Банковские услуги
<<  Банковские продукты и услуги для малого бизнеса Мы подберем оптимальный комплекс банковских услуг с учетом специфики деятельности Вашего предприятия  >>
Оценка качества обслуживания населения банковскими услугами (на
Оценка качества обслуживания населения банковскими услугами (на
Оценка качества обслуживания населения банковскими услугами (на
Оценка качества обслуживания населения банковскими услугами (на
1941 — 1953 Сбербанк в годы Великой Отечественной войны и послевоенное
1941 — 1953 Сбербанк в годы Великой Отечественной войны и послевоенное
1941 — 1953 Сбербанк в годы Великой Отечественной войны и послевоенное
1941 — 1953 Сбербанк в годы Великой Отечественной войны и послевоенное
1941 — 1953 Сбербанк в годы Великой Отечественной войны и послевоенное
1941 — 1953 Сбербанк в годы Великой Отечественной войны и послевоенное
Сбербанк России — современный универсальный банк, удовлетворяющий
Сбербанк России — современный универсальный банк, удовлетворяющий
Филиальная сеть: 17 территориальных банков около 20 тысяч структурных
Филиальная сеть: 17 территориальных банков около 20 тысяч структурных
Филиальная сеть: 17 территориальных банков около 20 тысяч структурных
Филиальная сеть: 17 территориальных банков около 20 тысяч структурных
Филиальная сеть: 17 территориальных банков около 20 тысяч структурных
Филиальная сеть: 17 территориальных банков около 20 тысяч структурных
Филиальная сеть: 17 территориальных банков около 20 тысяч структурных
Филиальная сеть: 17 территориальных банков около 20 тысяч структурных
Филиальная сеть: 17 территориальных банков около 20 тысяч структурных
Филиальная сеть: 17 территориальных банков около 20 тысяч структурных
Филиальная сеть: 17 территориальных банков около 20 тысяч структурных
Филиальная сеть: 17 территориальных банков около 20 тысяч структурных
Филиальная сеть: 17 территориальных банков около 20 тысяч структурных
Филиальная сеть: 17 территориальных банков около 20 тысяч структурных
Объект исследования – ОАО Сбербанк России
Объект исследования – ОАО Сбербанк России
Объект исследования – ОАО Сбербанк России
Объект исследования – ОАО Сбербанк России
Теоретическая часть
Теоретическая часть
Теоретическая часть
Теоретическая часть
Теоретическая часть
Теоретическая часть
Обзор существующих методик оценки качества обслуживания
Обзор существующих методик оценки качества обслуживания
Методика Пономаревой Т.А. и Супрягиной М.С. заключается в
Методика Пономаревой Т.А. и Супрягиной М.С. заключается в
Пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей
Пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей
Пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей
Пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей
Пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей
Пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей
Информационные показатели, характеризующие информационную
Информационные показатели, характеризующие информационную
Информационные показатели, характеризующие информационную
Информационные показатели, характеризующие информационную
Информационные показатели, характеризующие информационную
Информационные показатели, характеризующие информационную
Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса,
Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса,
Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса,
Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса,
Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса,
Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса,
Претензионные показатели используются: для оценки характеристик по
Претензионные показатели используются: для оценки характеристик по
Претензионные показатели используются: для оценки характеристик по
Претензионные показатели используются: для оценки характеристик по
Претензионные показатели используются: для оценки характеристик по
Претензионные показатели используются: для оценки характеристик по
I этап – выбор объектов исследования
I этап – выбор объектов исследования
Таблица полученных результатов в группе А
Таблица полученных результатов в группе А
Картинки из презентации «Оценка качества обслуживания населения банковскими услугами» к уроку экономики на тему «Банковские услуги»

Автор: Gayane. Чтобы познакомиться с картинкой полного размера, нажмите на её эскиз. Чтобы можно было использовать все картинки для урока экономики, скачайте бесплатно презентацию «Оценка качества обслуживания населения банковскими услугами.ppt» со всеми картинками в zip-архиве размером 2671 КБ.

Оценка качества обслуживания населения банковскими услугами

содержание презентации «Оценка качества обслуживания населения банковскими услугами.ppt»
Сл Текст Сл Текст
1Оценка качества обслуживания населения 16стендов 3. Профессиональные показатели
банковскими услугами (на примере ОАО 3.1. Компетентность персонала 3.2.
«Сбербанк России»). Авторы проекта: Вежливость, корректность и
Осипова Кристина Минчук Кристина Манягин доброжелательность персонала 3.3.
Михаил Руководитель проекта: доцент, Конфиденциальность 3.4. Внешний вид
к.э.н. Хачатрян Г.А. персонала 4. Претензионные показатели 4.1.
21941 — 1953 Сбербанк в годы Великой Наличие Журнала отзывов и предложений
Отечественной войны и послевоенное время, клиентов: 4.2. Количество записей в
участие в проектах государственного и Журнале 4.3. Принятые меры:
общемирового значения. 2009 Деятельность и 17III этап – обработка полученных данных
меры Сбербанка России в тяжелой финансовой по системе баллов, присваиваемых по
ситуации: кризис преодолен. 1953 — 1991 характеристикам показателей. 1.1.1. 3. 2.
Развитие и преобразование Сбербанка во 2. 0. –. 1.1.2. 3. 0. –3. –. –. 1.2.1. 2.
времена «оттепели», «застоя» и –2. –. –. –. 1.2.2. 2. –2. –. –. –. 1.2.3.
«перестройки». 1991 — 2008 Глобальные 3. 2. –1. –2. –3. 1.2.4. 3. –3. –5. –. –.
перемены Сбербанка России: жизнь по новым 1.3.1. 3. 2. 2. 0. –. 1.3.2. 3. 0. –2. –3.
экономическим законам. 1895 — 1917 –. 1.3.3. 3. 2. 0. –3. –. 1.3.4. 3. 2. 0.
«Золотой век» первого банка России и –3. –. 1.3.5. 3. –3. –. –. –. 1.3.6. 3.
развитие финансовой грамотности населения. –3. –. –. –. Показатели, перечислен-ные в
1917 — 1941 Первая революция и глобальные анкете. Показатели, перечислен-ные в
перемены в политике Сбербанка. 1841 — 1895 анкете. Баллы, присваиваемые показателю,
Основание и развитие банковского дела. если он соответствует: Баллы,
2010 Новый этап в истории Сбербанка присваиваемые показателю, если он
России: внедрение инновационных решений, соответствует: Баллы, присваиваемые
новые программы и прогрессивные показателю, если он соответствует: Баллы,
технологии. Новое будущее страны. присваиваемые показателю, если он
3Сбербанк России — современный соответствует: Баллы, присваиваемые
универсальный банк, удовлетворяющий показателю, если он соответствует: Пункту
потребности различных групп клиентов в а). Пункту б). Пункту в). Пункту г).
широком спектре банковских услуг. Пункту д).
Кредитный портфель ОАО Сбербанк России в 18Таблица полученных результатов в
банковской системе РФ. Активы ОАО Сбербанк группе А. А. Ааа. Аа. 81. 77 (-4). 68
России в банковской системе России. (-13). Информация для клиентов расположена
Сбережения граждан, хранящиеся в банках. неудобно. Отсутствует стенд для услуг,
4Филиальная сеть: 17 территориальных которым банк уделяет первостепенное
банков около 20 тысяч структурных значение. Уровень корректности персонала в
подразделений. Дочерние банки Казахстан общении друг с другом. Отсутствует
Белоруссия Украина. Банк имеет рекламный указатель перпендикулярно
представительство в Германии, филиал в фасаду. Уровень корректности персонала в
Индии, а также ведет работу по открытию общении друг с другом. Книга жалоб и
представительства в Китае. предложений находится у руководителя.
5Актуальность темы исследования. Положительных отзывов больше, чем
Необходимость оценки качества и проблема отрицательных. Основные претензии к
его повышения для сегмента банковских очередям в дни выдачи пенсий. Отсутствует
услуг обусловлена: высоким уровнем рекламный указатель перпендикулярно
конкуренции на российском банковском рынке фасаду. Филиал не выделяется на фоне
устойчивым недоверием населения к соседних зданий. Недостаточная
банковской системе в целом. Распределение организованность клиентского пространства
количества банков по федеральным округам. и рациональность размещения рабочих мест
Банки г. Саратова. обусловлена исторической значимостью
6Объект исследования – ОАО Сбербанк здания. Информация для клиентов
России. Цель исследования – оценка расположена неудобно. Книга жалоб и
качества обслуживания населения предложений новая (всего 2 записи). Офис.
банковскими услугами. Предмет исследования Кол-во баллов. «Слабые стороны».
– качество обслуживания населения. 19Таблица полученных результатов в
7Теоретическая часть. Банковский группе В. В. Вв. Ввв. Нет. 51 (-30). 41
продукт. Банковская услуга. +. =. Виды (-40). Офис. Кол-во баллов. «Слабые
банковских услуг: – депозитные; – стороны». В день проведения исследования в
кредитные; – расчетные. Качество часы работы по графику офис не работал.
банковской услуги — это способность Здание, в котором расположен офис банка,
совокупности характеристик (элементов) имеет непрезентабельный вид; отмечается не
банковской услуги удовлетворять достаточная степень ухоженности
потребности клиентов. прилегающей территории; отсутствует
8Постановка проблемы. Новая стратегия информация об операциях, совершаемых в
развития до 2014 г. предусматривает филиале банка; отсутствует указатель
"клиентоориентированность" банка перпендикулярно фасаду; не вполне
и рост его доли на рынке розничного современный дизайн помещения офиса; не
кредитования. Однако в области достаточная организованность клиентского
исследования проблем управления качеством пространства; отсутствие отдельного
в сфере услуг НЕ РЕШЕНА задача разработки стенда, посвященного услугам, которым банк
целостной, единой методологии оценки уделяет первостепенное значение;
качества обслуживания, которая включала бы недостаточная степень оформления и
в себя все аспекты — начиная с оценки размещения рекламных (информационных)
реакции потребителя с помощью материалов; не вполне корректный уровень в
анкетирования и кончая налаживанием общении между сотрудниками; отсутствует
системы статистического учета и анализа выделенное помещение для обсуждения с
параметров оценки. клиентом параметров сделки; не
9Обзор существующих методик оценки организовано обеспечение
качества обслуживания. Методика оценки конфиденциальности сделок, и как
качества услуг SERVQUAL (1985 г.) следствие, нарушается конфиденциальность
Парасурамана, Берри и Цайтамл (в основе при общении с клиентом. Наибольшее
лежит анкета, состоящая из 22 пар количество проблем связано с внешним
вопросов, сгруппированных по пяти оформлением здания филиала банка в группе
параметрам) Методика SERVPERF Кронина и пространственных показателей:
Тэйлора Методика Ли Методика Аквирана непрезентабельный вид здания; не
Методика расчета индекса удовлетворенности достаточно ухоженная территория;
потребителей (Customer Satisfaction Index отсутствие рекламных указателей
— CSI). перпендикулярно фасаду; не заметность
10Методика Пономаревой Т.А. и Супрягиной филиала на фоне соседних зданий;
М.С. заключается в использовании неудовлетворительно организовано
комплексной методики оценки качества клиентское пространство; отсутствует
услуг, разработанной для фирм, работающих отдельный стенд для услуг, которым банк
в сфере услуг, в том числе и в банковском уделяет первостепенное значение;
секторе экономики, и имеющих широкую отсутствует выделенное помещение для
филиальную сеть. Цель исследования – обсуждения с клиентами параметров сделки;
оценка качества обслуживания (процесса не достаточно организовано обеспечение
оказания услуги) населения банковскими конфиденциальности; книга жалоб и
услугами с использованием Методики предложений выдается лишь по требованию
Пономаревой .Т.А. и Супрягиной М.С. клиента, то есть отсутствует в открытом
Алгоритм исследования: выбор объектов доступе.
исследования; заполнение анкеты; обработка 20Таблица полученных результатов в
полученных данных. В основе предлагаемой группе С. С. Сс. Ссс. 58 (-23). 49 (-32).
методики лежат четыре группы качественных 75 (-6). Офис. Кол-во баллов. «Слабые
показателей субъективно влияющих на стороны». Непрезентабельный вид здания; не
реакцию потребителя. достаточно ухоженная территория;
11Пространственные показатели, отсутствие указателей перпендикулярных
характеризующие «качество окружающей зданию; незаметность филиала на фоне
среды» услуги или условия ее соседних зданий; не вполне современный
предоставления: Внешнее оформление здания дизайн; неудовлетворительная организация
(заметность точки продаж среди окружающих клиентского пространства; отсутствие
зданий, современный дизайн здания, чистота организации обеспечения
и ухоженность прилегающей к зданию конфиденциальности; нарушение
территории); Информационное оформление конфиденциальности при общении с клиентом.
здания (наличие вывески, рекламных Не вполне презентабельный вид здания, в
указателей, основной информации о точке котором находится филиал; частичная
продаж); Внутреннее оформление помещения чистота и ухоженность прилегающей
точки продаж (современный дизайн территории; отсутствие рекламных
помещения, его цветовое оформление в указателей перпендикулярно фасаду;
соответствии с корпоративным стилем незаметность филиала на фоне соседних
компании, оптимальность организации зданий; не вполне современный дизайн
клиентского пространства и размещения помещения; неудовлетворительная
рабочих мест в соответствии с принципом организация клиентского пространства;
максимального удобства для клиента, отсутствие выделенного помещения для
чистота и аккуратность в помещении). обслуживания с клиентами параметров
12Информационные показатели, сделки; отсутствие организации обеспечения
характеризующие информационную конфиденциальности; нарушение
обеспеченность клиентов, — «качество конфиденциальности при общении с клиентом;
информационного обеспечения»: информации о в книге жалоб и предложений отсутствует
деятельности точки продаж (время информация о рассмотрении и принятии мер
обслуживания, местонахождение по ряду записей. Отсутствие рекламных
подразделений точки продаж, идентификация указателей перпендикулярно фасаду;
подразделений и сотрудников, обслуживающих отсутствие выделенного помещения для
клиентов, информация о руководстве точки обслуживания с клиентами параметров
продаж и самой организации). Наличие сделки; не вполне достаточная организация
подобной информации позволяет клиенту обеспечения конфиденциальности; нарушение
уверенно чувствовать себя, упрощает конфиденциальности при общении с клиентом;
ориентацию при первом посещении точки книга жалоб и предложений выдается по
продаж; информации об услугах (наличие требованию клиента.
рекламных материалов (буклеты, проспекты, 21Распределение отделений (филиалов)
которые клиент может забрать с собой) об банков по набранным баллам. Филиал банка.
услугах, составляющих продуктовый ряд, Филиал банка. Группа А. Группа А. Группа
наличие информации об основных параметрах А. Группа В. Группа В. Группа В. Группа С.
предоставления услуг, ее полнота и Группа С. Группа С. А. Аа. Ааа. В. Вв.
актуальность). Данная информация должна Ввв. С. Сс. Ссс. 1 группа. 34. 21. 30. -.
быть представлена в разрезе отдельных 17. -2. 11. 12. 30. 2 группа. 18. 18. 21.
услуг; Оформления информационных -. 19. 23. 23. 26. 26. 3 группа. 23. 23.
материалов (информационных стендов и 23. -. 9. 17. 18. 11. 16. 4 группа. 6. 6.
рекламных материалов: соответствие 3. -. 6. 3. 6. 0. 3. Итого. 81. 68. 77. -.
корпоративному стилю, аккуратность, 51. 41. 68. 59. 75.
наличие отдельных информационных стендов 22Рекомендации: 1) Не использовать под
по различным направлениям). размещение офисов банка здания не
13Профессиональные показатели, предполагающие обслуживание населения. 2)
характеризующие уровень сервиса, Размещать на прилегающей территории к
предлагаемый клиентам (уровень зданию банка рекламные указатели
профессиональной подготовки и квалификации перпендикулярно фасаду, что сделает здание
персонала), — «качество персонала»: анализ более заметным для потенциальных клиентов.
результатов наблюдения за процессом 3) Установить в операционных залах
обслуживания клиентов; анализ записей в кондиционеры, так как Саратовская область
Журнале предложений, имеющих отношение к отличается высокими плюсовыми летними
работе персонала; обработка информации из температурами. 4) Более активно
других источников поступления информации о сотрудничать с населением посредством
реакции потребителей («горячая линия», открытого доступа к Книге жалоб и
Интернет и т.д.); Организация рейдов по предложений, с целью повышения качества
проверке уровня обслуживания в точках обслуживания всеми возможными средствами.
продаж и включение их результатов в 5) В рамки исследования не вошла оценка
итоговые расчеты. качества обслуживания по такому параметру,
14Претензионные показатели используются: как «электронная очередь». Однако
для оценки характеристик по пунктам 1-3; наблюдения показывают, что не всегда
как самостоятельную группу показателей в наличие этой услуги оправданно: во-первых,
виде системы сбора и обработки информации так как в некоторых отделениях банка
по отзывам и претензиям клиентов: электронное табло располагается неудобно
Различные формы сбора информации о реакции для клиентов, то это вызывает лишнюю
клиентов; Процедуры оценки этой реакции в сутолоку и конфликты; во-вторых, пожилым
разных случаях; Систему принятия мер — как людям трудно осваивать электронные
поощрительных, так и порицательных; Оценку новшества; в-третьих, сотрудники банка
точек продаж; Проверку наличия доступной обслуживающие электронный терминал не
информации; Оценку профессиональной всегда бывают терпеливы и корректны при
подготовки и постоянного совершенствования объяснении процедуры постановки в
персонала по вопросам работы с клиентами. электронную очередь, что в свою очередь
15I этап – выбор объектов исследования. негативно отражается на имидже организации
(Случайный). 1 зона – центр города: А АА в целом. 6) В информационном обеспечении
ААА. 2 зона – среднеудаленные районы: В ВВ филиала (отделения) банка необходимо
ВВВ. 3 зона – «спальные» районы: С СС ССС. большее внимание уделять тем операциям,
16II этап – сбор информации и заполнение которые в основном присутствуют в данном
анкеты. 1. Пространственные показатели конкретном филиале (отделении); и
1.1. Внешнее оформление 1.2. отдельный стенд посвящать тем услугам,
Привлекательность внешнего оформления 1.3. которые могут быть предоставлены населению
Оформление помещения 2. Информационные в других отделениях банка с указанием
показатели 2.1. Информационное обеспечение адресов, маршрутов проезда и графиков
клиентов 2.2. Оформление информационных работы.
Оценка качества обслуживания населения банковскими услугами.ppt
http://900igr.net/kartinka/ekonomika/otsenka-kachestva-obsluzhivanija-naselenija-bankovskimi-uslugami-117464.html
cсылка на страницу

Оценка качества обслуживания населения банковскими услугами

другие презентации на тему «Оценка качества обслуживания населения банковскими услугами»

«Банковская система РФ» - Внешний капитал приходит, когда хорошо, и уходит, когда плохо. Основное содержание стратегии – снижение оттока капитала и регулирование притока. Население. В программе 2020/2030 в представленных сценариях развитие финансовой сферы не рассматривается. Депозиты 10.3 трлн. руб. Нетто-заимствования ЦБ РФ у банковской системы, в % к совокупным активам.

«Оценка качества образования» - Национальный центр оценки качества образования. Статистические данные по результатам ПГК в 9 классе, 2005 г. Предпосылки: Вхождение в международное образовательное пространство, обеспечение сопоставимости национальных показателей и индикаторов развития образования с международными. Потребность в эффективной системе информационного обеспечения развития образования.

«Социальное обслуживание» - Стационарное отделение с социально- реабилитационными услугами с круглосуточным пребыванием. Пенсия по инвалидности. Отделение №3 социального обслуживания на дому. Обеспечение жильем. Потребность и охват социальным обслуживанием граждан с ограниченными возможностями (человек). Университет третьего возраста.

«Обслуживание в Сбербанке» - Сбербанк вводит новый эффективный формат обслуживания. Ежемесячный платеж по кредиту1. Объем выданных жилищ. кредитов1. На текущий момент в формате Премьер работают более 650 офисов Сбербанка. Клиенты ставят перед банками новые задачи. Города 3-й группы. Продукты для клиентов Сбербанк Премьер. Текущая ситуация на рынке обслуживания частных лиц.

«Банковская и кредитная система» - Банковское законодательство. Ростовщики: - физические лица - юридические лица. Функции банка. Нельзя создавать филиалы и представительства. Нормативные положения Центрального банка и внутренние положения коммерческих банков. Структура банка. Механизм кредитования. Iii блок – регулирующий: Понятие «банк».

«Медицинские услуги» - Место систем на платформе Парус-8 в структуре единой информационной системы ЛПУ. Планирование графиков работы, ведение записи на прием. Учет запасов лекарств и срока годности (больничная аптека). «Расчет стоимости медицинских услуг». Рентгеноскопия. Детализация затрат в себестоимости медицинской услуги.

Банковские услуги

6 презентаций о банковских услугах
Урок

Экономика

125 тем
Картинки
900igr.net > Презентации по экономике > Банковские услуги > Оценка качества обслуживания населения банковскими услугами