Потребители
<<  Модель процесса принятия решения потребителями Стандарт обслуживания клиентов  >>
Стандарт обслуживания клиентов
Стандарт обслуживания клиентов
Зачем Стандарты
Зачем Стандарты
Сервис, ориентированный на клиента
Сервис, ориентированный на клиента
Клиентоориентированный фармацевт
Клиентоориентированный фармацевт
Требования общего характера
Требования общего характера
Требования общего характера
Требования общего характера
Внешний вид
Внешний вид
Наша цель
Наша цель
Картинки из презентации «Стандарт обслуживания клиентов» к уроку экономики на тему «Потребители»

Автор: Dmitriy E. Dedukhin. Чтобы познакомиться с картинкой полного размера, нажмите на её эскиз. Чтобы можно было использовать все картинки для урока экономики, скачайте бесплатно презентацию «Стандарт обслуживания клиентов.ppt» со всеми картинками в zip-архиве размером 1729 КБ.

Стандарт обслуживания клиентов

содержание презентации «Стандарт обслуживания клиентов.ppt»
Сл Текст Сл Текст
1Стандарт обслуживания клиентов. 24решении проблемы. «Знаете ли Вы, что у
2Зачем Стандарты? Обеспечить компании этого ЛС более выражен обезболивающий
стратегическое конкурентное преимущество эффект ?», «Вы прочитали в инструкции, что
через повышение качества обслуживания этот тонометр позволит вам контролировать
клиентов. Стандарт обслуживание клиентов в не только артериальное давление, но и
аптеке. имеет память на 10 последних измерений?».
3Задачи Стандартов? унифицировать Стандарт обслуживания клиентов аптеки.
действия персонала на различных участках, 25Выявление потребностей. Фармацевт
чтобы достичь узнаваемости бренда за счет аптеки «Цветная». Стандарт обслуживание
единообразия порядка предоставления услуг клиентов в аптеке. 3. СИТУАЦИЯ 3
и качества обслуживания клиентов в каждой "Фармацевт выявляет несоответствие
аптеке сети «Цветная» сделать рабочие требуемого клиентом препарата к озвученным
процедуры максимально понятными (не только симптомам заболевания": фармацевт
ЧТО делать, но и КАК) 3. создать основания обязательно проводит консультацию и
для прозрачной и объективной оценки переориентирует клиента, не нарушая
качества обслуживания. Стандарт правила фарм. этики. 4. Использует технику
обслуживание клиентов в аптеке. активного слушания : . . . . Кивает
4Ожидаемые результаты. Единое качество головой. Смотрит в глаза клиенту.
оказания услуг и обслуживания клиентов - сопереживает клиенту : "Я понимаю
«узнаваемый», «предсказуемый» сервис в ваше состояние" перефразирует
любой точке Казахстана Оптимизация рабочих сказанное клиентом: "Я поняла, что
процессов и процедур - исключение лишних сейчас вас больше беспокоит ….." 5.
или ошибочных действий со стороны Выясняет у клиента , для кого совершается
персонала Понятность рабочего процесса для покупка (для себя или другого человека,
сотрудников Минимизация временных затрат ребенка). 6. При отсутствии конкретного
руководителей на адаптацию новых препарата в данной аптеке фармацевт
сотрудников Повышение мотивации выясняет в какой ближайшей аптеке сети
сотрудников за счет понимания ими "Цветная" он имеется и
критериев оценки работы. Стандарт информирует об этом клиента . В случае
обслуживание клиентов в аптеке. Стандарт отсутствия конкретного препарата в сети
обслуживания клиентов аптеки. аптек "Цветная" фармацевт
5Сервис, ориентированный на клиента. предоставляет информацию о контактах
Нам важно. Стандарт обслуживание клиентов справочных аптечных служб. Стандарт
в аптеке. обслуживания клиентов аптеки.
6Что важно для клиента. Забота и 26Выявление потребностей. Фармацевт
внимание к его нуждам. Качество (товара, аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает
услуги, среды). Время. Комфортабельность. такого. Стандарт обслуживание клиентов в
Безопасность и рациональность. Клиенты, аптеке. 1. На вопрос клиента отвечает
которые почувствуют Вашу искреннюю заботу, "НЕ ЗНАЮ", пожимает плечами. 2.
скорее всего, захотят продолжать Не выдерживает паузу после заданного
сотрудничать с вами. Стандарт обслуживание вопроса клиенту. 3. Одновременно задает
клиентов в аптеке. клиенту два и более вопроса. 4. Задает
7В обслуживании клиента нет мелочей. вопрос и сам на него отвечает. Стандарт
Важно помнить. Стандарт обслуживание обслуживания клиентов аптеки.
клиентов в аптеке. 27Консультация. Презентация. Допродажа.
8Конкурентные преимущества аптек Стандарт обслуживание клиентов в аптеке.
«Цветная». 1. 2. 3. 4. 5. Забота о 1. Проводит консультацию на расстоянии не
клиенте. Профессионализм сотрудников. более 70 см от клиента и не менее 30 см
Простота и оперативность во всем. Качество (аптека открытой выкладки). 2. Предлагает
во всем. Инновационные технологии и различные формы выпуска, необходимую
непрерывные улучшения. концентрацию и количество конкретного
9Клиентоориентированный фармацевт. препарата. 3. Предлагает на выбор клиенту,
Совершенствует свой профессионализм. в случае необходимости несколько
Уважительно и доброжелательно относится к препаратов-синонимов (по МНН) ,
клиенту. СлУшает и слЫшит клиента. Дорожит акцентирует внимание клиента на
каждым клиентом. Претензии клиента особенностях каждого препарата. 4. В
рассматривает как возможности улучшения. случае, если клиент просит какой-либо
Достойно выходит из любых сложных препарат, но на момент продажи он
ситуаций. Грамотно выявляет потребности и отсутствует, или клиента не устраивает
консультирует клиента. Стандарт цена предложенного препарата, фармацевт
обслуживание клиентов в аптеке. Стандарт предлагает аналоги только после
обслуживания клиентов аптеки. согласования с врачом. 5. В случае, если
10Каждый из нас с вами не просто ходит фармацевт обнаруживает несоответствие
на работу, а получает удовольствие от между назначением врача (препарат,
того, что ежедневно повышает качество дозировка, форма выпуска,
жизни наших клиентов. Важно помнить. несовместимость), уведомляет об этом
Стандарт обслуживание клиентов в аптеке. клиента. Консультирует по данному
Стандарт обслуживания клиентов аптеки. несоответствию, соблюдая при этом фарм.
11Требования общего характера. этику. Необходимо: Стандарт обслуживания
НЕОБХОДИМО. Фармацевт… Стандарт клиентов аптеки.
обслуживание клиентов в аптеке. 1. 28Консультация. Презентация. Допродажа.
Корректно ведет себя по отношению к Стандарт обслуживание клиентов в аптеке.
коллегам, клиентам. 2. Соблюдает правила 6. Раскрывает свойства товара через его
фарм. этики. 3. Обращается к клиенту на выгоды для клиента. Называет
"ВЫ" 4. Смотрит на клиента характеристики препарата и описывает, как
доброжелательно, внимательно. 5. СлУшает и они влияют на решение проблемы клиента:
слЫшит клиента. 6. Находится в открытой "Благодаря…. Вы получаете….",
позе ( нескрещенные и незамкнутые позиции "Благодаря этому вы
рук и ног). 7. Говорит спокойно, интонация становитесь…..", "Это вам
голоса сопереживающая. 8. Выбирает позволяет…." 7. Разговаривает с
наиболее приемлемый стиль поведения в клиентом на доступном ему языке, не
зависимости состояния клиента. 9. используя сложных для понимания
Постоянно наблюдает за торговым залом, медицинских и фармакологических терминов.
обращает внимание на вход, на посетителей. 8. Использует брифы для донесения
10. Если во время обслуживания клиента информации о препаратах (бриф - краткая
звонит рабочий телефон: 1) поднимает фраза о препарате либо акции,
трубку и говорит: "Добрый день, сформулированная на языке, понятном
аптека "Цветная". Пожалуйста, клиенту , акцент ставится на выгодах
оставайтесь на линии" 2) завершает клиента). 9. На вопросы клиента дает
обслуживание очередного клиента 3) развернутые обоснованные ответы. 10. К
возвращается к телефонному: "Спасибо, основному выбору клиента, предлагает
что подождали. Я Вас слушаю...». 11. В дополнительный товар, следуя правилу
случае передачи смен, подготовки к "Паровозик": ЛС + ИМН либо ЛС +
инкассации, сдачи денег инкассатору, а товары для красоты, либо ЛС + БАДы. 11.
также в том случае, если фармацевт Демонстрирует клиенту правила пользования
находится в аптеке один и ему необходимо изделиям медицинского назначения,
отлучиться из торгового зала, ставит оборудования и медицинской техники.
табличку "Технический перерыв. 10 Необходимо: Стандарт обслуживания клиентов
минут (указывается время начала и аптеки.
окончания перерыва)" 12. Сотовый 29Консультация. Презентация. Допродажа.
телефон на беззвучном режиме. Стандарт Стандарт обслуживание клиентов в аптеке.
обслуживания клиентов аптеки. 12. В первую очередь предлагает товары: .
12Требования общего характера. Фармацевт . . . . Оригиналы, а затем дженерики.
аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает Товар с более коротким сроком годности при
такого. Стандарт обслуживание клиентов в равнозначных условиях применения.
аптеке. 1. Отпускает ЛС детям. 2. Рекомендуемые руководством компании.
Отпускает ЛС пенсионерам со скидкой без Товары по эксклюзивным договорам. Товары,
предъявления пенсионного удостоверения, находящиеся в активной промоции. 13.
кроме исключительных случаев: постоянный Информирует клиента об акциях, проходящих
клиент, явное установление пенсионного и предполагающихся в ближайшее время в
возраста. 3. Во время обслуживания клиента аптеке. 14. Рекламирует товары,
параллельно обсуждает с коллегами реализуемые в сети аптек
производственные и личные вопросы, "Цветная", даже если их нет в
обсуждает клиентов, руководство компании. данной аптеке, рекомендует ближайшие
4. Во время обслуживания клиента аптеки. 15. Использует технику
параллельно разговаривает по телефону по "свойства - выгоды -
личным вопросам. 5. Во время разговора с преимущества" Необходимо: Стандарт
клиентом, поворачивается к нему спиной. 6. обслуживания клиентов аптеки.
Разговаривая с клиентом, облокачивается на 30Консультация. Презентация. Допродажа.
стеллажи, мебель. 7. Скрещивает руки на Фармацевт аптеки «Цветная» никогда НЕ
груди, за спиной или держит их в карманах. допускает такого. Стандарт обслуживание
8. Сидит в присутствии клиента. 9. Жует в клиентов в аптеке. 1. В ответах на вопросы
присутствии клиента (в том числе клиента допускает неточности. 2.
жевательную резинку). 10. Что-то крутит в Перечисляет препараты, не раскрывая их
руках. 11. Щелкает ручкой. 12. Постукивает характеристик. 3. Перечисляет только
ручкой или пальцами по прилавку. 13. технические характеристики товаров. 4.
Отряхивает и поправляет одежду, прическу. Нарушает правила фармацевтической этики.
Стандарт обслуживания клиентов аптеки. 5. Лоббирует по своему усмотрению интересы
137 шагов продаж. Пост продажное отдельных фарм. компаний. Стандарт
обслуживание. Мерчендайзинг. Завершение обслуживания клиентов аптеки.
продажи. Презентация. Аргументация. 31Необходимо обслуживать клиентов
Допродажа. Выявление потребностей. настолько хорошо, чтобы они были преданы
Установление контакта. Подготовка. 7. 6. нам. Важно помнить. Стандарт обслуживание
5. 4. 3. 2. 1. Стандарт обслуживание клиентов в аптеке. Стандарт обслуживания
клиентов в аптеке. Стандарт обслуживания клиентов аптеки.
клиентов аптеки. 32Работа с возражениями. Стандарт
14Внешний вид. На фармацевта аптеки обслуживание клиентов в аптеке. 1.
«Цветная» приятно смотреть…. Стандарт Сохраняет спокойствие, доброжелательный
обслуживание клиентов в аптеке. 1. Наличие тон. 2. Использует приёмы нейтрализации
корпоративной одежды (белый халат либо конфликта. 3. Отвечает клиенту по
брючный костюм). 2. Одежда: . . существу. 4. Говорит отчетливо, сохраняя
Аккуратная, выглаженная, чистая, без размеренный темп речи. 5. Уточняет слова
пятен. Колготы светлых, телесных оттенков. клиента: "Если я Вас правильно понял
3. Личный бейджа: . Бейдж закреплен на (-а) …" 6. Извиняется за причиненные
форменной одежде на уровне груди, строго неудобства или ситуацию, которой клиент
горизонтально с левой стороны. 4. недоволен. 7. Доводит до сведения
Фармацевт в макияже использует: . . . руководства ситуацию, если это связано с
. Тени пастельных тонов естественного внутренними процессами. 8. На возражение
оттенка (бежевый, зеленоватый, голубой, "Цена" (при сравнении с другим
цвета топленого молока и т.П.). Оттенки препаратом) использует аргументы:
помады или блеска для губ близких к известность ЛС на рынке
натуральным (естественный розовый, страна-производитель компания -
светло-коричневый и т.П.). Румяна производитель новизна удобство в
нежно-розового или персикового оттенка. применении. Фармацевт аптеки «Цветная».
Тушь для ресниц черного или коричневого Стандарт обслуживания клиентов аптеки.
цветов. 5. Прическа: . . . Волосы 33Работа с возражениями. Стандарт
натуральных оттенков (блонд, коричневый, обслуживание клиентов в аптеке. 9. На
черный, русый и т.П.). Волосы должны быть возражение "Ваши товары дороже, чем в
чистыми, ухоженными, без секущихся концов. других аптеках" фармацевт : 1) задает
Волосы длиннее плеч должны быть собраны в вопрос "Как давно вы смотрели цену на
аккуратную прическу. Стандарт обслуживания данный препарат?" а) Если клиент
клиентов аптеки. отвечает, что он смотрел цену давно, то
15Внешний вид. Стандарт обслуживание фармацевт отвечает: "За последнее
клиентов в аптеке. 6. Маникюр: . . . время цены изменились во всех аптеках, так
Руки ухоженные. Длина ногтей не более 3-5 как изменились цены у поставщиков" б)
мм, ногтевая пластина натуральной формы. Если клиент отвечает, что смотрел цену в
маникюр в пастельных тонах – последние дни, то фармацевт задает вопрос
перламутровый, бежевый, нежно-розовый, № 2 2) задает вопрос "Вы смотрели
цвет слоновой кости. Допускается френч, но цену именно на этот препарат?" а)
только в светлом цветовом решении. 7. Если клиент уверенно называет цену именно
Обувь: . . . Чистая. Светлого цвета. на этот препарат и он дешевле, чем в
Обувь с закрытым носком: туфли, «сабо», "Цветной", то фармацевт говорит:
балетки. 8. Очки или линзы: . При "Мы гарантируем качество товара,
нарушении зрения носит линзы или очки, не грамотную консультацию, весь наш товар
привлекающие к себе повышенного внимания. зарегистрирован, сертифицирован. За другие
Необходимо: Стандарт обслуживания клиентов аптеки мы не можем отвечать" б) Если
аптеки. клиент предоставляет обобщенную информацию
16Внешний вид. Стандарт обслуживание о ценах товара, тогда фармацевт предлагает
клиентов в аптеке. 1. Использование не протаксировать (просчитать по рецепту либо
корпоративной одежды. 2. Использование перечню товаров в целом). Примечание:
теней с блеском. 3. Использование лака для зачастую итоговая сумма будет аналогична.
волос с блеском, с цветным оттенком. 4. в) Если сумма превышает ожидания клиента,
Броские, массивные, гремящие, привлекающие используем ответ: "Мы гарантируем
к себе повышенное внимание украшения. 5. качество товара, грамотную консультацию,
Пирсинг на лице. 6. При работе на ПК в весь наш товар зарегистрирован,
присутствии клиентов ногти не должны сертифицирован. За другие аптеки мы не
стучать по клавиатуре. 7. Сланцы, домашние можем отвечать« 3) Если клиент настроен
тапочки. 8. Ношение обуви, которая издает агрессивно, фармацевт не вступает в спор с
громкие звуки при ходьбе. 9. Ношение клиентом, отвечает: "У вас есть право
носков в сочетании с халатом. 10. Хранение выбора" Фармацевт аптеки «Цветная».
личных вещей в карманах рабочей одежды, Стандарт обслуживания клиентов аптеки.
кроме носового платка и сотового телефона 34Работа с возражениями. Стандарт
(на беззвучном режиме). 11. Ношение личной обслуживание клиентов в аптеке. 10. На
одежды, которая выглядывает из-под возражение "Почему у Вас маленькие
корпоративной формы (для удобства следует скидки и только на ЛС" объясняет
предусмотреть специальную одежду на время клиенту: "Скидки предоставляет наша
работы). 12. Ношение джинсов, бриджей, компания, а не государство. Размер скидки
шорт с корпоративной одеждой. Фармацевт утверждает руководство и мы работаем по
аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает установленным правилам». 11. На возражение
такого. Стандарт обслуживания клиентов "Почему обычно в конце месяца я не
аптеки. могу воспользоваться скидкой?" (в
17Внешний вид. Аккуратная укладка. ситуации если аптека своевременно не
Макияж приближен к натуральному. увеличила сумму лимита) объясняет клиенту:
Корпоративный бейдж. Корпоративная одежда "Мы временно не можем предоставить
(чистая, опрятная, выглаженная). Маникюр вам скидку. Мы можем уточнить, в какой из
натуральных оттенков. Закрытая чистая и ближайших аптек "Цветной" вы
опрятная обувь. Стандарт обслуживание можете получить эту услугу сегодня«. 12.
клиентов в аптеке. Стандарт обслуживания На возражение "Производитель"
клиентов аптеки. объясняет клиенту разницу между
18Рабочее место. Стандарт обслуживание оригинальными препаратами и дженериками:
клиентов в аптеке. 1. Ежедневная влажная "Дженерик – это ЛС, по составу
уборка рабочего места. 2. Фармацевт полностью повторяющее оригинальный
проверяет исправность необходимого в препарат, но не имеющее патентной защиты.
работе оборудования перед началом работы. Может отличаться от оригинала
3. Рабочее место фармацевта содержится в вспомогательными веществами, формами
надлежащем санитарном состоянии. 4. таблеток". "Оригинальный
Фармацевт следит за выкладкой товара на препарат – это запатентованное
витрине. Проверяет наличие ценников, "открытие" ЛС
рекламных материалов. 5. Фармацевт компанией-производителем". Фармацевт
проверяет целостность упаковки товара. 6. аптеки «Цветная». Стандарт обслуживания
Освещение в аптеке: . . Включены все клиентов аптеки.
осветительные приборы (потолочные и 35Работа с возражениями. Стандарт
настенные): в вечерние часы , пасмурную обслуживание клиентов в аптеке. 13. На
погоду., Днем при недостаточном освещении. возражение "Эффективность
Включена подсветка витрин, лайтбоксов на препарата" использует аргументы: 1)
протяжении всего рабочего дня (при их "Возможно, Вы не соблюдали правила
наличии). Необходимо: Стандарт приема препарата" 2) "Возможно,
обслуживания клиентов аптеки. у Вас развилось привыкание из-за
19Рабочее место. Фармацевт аптеки длительного приёма препарата" 3)
«Цветная» никогда НЕ допускает такого. "Возможно, Вы применяете его
Стандарт обслуживание клиентов в аптеке. одновременно с другими препаратами,
1. Нахождение на рабочем месте которые не совместимы с ним"
оборудования, приспособлений и других 4)"Возможно, Вы прошли недостаточный
вспомогательных материалов, которые не курс лечения и должный эффект еще не
используются в работе. 2. Присутствие наступил" 5)"Возможно, прием
посторонних запахов (пищевые продукты, препарата вызвал обострение, это возможно.
дез.средства, лекарства и др.). 3. Вам необходимо продолжить лечение, в
Нанесение макияжа, укладка волос, случае ухудшения самочувствия Вам
нанесение лака на ногти на рабочем месте. необходимо проконсультироваться с
4. Громкий звук радио и теле аппаратуры. врачом" 14. На возражение
5. Пятна, подтеки, следы пальцев на "Побочные
витринах и рабочем месте. 6. Нахождение эффекты/Противопоказания" использует
посторонних лиц в зоне аптеки, аргументы: "Чем больше список
предназначенной только для персонала. побочных явлений, указанных в инструкции,
Стандарт обслуживания клиентов аптеки. тем лучше изучен препарат". "При
20Установление контакта. Аптека открытой соблюдении инструкции по применению
выкладки. Фармацевт аптеки «Цветная». препарата побочные эффекты
Стандарт обслуживание клиентов в аптеке. минимальны". "Проявление
1. Если фармацевт свободен и находится перечисленных в инструкции побочных
ближе к клиенту: 1) выходит навстречу явлений совсем не обязательно«. 15. На
клиенту 2) приветствует его: "Добрый возражение "Новый препарат"
день/вечер" либо использует аргументы: "В разработке
"Здравствуйте", "Проходите, новых препаратов использовались самые
пожалуйста", "Что я могу Вам современные технологии, открытия
предложить?« 3) СИТУАЦИЯ 1 "Клиент фармакологии. В нем устранены побочные
сразу обращается с просьбой к явления, которые были у его
фармацевту": фармацевт переходит к предшественников; расширен спектр его
этапу "Выявление потребностей« 4) действия; он более удобен в применении
СИТУАЦИЯ 2 "Клиент хочет осмотреться " 16. На возражение "Подделки на
в аптеке": - фармацевт ориентирует фарм. рынке" использует аргументы:
клиента в аптеке по расположению ЛС, ИМН, "Наша компания дорожит своей
товаров для красоты, - говорит "Если репутацией, реализует только
Вам понадобится консультация, обращайтесь, зарегистрированные в РК и
пожалуйста", - отходит от клиента, сертифицированные товары , работает с
дает возможность клиенту осмотреться в крупнейшими фарм. дистрибьюторами. Наша
течении 1-2 мин , - держит клиента в поле компания несет ответственность за качество
зрения. При возникновении у клиента всего ассортимента " Фармацевт аптеки
заинтересованности (клиент ищет глазами, к «Цветная». Стандарт обслуживания клиентов
кому бы обратиться) фармацевт подходит к аптеки.
нему и говорит: "Слушаю Вас", 36Работа с возражениями. Фармацевт
"Что я могу Вам предложить?" аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает
Если клиент не обращается за помощью, такого. Стандарт обслуживание клиентов в
через 3 минуты фармацевт подходит к аптеке. 1. Молчит на предъявляемые
клиенту, обращается: "Вы что-то уже клиентом аргументы. 2. Выражает согласие с
выбрали?" Стандарт обслуживания клиентом о дороговизне препарата. 3.
клиентов аптеки. Обсуждает с клиентом фармацевтических
21Установление контакта. Аптека открытой производителей. 4. Присоединяется к
выкладки. Фармацевт аптеки «Цветная». аргументам клиента о не эффективности
Стандарт обслуживание клиентов в аптеке. препарата. 5. Спорит с клиентом. 6. На
2. Если фармацевт занят обслуживанием возражение "Цена" использует
клиента и входит новый клиент: 1) аргументы: эффективность ЛС безопасность
оценивает ситуацию (есть ли другие ЛС качество ЛС. Стандарт обслуживания
свободные фармацевты, есть ли другие клиентов аптеки.
фармацевты, находящиеся ближе к клиенту, 37Самое опасное в работе – потеря
чем он) 2) в случае, если обслуживанием доверия своих клиентов Каждый наш клиент –
заняты все фармацевты, он находится ближе это наша ценность, мы дорожим их мнением о
всех к клиенту на расстоянии не более 1-2 нас. Важно помнить. Стандарт обслуживание
метров: говорит своему клиенту клиентов в аптеке. Стандарт обслуживания
"Извините, пожалуйста", клиентов аптеки.
приветствует входящего клиента 38Завершение продажи Аптека открытой
"Добрый день/вечер. Проходите, выкладки. Стандарт обслуживание клиентов в
пожалуйста. К вам сейчас подойдут/ Я аптеке. 1. Напоминает покупателю о
сейчас подойду", завершает правилах приема, хранения препарата (Прием
обслуживание своего клиента, подходит к препарата в зависимости от времени суток,
новому посетителю 3) В случае, если приема пищи, чем лучше запивать препарат.
фармацевт является ближайшим к покупателю, Как хранить препарат). 2. Проверяет
но находится на расстоянии от него более целостность упаковки реализуемого
чем 2 метра, тогда устанавливает препарата. 3. Напоминает клиенту об
эмоциональный контакт с вновь вошедшим акциях, проходящих и предполагающихся в
клиентом: "Улыбка глазами", ближайшее время в аптеке. 4. Предлагает
"Кивок головой ", завершает клиенту пройти к кассе: "Проходите к
обслуживание своего клиента, подходит к кассе, пожалуйста" 5. Благодарит
новому посетителю 4) только в случае, если клиента за покупку и завершает
другой фармацевт встретил нового клиента, обслуживание: "Пожалуйста, Ваша
он не отвлекается и продолжает покупка" "До свидания"
консультацию. Стандарт обслуживания "Необходима будет консультация -
клиентов аптеки. приходите"
22Установление контакта. Аптека закрытой "Выздоравливайте" Фармацевт
выкладки. Фармацевт аптеки «Цветная». аптеки «Цветная». Стандарт обслуживания
Стандарт обслуживание клиентов в аптеке. клиентов аптеки.
1. Фармацевт свободен и входит новый 39Завершение продажи Аптека закрытой
клиент: 1) если расстояние от входа до выкладки. Стандарт обслуживание клиентов в
рабочего места фармацевта менее 2-х аптеке. 1. Называет сумму покупки клиенту.
метров: приветствует клиента "Добрый 2. Пробивает чек , рассчитывает клиента.
день/вечер. Я Вас слушаю" 2) если 3. Чек, сдачу вместе с товаром отдает
расстояние от входа до рабочего места клиенту, говорит: "Пожалуйста, Ваша
фармацевта более 2-х метров: устанавливает покупка, чек и сдача - ….. тенге" 4.
эмоциональный контакт (кивок головой, Упаковывая товар, проверяет целостность
улыбка глазами); когда клиент подходит к упаковки реализуемых препаратов, повторяет
рабочему месту на расстояние менее 1 клиенту правила приема и хранения каждого
метра, приветствует его "Добрый препарата (в случае необходимости пишет
день/вечер. Я Вас слушаю" 2. правила приема на упаковке или листе
Фармацевт занят обслуживанием клиента и бумаги). 5. Напоминает клиенту об акциях,
входит новый клиент: 1)устанавливает проходящих и предполагающихся в ближайшее
эмоциональный контакт (кивок головой, время в аптеке. 6. Благодарит клиента за
улыбка глазами); 2)обслуживает очередного покупку и завершает обслуживание:
клиента. 3. Если в аптеке очередь более "Пожалуйста, Ваша покупка"
3-х человек, фармацевт не отвлекает "До свидания" "Необходима
внимание на вновь входящих, обслуживает будет консультация - приходите"
очередного клиента. 4. Если в очереди "Выздоравливайте" Фармацевт
находятся пожилые люди, предлагает аптеки «Цветная». Стандарт обслуживания
присесть "Вы можете пройти на места клиентов аптеки.
отдыха. Я Вас приглашу", рукой 40Прощание – это начало следующей
указывает на место расположения встречи. Важно помнить. Стандарт
кресел/диванов, кушеток. 5. Если в очереди обслуживание клиентов в аптеке. Стандарт
находятся беременные женщины, женщины либо обслуживания клиентов аптеки.
мужчины с грудными детьми, 41Мы выражаем благодарность и
"немощные", сильно болеющие признательность клиентам, даже если они не
люди, говорит очередному клиенту совершили покупку. Важно помнить. Стандарт
"Подождите, пожалуйста", обслуживание клиентов в аптеке. Стандарт
приглашает клиента из перечисленных обслуживания клиентов аптеки.
категорий к обслуживанию. Стандарт 429 типичных ошибок первостольника.
обслуживания клиентов аптеки. Неприветливость, необщительность,
23Установление контакта. Фармацевт неопрятность и другие «не» в работе с
аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает покупателями Язык мой – враг мой Что сам
такого. Стандарт обслуживание клиентов в пью – то и вам советую «А вот это покупать
аптеке. 1. Начинает консультацию без не стоит!» Навязчивость в общении с
приветствия клиента. 2. Теряет контроль за потенциальным покупателем Несделанные
клиентами, находящимися в зале. 3. дополнительные продажи Оценивание
Торопится в обслуживании одного клиента, финансовых возможностей клиента по его
чтобы перейти к следующему клиенту. внешнему виду Подбор лекарства наугад, или
Стандарт обслуживания клиентов аптеки. «Поле Чудес» в рецепте доктора
24Выявление потребностей. Фармацевт Первостольник – не врач. Стандарт
аптеки «Цветная». Стандарт обслуживание обслуживание клиентов в аптеке. Стандарт
клиентов в аптеке. 1. СИТУАЦИЯ 1 обслуживания клиентов аптеки.
"Клиент уверенно просит препарат, 43Почему важно удержать клиента?
либо подает рецепт": фармацевт Продавать услуги или товары существующему
уточняет обоснованность выбора и совершает клиенту намного проще, чем новому Если
продажу. 2. СИТУАЦИЯ 2 "Клиент не клиенты покупают у нас, они не покупают у
определился с выбором препарата", конкурентов Постоянные клиенты не так
фармацевт выясняет потребности клиента с чувствительны к цене. Стандарт
помощью следующих типов вопросов: . . . обслуживание клиентов в аптеке. Стандарт
. . . . . открытые - предполагают обслуживания клиентов аптеки.
развернутый ответ, "открывают 44Нам не достаточно хорошего
общение": "Что вас сейчас больше обслуживания, оно должно быть великолепным
беспокоит?", "Какого характера ВСЕГДА Клиенты, довольные обслуживанием,
боль?" закрытые- предполагают вознаградят нас преданностью и новыми
однозначный короткий ответ ответом на покупками. Важно помнить. Стандарт
которые часто являются слова"да" обслуживание клиентов в аптеке. Стандарт
или "нет": "У вас сейчас обслуживания клиентов аптеки.
есть температура?" Виды открытых 45Наша цель. лучшая аптека в Казахстане,
вопросов: альтернативные- содержат которая заботиться о своих клиентах.
варианты ответа: «Какая форма ЛС Стандарт обслуживание клиентов в аптеке.
устраивает вас больше?», "Вы Стандарт обслуживания клиентов аптеки.
планируете взять одну упаковку или 46Наш принцип: «Клиенты на всю жизнь».
рассчитать количество таблеток на весь Важно помнить. Стандарт обслуживание
курс лечения?" ситуационные - клиентов в аптеке. Стандарт обслуживания
позволяют установить контакт с клиентом, клиентов аптеки.
расположить его к себе, получить 47Важно помнить. Если Вы соблюдаете
информацию о потребности клиента «Какие стандарты в работе, прекрасно знаете
препараты вы использовали раньше?». ассортимент– это хорошо, но не достаточно.
проблемные-фокусируют внимание клиента на Наши сотрудники любят своих клиентов, свою
текущей ситуации : «Как давно вас компанию – и это ГЛАВНОЕ! Стандарт
беспокоят эти симптомы?». извлекающие- обслуживание клиентов в аптеке. Стандарт
показывают серьезность проблемы в обслуживания клиентов аптеки.
восприятии покупателя, объясняют возможные 48Успех нашей компании зависит от того,
последствия: «Вы знаете, что эта боль как каждый из нас ежедневно выполняет свою
может быт началом серьезного работу и вкладывает частичку души в общее
заболевания?», «Знаете ли вы, что если эти дело. Важно помнить. Стандарт обслуживание
симптомы не устранить сейчас, то могут клиентов в аптеке. Стандарт обслуживания
возникнуть осложнения?». направляющие - клиентов аптеки.
концентрируют внимание покупателя на
Стандарт обслуживания клиентов.ppt
http://900igr.net/kartinka/ekonomika/standart-obsluzhivanija-klientov-144024.html
cсылка на страницу

Стандарт обслуживания клиентов

другие презентации на тему «Стандарт обслуживания клиентов»

«Новые стандарты по истории» - Пособие адресовано учителям общеобразовательных учреждений, работающим по УМК «Линия жизни». Программа соответствует требованиям Федерального государственного образовательного стандарта основного общего образования. Сборник состоит из программ по музыке для 5 - 7 классов и программ по искусству для 8 - 9 классов.

«Лояльность клиентов» - Потенциальная лояльность. Клиент лоялен к продукту. Продукт. Желаемая активность. Пассивная лояльность. Принципы маркетинга программы лояльности. Основные цели программ лояльности. Расширение взаимоотношений с клиентами от продукта в сторону бренда. Приверженность. Низкая. Клиент лоялен к бренду. Бренд.

«Стандарты второго поколения» - Освоенные учащимися универсальные способы деятельности, применимые как в рамках образовательного процесса, так и в реальных жизненных ситуациях. Требования к структуре основных общеобразовательных программ (шире минимума содержания). Стандарт первого поколения включал в себя: - обязательный минимум содержания; - требования к уровню подготовки выпускников.

«Новые образовательные стандарты» - Инициативный. Портрет выпускника начальной школы. Открытый внешнему миру, доброжелательный и отзывчивый. Любознательный. Навыки самоорганизации и здорового образа жизни. Готовый самостоятельно действовать и отвечать перед семьёй и школой. Основная школа СИСТЕМА «ПРОБ»; ПРОЕКТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ. Формы работы: учебное сотрудничество.

«Социальное обслуживание» - Стационарное учреждение социального обслуживания Ленинградской области «Тихвинский дом -интернат». Отделение №1 социального обслуживания на дому. « Социальная программа с участием субсидий Пенсионного Фонда РФ ». Система социального обслуживания населения тихвинского района. Обеспечение жильем. Отделение срочного социального обслуживания.

«Новые стандарты» - Коммуникативные: речевая деятельность; навыки сотрудничества. Предметные и метапредметные действия с учебным материалом. Третье отличие. Пятое отличие. Школа должна учесть запросы общества. Повышение качества образования. Смыслообразование: мотивация (учебная, социальная); границы собственного знания и «незнания».

Потребители

12 презентаций о потребителях
Урок

Экономика

125 тем
Картинки
900igr.net > Презентации по экономике > Потребители > Стандарт обслуживания клиентов