||
т.П.; Если используется критика, требовать ее | назначив место встречи поближе к месту его работы. | ||||
конструктивности – называть конкретные факты и их | Уровень ресторана должен соответствовать положению, | ||||
причины, не переходить на личности, а высказываться по | которое занимают приглашенные вами люди. | ||||
поводу действий и ошибок, предлагать пути решения | 47 | Общие принципы неформального делового общения. | 0 | ||
проблемы, устранения просчетов, недостатков; | Необходимо строго соблюдать заранее согласованные | ||||
26 | Памятка руководителю совещания: Четко вести | 0 | договоренности о месте, времени и составе участников | ||
совещание к намеченным целям, для этого обеспечить | встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только | ||||
отдачу от каждого участника и придать конструктивный | при настоятельной необходимости можно вносить изменения | ||||
характер обсуждению в целом; регулировать | в заранее утвержденный план. | ||||
направленность и деловитость выступлений, не допускать | 48 | Общие принципы неформального делового общения. | 0 | ||
затягивания выступлений, стимулируя конкретность, | Рассадка за столом. Если сделан предварительный заказ, | ||||
содержательный анализ, реальные предложения, решения, | хороший тон предписывает дождаться, пока соберутся все | ||||
идеи; соблюдать корректность дискуссии; использовать | приглашенные, и лишь тогда усаживаться за стол. Если | ||||
разнообразные приемы для активизации внимания | вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь | ||||
участников совещания; подводя итоги совещания, обобщить | с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на | ||||
все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи | четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские | ||||
на будущее; завершить точно в назначенное время. | причины предложить человеку сесть справа от вас, а не | ||||
27 | Пресс-конференция. Пресс-конференция – это встреча | 0 | напротив. | ||
официальных лиц (руководителей, политических деятелей, | 49 | Общие принципы неформального делового общения. | 0 | ||
представителей государственной власти, специалистов по | Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым | ||||
связям с общественностью, бизнесменов и т.п.) с | предложил встретиться, либо занимающий более высокое | ||||
представителями прессы, телевидения, радио с целью | положение. Если ситуация может быть превратно | ||||
информирования общественности по актуальным вопросам. | истолкована как попытка завоевать чье-то особое | ||||
28 | Структура пресс-конференции: Вводная часть | 0 | расположение, следует предложить, чтобы каждый платил | ||
(продолжительность 3-4 минуты); приветствие; объяснение | за себя. Это особо актуально для представителей средств | ||||
причин проведения; программа; представление | массовой информации и государственных служащих всех | ||||
выступающих; информация о материалах, предоставляемых | уровней: завтрак журналиста или чиновника за чужой счет | ||||
прессе. | могут счесть попыткой повлиять на прессу или | ||||
29 | Правила проведения пресс-конференции: Докладчик | 0 | проявлением коррумпированности органов государственной | ||
обычно зачитывает текст краткого заявления, в котором | власти. Однако наиболее общим подходом все же будет | ||||
говорится о причинах проведения такого мероприятия; | такой – пригласивший берет все расходы на себя. | ||||
репортеров приглашают задавать вопросы докладчику | 50 | Общие принципы неформального делового общения. | 0 | ||
(рядом находятся один или два эксперта, которые могут | Благодарность. После делового завтрака, обеда или ужина | ||||
понадобиться для ответа на специальные вопросы); | принято, по меньшей мере, поблагодарить пригласившего. | ||||
вопросы задаются по очереди; профессиональные стандарты | Более уместной, однако, будет благодарственная записка. | ||||
предполагают, что репортеры будут придерживаться | 51 | Спасибо за внимание! | 0 | ||
объявленной темы. | |||||
51 | «Ведение деловой беседы» | Ведение деловой беседы | 1 |