Потребители
<<  Методы исследования потребителей социально-культурных услуг и услуг туризма Анализ мотивации потребителей на рынке платных медицинских услуг  >>
Гостиничный комплекс на острове Русский (
Гостиничный комплекс на острове Русский (
Гостиничный комплекс на острове Русский (
Гостиничный комплекс на острове Русский (
Гостиничный комплекс на острове Русский (
Гостиничный комплекс на острове Русский (
Картинки из презентации «Методы определения уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг» к уроку экономики на тему «Потребители»

Автор: S.V.Ryzhkov. Чтобы познакомиться с картинкой полного размера, нажмите на её эскиз. Чтобы можно было использовать все картинки для урока экономики, скачайте бесплатно презентацию «Методы определения уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг.ppt» со всеми картинками в zip-архиве размером 560 КБ.

Методы определения уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг

содержание презентации «Методы определения уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг.ppt»
Сл Текст Сл Текст
1Тема 6 Методы определения уровня 9потребителей услугой и в какой зависимости
удовлетворенности потребителей качеством находится лояльность.
услуг. Дисциплина «Управление качеством 10Факторы эмоционального состояния,
услуг в туризме» Специальности: 10010365 формирующие качество обслуживания. На
«Социально-культурный сервис и туризм», настроение гостя очень серьезное влияние
10020165 «Туризм» 08050265 «Экономика и оказывают: Эмоциональный настрой
управление на предприятии туризма и обслуживающих его работников; Уровень
гостиничного хозяйства» ИСМД Кафедра гостеприимства, проявляемого в отношении к
туризма и гостинично-ресторанного бизнеса гостям.
Преподаватель канд. хим.наук, профессор 11Факторы, влияющие на оценку качества
Старичкова Нина Васильевна. потребителем гостиничных услуг.
2План лекции. Классификация типов Месторасположение отеля. Восприятие
удовлетворенности потребителей Определение клиентом географического макро- и
лояльности внутренних и внешних микрорасположения предприятия
потребителей услуг организации Взаимосвязь гостеприимства приводит в действие первую
понятий удовлетворенность и лояльность цепочку ассоциации, влияющую в дальнейшем
Схема формирования гостем оценки качества на оценку качества. Классификационные
услуги Типология элементов обслуживания критерии (количество звезд).
Кедотта-Терджена Характеристика Принадлежность к определенной категории
профессиональных стандартов в предприятиях качества формирует ожидания клиентов и
гостеприимства. одновременно определяет уровень, который
3Проблемы гарантирования качества в должен выдерживаться предприятием, чтобы
условиях рынка потребителя. Обеспечение не вызвать разочарования у потребителей.
соответствия. Уверенность в таком Принадлежность к гостиничной сети. Отели
соответствии. Требования и запросы известной марки вызывают у потребителей
потребителей. Уверенность покупателя положительные ассоциации, чувство доверия
(потребителя). Требования к техническому и и защищенности. Здание и оборудование
функциональному качеству. Заявленное отеля. Архитектура, функциональность,
фирмой качество (технические условия, эстетика, состояние, чистота и стиль
контрактные условия. Уверенность данного компонента услуг определяет первое
руководства фирмы производителя. впечатление, получаемое гостем и оказывает
Уверенность в качестве разработки влияние на формирование мнения о качестве.
Уверенность в качестве производства Широта предлагаемого набора услуг.
Уверенность функциональном качестве Параметры набора услуг, предлагаемого
Уверенность в эксплуатационном качестве. гостиничным предприятием, воздействует на
Уверенность в том, что конкретные продукты ожидания потенциального клиента. Цена.
и услуги соответствуют техническим Представляет собой денежное
требованиям Уверенность в том, что вознаграждение, уплачиваемое гостем за
производство способно точно и стабильно определенный объем услуг. Имидж. Данный
повторять продукт в необходимых элемент предопределяет ожидания в
количествах и сериях Уверенность в отношении качества. Персонал. От
функциональном качестве. взаимодействия персонала с гостями зависит
4Понятие удовлетворенности. развитие их потенциально направленных на
Удовлетворенность - реакция потребителя на перспективу отношений, поскольку работники
воспринимаемое несоответствие между представляют предприятие и
изначальными ожиданиями о продукте и его индивидуализируют в глазах гостя.
реальными характеристиками, что становится 12Циклическая модель принятия решения.
понятно после использования продукта 13Схема формирования гостем оценки
потребителем. качества услуги.
5Понятие удовлетворенности. 14Гостиничный комплекс на острове
Удовлетворенность бывает двух видов: Русский (. Гостиничный комплекс на острове
удовлетворенность как процесс и как Русский (.
результат. Удовлетворенность как 15Типология элементов обслуживания
результат, это: когнитивное восприятие Кедотта-Терджена. Критические. Главные
проблемы того, адекватны или неадекватны элементы непосредственно воздействующие и
выгоды, полученные от товара, тем затратам вызывающие безусловно однозначную реакцию.
(жертвам), которые ему пришлось понести; Называются критическими потому что они
эмоциональная реакция на комплекс вызывают только либо положительную, либо
впечатлений, полученных от самого продукта отрицательную реакцию. Нейтральные.
или услуги, от магазина, а также от Характеризуются очень большим размером
действий продавцов, способа совершения нейтральной зоны. Эти элементы имеют
покупки состояния всего рынка; результат довольно слабое влияние на степень
покупки и использования товара, выраженный удовлетворения потребителей.
через сопоставление выгод и затрат на 16Типология элементов обслуживания
покупку по отношению к ожидаемым Кедотта-Терджена (продолжение). Приносящие
последствиям. Удовлетворенность как удовлетворение. Эти элементы не доставляют
процесс, это: оценка, показывающая, что неприятностей, если потребитель их не
впечатление {от товара} было, по крайне получает, и, наоборот, приносят
мере, не ниже ожидаемого; 5. удовлетворение, если клиент вдруг
6Классификация типов удовлетворенности обнаруживает их. Приносящие разочарование.
потребителей. Удовлетворенность бывает Эти элементы, если они не выполнены
двух видов: удовлетворенность как процесс правильно или отсутствуют в большинстве
и удовлетворенность как результат. случаев вызывают отрицательную реакцию.
Удовлетворенность как результат, это: 17Мультипликативные элементы
когнитивное восприятие проблемы того, обслуживания. К классу мультипликативных
адекватны или неадекватны выгоды, относятся те элементы обслуживания,
полученные от товара, тем затратам которые влияют на восприятие гостем
(жертвам), которые ему пришлось понести; получаемого обслуживания опосредованно,
эмоциональная реакция на комплекс усиливая или ослабляя восприятие некоторой
впечатлений, полученных от самого продукта совокупности аддитивных элементов.
или услуги, от магазина, а также от 18Аддитивные элементы обслуживания. К
действий продавцов, способа совершения классу аддитивных относятся те элементы
покупки состояния всего рынка; результат обслуживания, которые влияют на восприятие
покупки и использования товара, выраженный гостем получаемого обслуживания
через сопоставление выгод и затрат на непосредственно и эффект от восприятия
покупку по отношению к ожидаемым которых в сознании гостя как бы
последствиям. Удовлетворенность как суммируется. Позитивные аддитивные
процесс, это: оценка, показывающая, что элементы вызывают положительное
впечатление {от товара} было, по крайне восприятие. Негативные аддитивные элементы
мере, не ниже ожидаемого. 6. вызывают отрицательное восприятие.
7Понятие лояльности. Лояльность 19Практическое занятие Определение
(loyalty) – под лояльностью удовлетворенность потребителей. Задание
подразумевается такое образно 1.Установите показатели качества услуг
положительное отношении всего, что предприятия туризма 2.Выберите
касается деятельности организации, коэффициенты весомости, сумма коэф. равна
продуктов и услуг, производимых, 10. 3.Расчитайте среднюю оценку
продаваемым или оказываемым организацией, удовлетворенности с использованием индекса
персоналу компании, имиджу организации, удовлетворенности; 4. Заполните таблицу 3.
торговым маркам, логотипу и т.д. 5.Сделайте заключение по работе.
Одобрительное отношение, или тенденция 20Рекомендуемая литература. 1.Михеева
выбирать (продукт, компанию и др.), Е.Н. Управление качеством: уч. для
проявляется в действиях потребителей. Под вузов./Е.Е.Михеева, М.В. Сероштан.-М.:
лояльным потребителем понимают такого, Дашков и К*, 2009.-708с. 2.Салимова
который: Регулярно совершает повторные Т.А.:уч. для студентов вуза. /Т.А.
покупки; Покупает широкий спектр продукции Салимова,2-е изд.,-М.:Омега-Л, 2008,-414с.
компании; Привлекает других покупателей; 3.Эффективное внедрение НАССР. Учимся на
Не реагирует на предложения конкурентов. опыте других./ под ред. Т. Майесв, С.
8Воспитание лояльности проходит по Мортимор; пер. с анг. В.Д. Широкова.-СПб:
следующей схеме. Поиск неформальных Профессия, 2008.-288с.. 4.Огвоздин
лидеров Структурирование коллектива: В.Ю.Управление качеством: основы теории и
любимчики и отверженные, трудоголики и практики: уч. пос. для вузов.-М.: Дело и
т.д. Определение границ и субординации сервис, 2007.-288с.. 5.Ершов А.К.
внутри отделов Определение возрастного Управление качеством; уч.пос. для вузов/
разброса Определение ключевых сотрудников А.К. Ершов.-М.:Университетская книга:
Разработка программы лояльности и Логос, 2008.-288с.
определение ответственных лиц Работа 2121. Использование материалов
внутри смен Работа между сменами презентации Использование данной
Командообразование Формирование и презентации, может осуществляться только
поддержание харизмы первого лица Контроль. при условии соблюдения требований законов
9Взаимосвязь понятий РФ об авторском праве и интеллектуальной
«удовлетворенность» и «лояльность». собственности, а также с учетом требований
Покупательскую лояльность часто путают с настоящего Заявления. Презентация является
удовлетворенностью. Удовлетворенность собственностью авторов. Разрешается
появляется, когда покупатель доволен, ему распечатывать копию любой части
понравилось цены в ресторане, блюда презентации для личного некоммерческого
оказались высокого качества, а персонал использования, однако не допускается
был отзывчив и доброжелателен. Но клиент распечатывать какую-либо часть презентации
не обязательно станет лояльным или придет с любой иной целью или по каким-либо
в этот ресторан еще раз. Лояльный причинам вносить изменения в любую часть
потребитель – это всегда удовлетворенный презентации. Использование любой части
потребитель, но удовлетворенный презентации в другом произведении, как в
потребитель не всегда лоялен. печатной, электронной, так и иной форме, а
Удовлетворенность потребителя – первый шаг также использование любой части
на пути к завоеванию его лояльности. презентации в другой презентации
Очевидно, что лояльность базируется на посредством ссылки или иным образом
чувстве удовлетворенности. Поэтому одним допускается только после получения
из важных вопросов является то, каким письменного согласия авторов.
образом измерять степень удовлетворенности
Методы определения уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг.ppt
http://900igr.net/kartinka/ekonomika/metody-opredelenija-urovnja-udovletvorennosti-potrebitelej-kachestvom-uslug-216845.html
cсылка на страницу

Методы определения уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг

другие презентации на тему «Методы определения уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг»

«Защита потребителей» - Продавец деньги вернул, но 75%, т.к. пачка вскрыта. Основания: ст.13 закона РФ «О защите прав потребителей». Задача 2 Нарезают колбасу. Замена товара ненадлежащего и надлежащего качества Ст.24. Пусть заберет назад. Потребовал в суде 1 млн.руб. Робинзон Крузо на необитаемом острове. Кто из сказочных героев выступал в качестве потребителя?

«Банковские услуги» - Потребительские предпочтения россиян среди банков*. Критерии выбора банка. За год доля россиян, нежелающих пользоваться ипотечными кредитами, сократилась с 87% до 81%. Откладывают на крупные покупки, остальное тратят на текущие нужды 14 %. Низкий уровень финансовой грамотности населения. Рост уровня доходов населения.

«Коммунальные услуги» - ИСПОЛНИТЕЛЬ К/У – ПОТРЕБИТЕЛЬ (Ф/Л). Постановление ФАС Уральского округа от 12 ноября 2007г. № Ф09-9194/07-С5. Указанными Правилами на абонента возложена обязанность установления узлов учета тепловой энергии. Постановление ФАС Уральского округа от 11 февраля 2008 г. N Ф09-222/08-С5. Правила № 307. Правила № 307 & Методика № 105.

«Качество жизни» - Валидация. Графическое представление параметров КЖ. Направления исследования качества жизни в медицине. Два независимых прямых перевода. Классификация опросников КЖ. Тест-версия. Пилотное тестирование. Не связанное со здоровьем Образование Экономическая безопасность Окружающая среда Физическая безопасность.

«Нормативы потребления коммунальных услуг» - Жилой фонд УК «Альтернатива». ЖИЛЫЕ ДОМА Деревянные одноэтажные, год постройки до 1999г. Потребитель ФЛ и ЮЛ. Утверждение нормативов потребления КУ представительным органом. Подготовка к зиме на 01.07.2009. Не представили графики подготовки котельных к зиме 2 ОМС: Верещагинский, Кочевский. Население.

«Услуги дошкольное образование» - С одной стороны, государство гарантирует гражданам общедоступность и бесплатность дошкольного образования (ст. 5). Используемые критерии: Используемая терминология. 1. Частные формы дошкольного обеспечения : Уточнена классификация частных организаций на рынке дошкольных услуг. Формы поддержки частных организаций некоммерческим партнерством «цсдв».

Потребители

12 презентаций о потребителях
Урок

Экономика

125 тем
Картинки
900igr.net > Презентации по экономике > Потребители > Методы определения уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг