Потребители
<<  Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации обслуживания клиентов Как прослеживаемость и маркировка используются для информирования потребителей  >>
«экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами
«экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами
CRM и crm-системы
CRM и crm-системы
Клиентская база
Клиентская база
Клиентская база
Клиентская база
Справочник организаций
Справочник организаций
Контактные лица
Контактные лица
Разграничение прав доступа
Разграничение прав доступа
Разграничение прав доступа
Разграничение прав доступа
Разграничение прав доступа
Разграничение прав доступа
Разграничение прав доступа
Разграничение прав доступа
Напоминания и уведомления
Напоминания и уведомления
Создание договора
Создание договора
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Обмен данными с внешними источниками
Обмен данными с внешними источниками
Обмен данными с внешними источниками
Обмен данными с внешними источниками
Обмен данными с внешними источниками
Обмен данными с внешними источниками
Обмен данными с внешними источниками
Обмен данными с внешними источниками
Обмен данными с внешними источниками
Обмен данными с внешними источниками
Обмен данными с внешними источниками
Обмен данными с внешними источниками
Обмен данными с внешними источниками
Обмен данными с внешними источниками
Обмен данными с Outlook
Обмен данными с Outlook
Обмен данными с Outlook
Обмен данными с Outlook
Не программа, а услуга
Не программа, а услуга
Не программа, а услуга
Не программа, а услуга
Не программа, а услуга
Не программа, а услуга
Не программа, а услуга
Не программа, а услуга
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Наши клиенты
Общеизвестные факты
Общеизвестные факты
Картинки из презентации ««экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами» к уроку экономики на тему «Потребители»

Автор: . Чтобы познакомиться с картинкой полного размера, нажмите на её эскиз. Чтобы можно было использовать все картинки для урока экономики, скачайте бесплатно презентацию ««экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами.ppt» со всеми картинками в zip-архиве размером 3205 КБ.

«экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами

содержание презентации ««экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами.ppt»
Сл Текст Сл Текст
1«ЭКСПРЕСС-Контакт» Управление 23дозвониться. 61. Перезвонить позже. 321.
отношениями с клиентами. Компания «АСУ XXI ЛПР выяснено. 1104. Первая презентация.
век» Разработка информационных систем для 451. Итого. 1420. Итого. 1117. Задача:
бизнеса. Первая презентация. Результат. Задач с
2CRM и crm-системы. CRM (англ. результатом. Дополнительная презентация.
customers relationship management – 21. Отказ. 113. Коммерческое предложение.
управление взаимоотношениями с клиентами) 317. Итого. 451. Программа
– это современная бизнес-стратегия, «Экспресс-Контакт».
нацеленная на создание долговременных и 24Активность сотрудников. Текущая
прибыльных взаимоотношений с клиентами активность сотрудника. Сравнительная
через понимание их индивидуальных активность сотрудников. Программа
потребностей. CRM-система – это комплекс формирует отчеты по типам задач,
инструментов по работе с информацией, сотрудникам, организациям как в рамках
включающий в себя клиентскую базу, а также конкретной проектной задачи, так и по всем
ряд методик, позволяющих систематизировать задачам, связанным со всеми клиентами
данные и регламентировать порядок работы с (организациями или контактными лицами).
ними. Цель CRM-системы – увеличение Менеджер: Довженко Б. И. 23 января 2008 г.
доходности предприятия путем автоматизации Задача: Телефонный звонок 23 января 2008
процессов продажи, маркетинга, г. Тек. неделя. Тек. месяц. Тек. месяц.
обслуживания клиентов, документооборота. Тек. год. Первый звонок. 56. 141. ООО
Задачи CRM-системы: систематизация работы «Ромашка». 2. 21. Встреча. 7. 17. ЗАО
с клиентами; снижение издержек на «Тима». 1. 9. Комм. предложение. 6. 14.
выполнение рутинных операций; повышение ООО «Партнер». 7. 89. Счет выставленный.
производительности и качества работы 1. 2. ООО «Ромус». 0. 2. Счет оплаченный.
сотрудников; обеспечение эффективного 2. 2. ОАО «Гигант». 2. 11. Задача: Первый
планирования и управления рабочим звонок 23 января 2008 г. Тек. неделя. Тек.
временем; обеспечение доступности и месяц. Довженко Б. И. 56. 141. Арбузов Е.
высокой надежности хранения информации; А. 42. 109. Решетова И. П. 74. 163.
Программа «Экспресс-Контакт». Макаров С. Д. 39. 89. Козлова М. А. 52.
3Пять главных вопросов. У каждого 146.
менеджера «своя» клиентская база, которая 25Воронка продаж. Воронка продаж –
не принадлежит предприятию? Клиент технология, предназначенная для
работает не с фирмой, а с конкретным оперативного управления процессом продаж.
менеджером. Продавец уйдет и уведет часть Воронка продаж показывает количество
клиентов? Сотрудники сами «нормируют» и клиентов, находящихся на определенной
«контролируют» свою работу и проверить ступени заключения сделки. Показатели
каждый ее этап крайне затруднительно? воронки продаж. Входящие контакты [шт.].
Сотрудники отдела продаж обслуживают Пропускная способность [%]. Длительность
только текущие сделки и не проявляют сделки. Что показывает воронка продаж?
активности в поиске новых клиентов? Сделки на выходе [шт.]. Средняя сумма
Возникают накладки при общении клиента с сделки. Длительные и быстрые этапы в
разными менеджерами? Программа бизнес-процессе. Низкая и высокая
«Экспресс-Контакт». пропускная способность. «Холодные звонки».
4«Экспресс-Контакт» – это… Презентация, встреча. Коммерческое
«Экспресс-Контакт» – комплексное предложение. Договор. Оплата. 1420. 1104.
автоматизированное рабочее место продавца, 438. 218. 121. Длительность одного этапа.
менеджера по продажам, обладающее всеми Программа «Экспресс-Контакт».
необходимыми инструментами для организации 26Воронка продаж. Эталонная воронка
эффективной работы с клиентами; продаж. Воронка продаж сотрудника. Воронка
«Экспресс-Контакт» – инструмент для продаж подразделения. Воронка продаж для
руководителя, обеспечивающий оперативное и группы клиентов. Воронка продаж для
стратегическое управление продажами, проектов. Эталонная воронка продаж
маркетингом, обслуживанием клиентов; показывает общефирменную статистику,
«Экспресс-Контакт» – информационная собранную со всего предприятия. Эталонную
система, обеспечивающая доступность и воронку можно сравнить с воронкой продаж
высокую надежность хранения данных, отдельного сотрудника, группы сотрудников,
быстрая в настройке и развертывании, группы организаций, по отдельному проекту
простая в обслуживании и техническом (виду деятель-ности), воронкой продаж за
сопровождении. Программа определенный период и т. п. Довженко А. Е.
«Экспресс-Контакт». Решетова С. И. 67%. 81%. 28 дней. 22 дня.
5Основные инструменты. База данных 31 день. 48%. 75%. 53%. Отдел продаж
клиентов Организации и контактные лица. Петербург. Региональный отдел. 19 дней. 51
Контроль Отчетность Анализ. Импорт и день. Оборудование. Услуги и работы.
экспорт данных. История взаимоотношений Торговые компании. Производители. 23 дня.
Задачи и события. Управление продажами 29 дней. 36 дней. 8 дней. 73%. 36%. 25%.
Номенклатура, счета, контроль оплаты. 75%. 80%. 33%. 50%. 100%. 50%. 75%. 87%.
Маркетинговые воздействия. Управление 22%. 21%. 58%. 30%. 71%. 67%. 100%. 50%.
договорами Учет договоров, отгрузочные 60%. 73%. 36%. 36%. 55%. 30%. 75%. 90%.
документы. 67%. 67%. 27%. 60%. 28%. 38%. 75%. 42%.
6Основные инструменты. База данных 80%. 33%. 80%. 67%. 50%.
клиентов Организации и контактные лица. 27Объемы продаж. Объемы продаж по
Контроль Отчетность Анализ. Импорт и сотрудникам. Возможно построение отчетов
экспорт данных. История взаимоотношений по группе клиентов, по группе сотрудников,
Задачи и события. Управление продажами за заданный промежуток времени, по
Номенклатура, счета, контроль оплаты. отдельной товарной группе и т. п. Динамика
Маркетинговые воздействия. Управление поступлений и реализации. Период:
договорами Учет договоров, отгрузочные 01.01.2007 – 31.12.2008 23 августа 2008 г.
документы. Довженко Б. И. Арбузов Е. А. Решетова И.
7Клиентская база. Клиентская база – это П. Макаров С. Д. Козлова М. А. Период:
справочники организаций и контактных лиц – 01.01.2007 – 31.12.2008. ООО «Ромашка». 3
единый реестр всех контрагентов, 443 600. 450 200. 440 600. 480 400. 510
позволяющий хранить централизованно и в 500. 508 600. 522 900. 530 400. . ЗАО
единой информационной среде все сведения о «Тима». 4 809 200. 604 000. 612400. 640
потенциальных и действующих клиентах 700. 680200. 720 400. 760 900. 790 600. .
компании, ее партнерах и конкурентах. ООО «Партнер». 280 600. 0. 280 600. 0. 0.
Справочник организаций реестр контрагентов 0. 0. 0. ООО «Ромус». 42 600. 42 600. 42
– юридических лиц. Справочник организаций 600. 42 600. 42 600. 42 600. 42 600. 42
реестр контрагентов – физических лиц. 600. . ОАО «Гигант». 1 363 100. 240 000.
Программа «Экспресс-Контакт». 260500. 220 900. 190 400. 170 500. 160
8Справочник организаций. Организация 400. 120400. . Кол-во сделок. Сумма
ООО «Ромашка». Информация, необходимая для оплачено. Сумма отгружено. 6. 415 200. 415
описания клиента: Информация о сегменте 200. 12. 604 000. 712 500. 9. 350 800. 350
рынка клиента. Конъюнктура рынка, на 800. 17. 680 950. 604 950. 12. 408 200.
котором ведет бизнес ваш клиент является 408 200. Итого. I кв. 2007. II кв. 2007.
ключом к пониманию клиента. Необходимо III кв. 2007. IV кв. 2007. I кв. 2008. II
исходить из общих тенденций и перспектив кв. 2008. III кв. 2008. IV кв. 2008.
развития рынка, анализа и сравнения Программа «Экспресс-Контакт».
клиента с нормами принятыми на рынке, 28Объемы продаж. Abc-анализ по
знанию его конкурентов и т. п.(поставляете номенклатуре. Abc-анализ по организациям.
ли Вы кому-нибудь из них товар?). Abc-анализ продаж – инструмент
Информация об организации (клиенте). Кроме оперативного управления, используемый для
стандартных реквизитов у организации могут определения ключевых клиентов,
быть свои собственные культура и правила, поставщиков, товаров, товарных групп с
сильные и слабые стороны, свои способы целью анализа и принятия эффективных
оценки. Важно понимать, что производят управленческих решений. Группа А –
(поставляют, продают) ваши клиенты, кто наиболее ценные, клиенты, с которыми
является их клиентами; как они предприятие делает 75% продаж; Группа В –
позиционированы на рынке; какие у них промежуточные, с которыми предприятие
текущие цели; какова их корпоративная делает 20% продаж; Группа С – наименее
культура и организационная структура; ценные, с которыми предприятие делает 5%
какие показатели для оценки своей продаж. Группа А. Группа А. Холодильники.
деятельности они используют. Информация о ООО «Ромашка». Телевизоры. Группа B.
соглашениях, договорах, продажах. Важна Группа B. ЗАО «Тима». Магнитофоны. ООО
информация об условиях, обязательствах, «Партнер». Компьютеры. ООО «Ромус». Группа
сроках и штрафных санкциях. В отчетах по C. Группа C. Бритвы. ОАО «Гигант».
клиенту должна прослеживаться связь с тем Кофемолки. ООО «Венера». Миксеры. ЧП
что находится в процессе продажи, с тем, Мазурян. Кол-во сделок. Сумма оплачено.
что заказано, с тем что доставлено, и на Доля, %. Кол-во сделок. Сумма оплачено.
что осуществляется поддержка. Стандартные Доля, %. 16. 785 200. 40%. 63. 1 124 400.
реквизиты Наименование / полное 76%. 20. 720 400. 37%. 9. 120 600. 8%. 21.
наименование; Контактная информация 208 600. 11%. 11. 106 800. 7%. 8. 160 300.
(телефон, факс, электронная почта, 8%. 8. 60 400. 4%. 11. 44 000. 2%. 4. 32
web-страница, почтовый, фактический 400. 2%. 7. 30 300. 2%. 2. 19 900. 1%. 3.
адреса); Банковские и платежные реквизиты; 14 900. 1%. 1. 14 100. 1%. Программа
Организационная структура; Дополнительные «Экспресс-Контакт».
типы информации Возможность расширения 29Прямая адресная рассылка. Программа
реквизитного состава организации – «Экспресс-Контакт» позволяет осуществлять
создания дополнительных нетиповых прямую целенаправленную адресную рассылку
произвольных полей (реквизитов, рекламных, информационных и т. п.
признаков), по которым будет описана эта материалов, подготовленных по произвольным
организация. Группы организаций шаблонам, с использованием: Факс-модема и
Объединение организаций в группы по популярных факсимильных программ (winfax,
произвольным признакам-критериям. ventafax, activefax). Факсимильного
Программа «Экспресс-Контакт». аппарата с выводом документов на печать
9Контактные лица. Контактное лицо через принтер. Традиционной «бумажной»
Антонов Юрий Михайлович. Информация, почты с выводом документов на печать через
необходимая для описания контактного лица: принтер. «Экспресс-Контакт». По
Крайне важно определить внутри вашей электронной почте с использованием
организации регламенты и единые требования почтовой программы microsoft outlook.
предоставления данных о контактных лицах, Программа «Экспресс-Контакт».
когда каждый сотрудник участвует в 30Прямая адресная рассылка. 1.
формировании единой информационной базы и Необходимо сформировать в программе список
эффективно ее использует, получая клиентов (например, компании определенной
необходимые сведения: полное имя, адреса; группы или с заданным набором свойств) для
телефон (рабочий, мобильный, домашний), организации маркетингового воздействия. 2.
факс, адрес электронной почты и страницы в Создается шаблон сообщения, письма, факса,
Интернете; выполняемые в прошлом роли, бланка, конверта, коммерческого
данные о карьере; образование, предложения. Шаблон представляет собой
дополнительные навыки, хобби, увлечения; образец документа (его структуру, стили и
предпочтения: что любит, что не любит, форматирование, вставленные объекты:
информация о семье, домашних животных; его рисунки, таблицы, автофигуры,
относительная позиция, политическая роль и автомати-чески обновляемые поля). 3. Прямо
степень влияния внутри организации (перед из программы вы запускаете формирование
кем отчитывается, с кем работает, на кого сообщений по заданному шаблону с
оказывает влияние); Может оказаться использованием данных из клиентской базы:
полезной информация из жизни контактных названия организаций, номеров телефонов и
лиц: сдача экзамена на получение факсов, адресов, фамилий и имен
водительских прав, поступление в сотрудников. Программа «Экспресс-Контакт».
университет, поступление на работу 31Прямая адресная рассылка.
семейный праздник, покупка недвижимости, «Получатель». ООО «Аристотель». ООО «Чад».
машины, брак, рождение детей, развод, ООО «Ромашка». ЗАО «Феникс». ООО
увольнение с работы, уход на пенсию и т. «Алюмика». ООО «Чайка». ООО «Петромилк».
п. Стандартные реквизиты Фамилия, имя, Уважаемая. «Имя» «Отчество»! Юлия
отчество; Контактная информация (телефон, Михайловна! Алина Андреевна. Мария
факс, электронная почта, web-страница, Леопольдовна! Анна Викторовна! Тая
адреса); Организация, подразделение, Петровна! Ирина Семеновна! Ольга Ивановна!
должность; Дата рождения; Удостоверения Справочник контактных лиц. Шаблон
личности; Дополнительные типы информации документа в MS Word. Коллектив компании
Возможность расширения реквизитного «Модус» и я лично от всей души поздравляем
состава контактного лица – создания Вас с днем рождения! С уважением, Королев
дополнительных нетиповых произвольных И. М., компания «Модус». Антонова Юлия
полей (реквизитов, признаков), по которым Михайловна Директор ООО «Ромашка».
будет описано это контактное лицо. Группы Полонская Анна Викторовна Зам. директора
контактных лиц Объединение контактных лиц ЗАО «Феникс». Розова Алина Андреевна
в группы по произвольным Директор по продажам ООО «Чайка». Федорова
признакам-критериям. Программа Ирина Семеновна Ген. директор ООО
«Экспресс-Контакт». «Алюмика». Зайцева Ольга Ивановна Директор
10Клиентская база. Организации и ООО «Петромилк». Порошина Тая Петровна Гл.
контактные лица В одной организации может бухгалтер ООО «Аристотель». Калабина Мария
быть несколько контактных лиц. Группы Леопольдовна Директор по финансам ООО
организаций и контактных лиц Организации и «Чад». Программа «Экспресс-Контакт».
контактные лица распределяются в группы по 32Обмен данными с внешними источниками.
произвольным критериям-признакам. Группа Odbc-источники. Программа
организаций Поставщики материалов. «Экспресс-Контакт».
Контактное лицо Антонов Юрий Михайлович. 33Обмен данными с Outlook. Обмен данными
Контактное лицо Полонский Андрей с Microsoft Outlook включает импорт,
Викторович. Группа контактных лиц Очень экспорт и синхронизацию контактов, задач,
важные лица. Контактное лицо Шах Светлана входящей и исходящей почты: Синхронизация
Ивановна. Группы организаций и контактных с мобильными устройствами. Программа
лиц Одна организация может состоять в «Экспресс-Контакт».
нескольких группах. Дополнительные связи 34Импорт входящей почты. Электронное
между справочниками Создание письмо переносится в «Экспресс-Контакт» в
дополнительных связей между организациями виде задачи в истории взаимоотношений. В
и контактными. Организация ООО «Ромашка». систему импортируется тема, текст (тело)
Программа «Экспресс-Контакт». письма, вложения, дата получения и т. п.
11Разграничение прав доступа. Просмотр Входящее письмо электронной почты
Правка Удаление. Просмотр. Просмотр Правка mail@romashka.ru. Есть ли адрес
Удаление. Просмотр Правка Удаление. mail@romashka.ru в базе данных? Компания
Просмотр Правка. Роль – набор разрешенных «Ромашка» mail@romashka.ru.
действий и перечень объектов, открытых для «Экспресс-Контакт». Программа
доступа. Руководитель отдела Довженко Б. «Экспресс-Контакт».
В. Стажер Виноградов С. К. Старший 35Экспорт исходящей почты. Созданное в
менеджер Решетова С. И. Менеджер Семенова «Экспресс-Контакте» электронное письмо
Ю. А. ООО «Ромашка» Ответственный: мгновенно переносится в папку Исходящие
Решетова С. И. ООО «Картон-тара» Outlook и будет отправлено вместе со всей
Ответственный: Семенова Ю. А. ООО «Лютик» вашей почтой. Тема, текст (тело), вложения
Ответственный: Виноградов С. К. ООО в электронные письма могут быть созданы
«Тепломаш» Ответственный: Решетова С. И. прямо в «Экспресс-Контакте» и переданы в
ЗАО «Артамон» Ответственный: Семенова Ю. Outlook. Автоматически выбирается адрес
А. ОАО «Карамельный завод» Ответственный: электронной почты компании «Ромашка»
Виноградов С. К. ЗАО «Движение» mail@romashka.ru. Электронное письмо
Ответственный: Решетова С. И. ООО «Алмаз» создается как новая задача в истории
Ответственный: Семенова Ю. А. ООО «Ирис» взаимоотношений с клиентом «Ромашка».
Ответственный: Виноградов С. К. Программа Созданная задача переформировывается в
«Экспресс-Контакт». электронное письмо и передается в Outlook.
12История взаимоотношений. Двухуровневое Программа «Экспресс-Контакт».
дерево задач. Компания «Ромашка». Договор 36Не программа, а услуга! Гарантийное
поставки. Проектная задача. Оперативные сопровождение. Компания «АСУ XXI век» в
задачи (события). – продолжительная по рамках поставки семейства программ
времени цель, к которой идет работа с оказывает клиентам комплекс услуг:
клиентом. Проектная задача состоит из Экспресс-обследование предприятия и
оперативных задач – перечня шагов бизнес-процессов. Обучение пользователей и
(событий), ведущих к достижению ИТ-специалистов. Установка ПО, настройка
результата, и степень участия сотрудников сетевого режима работы. Настройка и
компании в реализации поставленной цели. первоначальное наполнение базы данных.
Первый звонок. Презентация. Телефонный Поставка программного обеспечения:
звонок. Информационные материалы. – установочный диск; руководство
конкретное действие, которое необходимо пользователя;
совершить исполнителю. Оперативные задачи 37Наши клиенты. Завод «Масса-К». Завод
содержат данные о клиенте, описание «Армалит-1». Завод «Армалит-1». Завод
планируемого и фактически полученного «Металлист». Завод «Ленинцец». Завод
результата, важность (приоритет), срок «Ленинцец». Завод «Транс-Балтия».
исполнения, степень участия тех или иных «Обуховский завод». «Обуховский завод».
сотрудников компании в реализации задачи. МХК «Регионхимснаб». «Jam Hall Media». ООО
Коммерческое предложение. Счет на оплату. «Баумит». ООО «Баумит». ООО «Композит
Подписание договора. Программа СПб». НПФ «Уран». НПФ «Уран». Компания
«Экспресс-Контакт». «Vip Паркет». «Дювернуа Консалтинг».
13История взаимоотношений. Трехуровневое «Дювернуа Консалтинг». «Балтийский берег».
дерево задач. Компания «Ромашка». Договор Тренинговая компания «Реконт». Тренинговая
поставки. Проектная задача. Этапная компания «Реконт». Радио «Хит». Радио
задача. Оперативные задачи (события). «Рокс». Радио «Рокс». Компания «Вектон».
Презентация продукта. В трехуровневом Радио «Эхо Москвы». Радио «Эхо Москвы».
дереве задач добавляется дополнительный Рекламное агентство «Фричойс». «Марлоу
промежуточный уровень – этапная задача – Навигейшн». Группа «Конти». Группа
т. е. логически завершен-ный этап в «Конти». Тренинговая компания
проектной задаче, группа опе-ративных «Directorica». «Бизнес-журнал».
задач. Например, этапы продажа, поставка, «Бизнес-журнал». «Меди-Эстетик». СК
сервис в проекте «Поставка оборудования». «Мегалит». СК «Мегалит». Управляющая
Тел. звонок (назначение встречи). Встреча компания «Арсагера». ООО «Метроном». ООО
(первая презентация). Коммерческое «Метроном». ООО "Невисс-Комплекс».
предложение. Коммерческое предложение. ООО "Невисс-Комплекс». ООО
Телефонный звонок. Подписание договора. "Невисс-Комплекс». Газета «Аргументы
Программа «Экспресс-Контакт». и факты». Газета «Аргументы и факты».
14Назначение заданий Контроль выполнения Газета «Аргументы и факты». ООО
поручений. Компания «Ромашка». Договор «Прогресс». ООО «Прогресс». Фирма «Шарм».
поставки. Первый звонок. Презентация. Фирма «Шарм». ЗАО «Тепломаш». ЗАО
Телефонный звонок. Информационные «Тепломаш». ЗАО «Тепломаш». Морской
материалы. Коммерческое предложение. Счет торговый порт «Выборг». Морской торговый
на оплату. Подписание договора. С помощью порт «Выборг». Морской торговый порт
задач руководитель может давать задания «Выборг». Журнал «Персонал Микс». Журнал
(указания, поручения) своим подчиненным и «Персонал Микс». Агентство недвижимости
отслеживать ход их выполнения. О появлении «Астера».
новой задачи, поставленной руководителем 38Разработчик. ООО «Компания АСУ XXI
задачу, будут уведомлены все ее век» Разработка информационных систем для
исполнители. бизнеса. 197110, Санкт-Петербург,
15Дерево задач (краткое представление). Петровский пр., д. 26 тел. / факс: (812)
o Договор поставки (поставка программы). 350-94-14; 235-48-90 www.asuxxivek.ru
Проектная задача. o Продажа. Этапные mailbox@asuxxivek.ru.
задачи первого уровня. o Обследование. o 39Приложение. Некоторые общеизвестные
Разработка. o Обучение сотрудников. o факты Стратегия ориентации на клиента
Выход на лицо, принимающее решение. Методы оценки бизнеса Традиционная и
Этапные задачи второго уровня. o современная модели взаимодействия с
Презентация / встреча. o Коммерческое клиентами. Программа «Экспресс-Контакт».
предложение. Оперативные задачи. o 40Общеизвестные факты. Оценки экспертов
Договор. o Оплата. l Тел. звонок (выход на и результаты исследований показывают, что:
ЛПР). l Тел. звонок (назначить встречу). l … затраты на привлечение нового клиента в
Первая презентация. l Коммерческое среднем в 5 раз больше, чем на удержание
предложение (первый вариант). l Встреча. l существующего; … большая часть компаний
Подписание договора. l Счет на оплату. теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет; …
16Календарь (ежедневник). 900. 900. удовлетворенный клиент расскажет об
1000. 1000. 1100. 1100. 1200. 1200. 1300. удачной покупке в среднем 5 своим
1300. 1400. 1400. 1500. 1500. 1600. 1600. знакомым. Неудовлетворенный – по меньшей
1700. 1700. Цветовое кодирование. мере 10; … большая часть клиентов
Понедельник, 30 июня 2008 г. Решетова окупается лишь через год работы с ними
Светлана Ивановна. – Сотрудника нет в (соответственно, если клиент «ушел» до
офисе. – Сотрудника свободен. – Сотрудник этого срока, то он принес убытки); …
занят. Календарь – все дела сотрудника за увеличение доли удержанных клиентов на 5%
выбранный интервал времени. Эффективное увеличивает прибыль компании на 50%; …
планирование и управление рабочим около 50% существующих клиентов компании
временем. Из календаря можно открыть и неприбыльны из-за неэффективного
создать новые задачи, установить и снять взаимодействия с ними; … 20% постоянных
напоминания. Одновременно может быть клиентов приносят 80% прибыли; … в среднем
открыто несколько форм календаря компания контактирует 4 раза в год с
(например, на разных сотрудников). Первая существующим клиентом и 6 раз в год – с
презентация. ООО «Ромашка». Контактное потенциальным. Программа
лицо: Антонов Ю. М. Ул. Малая Морская, д. «Экспресс-Контакт».
14, оф. 322. Телефонный звонок. ООО 41Стратегия ориентации на клиента.
«Алмаз». Контактное лицо: Ким Ю. М. Клиентоориентированный подход в бизнесе –
233-24-10. Встреча. ЗАО «Тепломаш». это не столько программные средства,
Контактное лицо: Ким А. С. В офисе. Первая сколько стратегия ориентации на клиента,
презентация. ООО «Агат». Контактное лицо: пересмотр всех составляющих бизнеса и
Моисеенко А. А. Петровский пр., д. 26. взглядов на потребности клиента. Для
17Напоминания и уведомления. 1500. 1500. поддержки процесса внедрения программы
1600. 1600. 1700. 1700. Понедельник, 30 «Экспресс-Контакт» необходимо провести:
июня 2008 г. Решетова Светлана Ивановна. Сегментирование клиентов, предложив разные
Предварительные (за установленное время); способы работы сними и настроить
Напоминания о начале задачи; Уведомления о соответствующие процессы в программе:
том, что задача просрочена; Уведомления о Поставка товара в соответствии со всеми
завершении задачи; Уведомление о переводе «хочу и надо» клиента может наложить на
задачи в определенный результат; Раздельно Ваш бизнес дополнительные затраты,
могут настраиваться напоминания и поскольку может потребовать большего
уведомления для участников и контролера количества высококвалифицированных
задачи. Напоминания выводятся прямо на сотрудников, использования новых
экран и сопровождаются миганием ярлыка в технологий, предоставления расширенного
панели задач Windows. Их просто невозможно ассортимента услуг по поддержке,
не заметить! Первая презентация. ООО использования дополнительных каналов и
«Ромашка». Контактное лицо: Антонов Ю. М. более быстрого реагирования. Клиенты не
Участник: Решетова С. И. Контролер: равнозначны по своей ценности в будущем
Довженко Б. В. Программа для Вашего бизнеса, некоторые из них могут
«Экспресс-Контакт». стать убыточными для Вас. Поэтому
18Управление продажами. Договор. Счет. необходимо дифференцировать Ваших клиентов
Контроль за оплатой счета. Товарная в зависимости от их ценности , предложив
накладная. Акт выпол-ненных работ. им разные уровни обслуживания; таким
Счет-фактура. Создание счета приводит к образом Вы и удовлетворите потребности
автоматическому созданию плановой задачи клиентов и получите прибыль. Согласование
«Оплата счета» в историю взаимоотношений с целей бизнеса и определение стратегии:
этим клиентом через установленное время Традиционно бизнес оценивался по
(например, 5 дней). Программа напомнит показателям деятельности в краткосрочной
менеджеру, что счет должен быть оплачен. перспективе. Эти методы оценки не отражают
Счет на оплату содержит реквизиты устойчивости бизнеса, они лишь определяют
продавца, условия поставки товара или тактику поведения. Клиентоориентированная
оказания услуг, их полный перечень с стратегия нацелена на создание видения
указанием цен, объемов, общей стоимости, клиента, мотивации персонала, создание
налогов и т. п. Печатные формы предпосылок для перемен и роста бизнеса,
соответствуют предъявляемым к ним смысл которых в долгосрочной перспективе.
требованиям со стороны контролирующих и Создание кросс-функциональной команды: Для
регламентирующих органов. Программа клиентов Ваш бизнес, Ваша компания –
«Экспресс-Контакт». единое целое, а не отдельные подразделения
19Создание договора. 1. Вы строите или сотрудники. На мнение клиента о Вашей
шаблон договора в привычной среде компании влияет множество факторов,
Microsoft Word. Такой шаблон должен начиная с маркетинговой программы и службы
содержать поля – специально помеченные по работе с клиентами и заканчивая
места, которые будут заполнены из оперативной поставкой и эффективными
программы «Экспресс-Контакт». 2. Договор технологиями обслуживания. Таким образом,
создается в экранной форме программы необходимо понимание концепции CRM,
«Экспресс-Контакт». 3. По вашей команде поддержка со стороны топ-менеджемента,
договор формируется и его печатная версия представители команды внедрения во всех
в формате Microsoft Word сохранятся в подразделениях компании. Программа
реестре договоров. Шаблонов может быть «Экспресс-Контакт».
построено несколько –для каждого типа 42Методы оценки предприятия. Методы
договора (договор поставки, договор оценки бизнеса. Традиционная модель.
сопровождения, договор купли-продажи и т. Современная модель. Основные средства;
п.). Договор поставки №08/32 28.09.2008 г. Оборотные средства, запасы; Обязательства;
ЗАО «Тор» Директор Ким Ю. А. Ваш текст Деловая репутация; Торговые марки (брэнды)
договора. Договор поставки №номер и продукция; Результаты за квартал,
г.Санкт-Петербург дата договора г. ООО полугодие и год. Основные средства;
«Модус-В», именуемое в дальнейшем Оборотные средства, запасы; Обязательства;
«Поставщик», в лице Должность-1 ФИО-1, Деловая репутация; Торговые марки (брэнды)
действующего на основании Основание-1, с и продукция; Результаты за квартал,
одной стороны, и Клиент , именуемое в полугодие и год; Количество клиентов; Базу
дальнейшем «Заказчик», в лице Должность-2 данных по клиентам; Показатели ценности
ФИО-2, действующего на основании клиентов; Прогнозируемый период ценности
Основание-2, с другой стороны, заключили клиента; Доля потерянных клиентов. Новая
настоящий Договор о ниже- ООО «Модус-В» модель оценки предприятия относится к
191186, РФ, СПб, Малый пр., д. 28 ИНН клиентской базе, как к одному из важных
7825107325 / КПП 782501001 Р/с № активов компании и делает акценты на:
40702810800000000082 КБ «Финансовый будущей ценности и рентабельности
капитал» г. С.-Пб к/с № имеющихся клиентов; способности находить
30101810700000000741 БИК 044030741 Клиент новых выгодных клиентов. Программа
Юридический адрес ИНН ИНН-клиент / КПП «Экспресс-Контакт».
КПП-клиент Р/с Р/с-клиент Банк-клиент к/с 43Традиционная модель взаимодействия с
К/с-клиент БИК БИК-клиент. 08/32. клиентами. Интернет. Почта | Телефон |
28.09.2008. Директора Орлова Е. Е., Факс | Лично. E-mail. Традиционно в
Устава. ЗАО «Тор». Директора Ким Ю. М., бизнесе клиенты имели дело с разными
Устава. ЗАО «Тор». 197136, РФ, СПб, сотрудниками фирмы – отдельными
Ординарная ул., д. 21. 7826218436. технологическими цепочками. Результат –
782611001. 40702820400000000106 кб дорогостоящее дублирование информации для
«втб-24». 30101811200000000422 бик фирмы, неоднозначные впечатления у
044030422. Программа «Экспресс-Контакт». клиентов, а зачастую конфликтующие способы
20Контроль и анализ. Структура построения отношений с клиентом. Отдельная
клиентской базы Отчеты по задачам база данных. Отдельная база данных.
Активность сотрудников Воронка продаж Отдельная база данных. Отдельная база
Объемы продаж, суммы сделок Отгрузки и данных. Отдельная база данных.
оплаты Динамика поступлений и реализации. Интернет-агент. Информационно- справочная
Программа «Экспресс-Контакт». служба, колл-центр. Продавец, менеджер по
21Структура клиентской базы. Структура продажам. Электронная почта.
клиентов по регионам. Структура клиентов: Самообслуживание. Сотрудник, обслуживающий
как о нас узнали. Эффективность рекламы в продукт в месте продажи. Приложение для
СМИ: Структура клиентов по размеру. отправки и обработки электронной почты.
Программа «Экспресс-Контакт». Приложение для действия через Интернет.
22Структура клиентской базы. Рост числа Приложение для печати бланков и адресов на
клиентов. Структура клиентов по отраслям. конвертах. Приложение для учета заказов.
Уход клиентов. Клиенты. Клиенты. Программа Приложение для технической поддержки,
«Экспресс-Контакт». сервисного обслуживания.
23Результаты оперативных задач. 44Модель взаимодействия с клиентами
Дополнительные отчеты могут быть построены будущего. Интернет | Почта | Факс |
по результатам оперативных задач. Такие Телефон | Лично | Е-mail. Единое целостное
отчеты показывают, с какой частотой видение клиентов. Концепция CRM
(вероятностью) достигаются те или иные предполагает использование технологий для
результаты у данной оперативной задачи. интеграции всех взаимодействий с клиентами
Задача: Телефонный звонок (назначить и между сотрудниками для достижения
встречу). Задача: Телефонный звонок (выход целостности впечатлений у клиента о фирме,
на ЛПР). Результат. Задач с результатом. ее услугах и продуктах без дублирования
Результат. Задач с результатом. Ошибочное информации и экономия усилий. Клиентское
ЛПР. 67. ЛПР недоступно. 43. самообслуживание Автоматизированный ответ
Информационные материалы. 112. Не удалось Процессное управление. Программа
выяснить ЛПР. 212. Отказ. 166. Не удалось «Экспресс-Контакт».
«экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами.ppt
http://900igr.net/kartinka/ekonomika/ekspress-kontakt-upravlenie-otnoshenijami-s-klientami-63742.html
cсылка на страницу

«экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами

другие презентации на тему ««экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами»

«Управление рисками» - Дисциплина управления рисками. Development Time. Как планировать? Шаг 4: Мониторинг. Вопросы для самоконтроля. Получили. Изменены. Выявление. Опыт, получаемый в результате управления рисками. Два подхода. Пример: планирование. Экстремальное управление рисками. Что символизирует такая организация? В чем разница между планами предотвращения и смягчения последствий?

«ИНИСТ Банк-Клиент» - КриптоПро СигналКом Криптоком СКЗИ Верба Крипто-Си ПКЗИ ММВБ Агава. Работа с программой не зависит от типа соединения. Ключевая регистрация. Также возможно прямое IP-соединение через сеть. Для доступа к ключу клиент должен дополнительно вводить пин-код. Ограничение списка IP-адресов, с которых разрешено осуществлять регистрацию в Системе.

«Принципы управления» - В формальной системе оценки могут быть заинтересованые: Управление персоналом. Акцентирование внимания на человеческом ресурсе способствовало рождению нового представления об организации. Деятельность по управлению персоналом. Основные подходы к управлению персоналом: Особенности персонала организации:

«Стили управления» - Начальника. Овладейте несколькими стилями! Отеческий стиль. Принуждающий или диктаторский стиль. Демократичный стиль. Пример для подражания. А теперь делайте как я! Попробуйте вот такой вариант. Люди прежде всего! Согласованность решений с коллективом, общая ответственность за результат. Видеть конечную цель и смысл выполняемой работы, ощущать свою сопричастность.

«Управление проектами» - Подтверждение содержания / Выходы. Подтверждение содержания / Входы. Создание ИСР – пример на основе фаз и жизненного цикла. Создания ИСР / Выходы. Создание ИСР / инструменты и методы. Планирование содержания: инструменты и методы. 1) Принятые результаты поставки 2) Запрошенные изменения 3) Рекомендованные корректирующие действия.

«Структура управления проектом» - Зависимость вида орг. структуры по содержанию проекта и уровню структуризации от системы взаимоотношений участников проекта. Проектирование организационной структуры является сложной, междисциплинарной, слабо структурируемой и формализуемой деятельностью. Другие же выполняют свою работу в обычном, функциональном режиме.

Потребители

12 презентаций о потребителях
Урок

Экономика

125 тем
Картинки
900igr.net > Презентации по экономике > Потребители > «экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами