Картинки на тему «Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса» |
| Бизнес | ||
| << ЗПИФ – инструмент для развития бизнеса | Мы придаем бизнесу изысканный вкус >> |
Картинок нет |
Автор: Shvakovski. Чтобы познакомиться с картинкой полного размера, нажмите на её эскиз. Чтобы можно было использовать все картинки для урока экономики, скачайте бесплатно презентацию «Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса.ppt» со всеми картинками в zip-архиве размером 130 КБ.
Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса
содержание презентации «Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса.ppt»| Сл | Текст | Сл | Текст |
| 1 | Контакт-центр – инструмент повышения | 9 | ВСЕМ каналам доступа; сохранение |
| доходности бизнеса. | существующих клиентов, повышение их | ||
| 2 | Клиент ждать не хочет и не будет! | заинтересованности в дальнейшем | |
| потенциальный клиент, набрав номер | сотрудничестве. Выявление потребностей | ||
| компании и услышав короткие гудки, не | клиентов: повышение информированности о | ||
| будет десять раз перезванивать, а, скорее, | предпочтениях клиентов, мониторинг уровня | ||
| обратится в другую фирму. точно так же он | их удовлетворенности; снабжение компании | ||
| не захочет иметь дело с организацией, где | маркетинговой информацией, содержащейся в | ||
| его будут долгое время переключать с | телефонных обращениях клиентов. Телефонные | ||
| одного сотрудника на другого. В то время | продажи создание, ведение и постоянная | ||
| как компания, которая всегда доступна, | актуализация баз данных (капитализация | ||
| получит преимущества перед конкурентами. | клиентов); стимулирование спроса и | ||
| 3 | Почему клиент выбирает ту или иную | привлечение новых клиентов. Снижение | |
| компанию? 46% - качество работы сервисной | себестоимости обслуживания вызовов | ||
| службы; 33% - качество продукта. Данные | повышение скорости обслуживания и | ||
| исследований британской компании | эффективности труда операторов, | ||
| «Genesys». | обеспечение более высокого уровня контроля | ||
| 4 | Получить максимальную прибыль от | качества. Повышение имиджа компании и | |
| основного бизнеса для чего | укрепление ее бренда. | ||
| создать/сохранить конкурентные | 10 | Функции контакт-центра. Прием и | |
| преимущества. Цели создания Call-центра. | распределение вызовов (распределение | ||
| 5 | Ожидания клиента от звонка. | нагрузок); маршрутизация вызовов; | |
| Дозвониться с первого раза, без долгого | постановка звонка в очередь; | ||
| ожидания соединения (уровень доступа); | интеллектуальное речевое взаимодействие; | ||
| получить необходимую информацию, будучи | контроль над действиями операторов; | ||
| удовлетворенным качеством общения и | автоопределение номера; запись разговоров; | ||
| компетенцией оператора. | статистика и отчетность; отслеживание | ||
| 6 | Уровень доступа. Необходимо: | производительности. | |
| оборудование, обеспечивающее | 11 | Результат работы контакт-центра. | |
| автоматическую систему дистрибуции звонков | Результат работы: удовлетворенные, | ||
| и обслуживание очереди; достаточное | лояльные клиенты; конкурентные | ||
| количество телефонов и сотрудников, | преимущества; сохранение существующей | ||
| занятых исключительно обслуживанием | клиентской базы; увеличение количества | ||
| клиентов по телефону. Критерии | клиентов; увеличение прибыли. … при | ||
| качественного обслуживания вызовов по | контролируемом уровне затрат. | ||
| телефону: время ожидания; количество | 12 | Наши преимущества. современное | |
| упущенных вызовов; количество попыток | уникальное информационное и техническое | ||
| дозвониться. | обеспечение; многолетний опыт работы в | ||
| 7 | Качество обработки вызовов. Клиент | сфере телекоммуникаций; высокий | |
| удовлетворен, когда он: почувствовал | профессионализм, основанный на опыте и | ||
| искреннее дружелюбие, а также готовность и | специально разработанной системе обучения | ||
| желание помочь ему решить его проблемы. | новых сотрудников; | ||
| получил всю требуемую ему информацию. | клиентоориентированность. Мы любим своих | ||
| Критерии качественной обработки вызовов: | клиентов и понимаем их потребности! | ||
| качество общения (вежливое, этичное | гибкость и индивидуальный подход. Исходя | ||
| обращение, внимательное отношение); | из ваших потребностей, мы предложим вам | ||
| решение вопросов с первого контакта; | оптимальный и индивидуальный вариант | ||
| отсутствие ошибок в передаче/обработке | решения вашей задачи; комплексность - | ||
| информации. | услуги профессиональных менеджеров проекта | ||
| 8 | Что такое контакт-центр? Контакт-центр | позволят осуществить проектирование, | |
| (call-центр) – это совокупность аппаратных | построение и внедрение собственного | ||
| и программных средств и алгоритмов, | контакт-центра полностью интегрированного | ||
| предназначенных для быстрого принятия, | в бизнес процессы клиента в соответствии с | ||
| маршрутизации, обработки и регистрации | поставленными задачами и сроками. | ||
| входящих и исходящих вызовов клиентов. В | 13 | В нашем контакт-центре приняты высокие | |
| отличие call-центра (колл-центра) | стандарты качества обслуживания. Мы | ||
| заключается в интеграции всех форм | выбрали самую современную и функциональную | ||
| взаимодействия с клиентами, как речевых, | платформу, что обеспечивает высокое | ||
| так и мультимедиа (текст, графические | качество доступа. Наши операторы не только | ||
| материалы, видеозапись и анимация). | проходят специальный курс подготовки (по | ||
| Способы связи: телефон (соединение с | психологии телефонного общения, работы с | ||
| оператором, самообслуживание через IVR); | раздраженными клиентами, технике продаж, | ||
| факс; e-mail; текстовый чат; звонок через | работы с возражениями) и имеют возможность | ||
| WEB–сайт; запрос на звонок через сайт | постоянно повышать свою квалификацию, но и | ||
| (WEB-callback); совместная работа с | замотивированы материально не столько на | ||
| оператором на сайте. | скорость обслуживания, сколько на качество | ||
| 9 | Задачи контакт-центра. Удовлетворение | обработки вызовов. | |
| потребностей клиентов: обеспечение | 14 | Спасибо за внимание вопросы? | |
| КАЧЕСТВЕННОГО обслуживания клиентов по | |||
| Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса.ppt | |||
Контакт-центр – инструмент повышения доходности бизнеса
«Развитие бизнеса» - Доступная рыночная емкость. Барьеры дальнейшего развития. Рынок входящего перестрахования – 43 млрд. руб. Финансовые возможности и емкости ? кризис База – все равно Россия и СНГ! Международный сегмент. Ключевые цели развития. Двойная база – рост 2005-2008гг. ? кризис 2009-…! Общий характер бизнеса. Источник: ФССН.
«Бизнес-процесс» - Я отражал мое инженерное образование и недостаточно оценил человеческое измерение. Как сделать. Повышение эффективности бизнеса А также Действительное описание процесса актуального на текущий момент Оптимизацию процессов, включая возможный редизайн орг структуры. I was reflecting my engineering background and was insufficient appreciative of the human dimension.
«Развитие малого бизнеса» - 4. Работа над проектом для программ «Развитие» (или бизнес-планом для программ «Создание»). Методы, используемые в программе: Базовая стоимость обучения 1 слушателя в программе 20 тыс. руб. 2. Основная проекто-ориентированная часть (46 часов), включающая 6 тематических блоков: Основные характеристики:
«Разделы бизнес-плана» - Структура бизнес-плана. Ваш бизнес-план должен начинаться с выводов. Расчет прибылей (убытков); - штатного расписания и должностных инструкций. 3. потребности в административных и производственных помещениях. Разделы бизнес-плана*. 1. Резюме. Рынок и маркетинг являются решающими факторами для всех компаний.
«Примеры бизнеса» - Определите наиболее важные и реальные цели. Кто действует? Отдела Какое действие необходимо? Выслушайте другую сторону Задавайте вопросы: Основная задача? Установите кто является ключевыми лицами в принятии решений. В чём нуждается другая сторона? Вопросы и Ответы. Встречи: (Презентация) Начальник Инженерного/ Teх.
«Бизнес-планирование» - Примеры внедрений (отзывы размещены на сайте). Учет фактических данных - пример отчета БДР. Отличия от похожих систем для бюджетирования и управленческого учета: ИП Иван Грозный. Бизнес-план – схема заполнения. Типовой план внедрения программы «Бизнес-планирование». Учет фактических данных - пример отчета БДДС.
