Туризм
<<  Инструменты менеджмента качества в туризме Путешествие в страну профессий для дошкольников цели задачи  >>
Картинок нет
Картинки из презентации «Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества услуг в индустрии туризма» к уроку географии на тему «Туризм»

Автор: Company Name. Чтобы познакомиться с картинкой полного размера, нажмите на её эскиз. Чтобы можно было использовать все картинки для урока географии, скачайте бесплатно презентацию «Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества услуг в индустрии туризма.ppt» со всеми картинками в zip-архиве размером 100 КБ.

Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества услуг в индустрии туризма

содержание презентации «Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества услуг в индустрии туризма.ppt»
Сл Текст Сл Текст
1Тема 6 Методы квалиметрии, 20Результирующий ранг объекта.
используемые для оценки уровня качества Результирующий ранг объекта. 1. 2. 3. 4.
услуг в индустрии туризма. Дисциплина 5. 6. 7. 1. 1. 2. 2. 1. 2. 1. 2. 11. 2. 2.
«Управление качеством услуг в туризме» 2. 1. 1. 2. 1. 2. 1. 10. 1. 3. 3. 3. 3. 3.
Специальности: 10010365 3. 3. 3. 21. 3.
«Социально-культурный сервис и туризм», 21Метод непосредственного оценивания.
10020165 «Туризм» 08050265 «Экономика и Представляет собой упорядочение
управление на предприятии туризма и исследуемых объектов в зависимости от их
гостиничного хозяйства» ИСМД Кафедра важности путем приписывания определенного
туризма и гостинично-ресторанного бизнеса количества баллов каждому из них.
Преподаватель канд. хим.наук, профессор 22Определение результатов
Старичкова Нина Васильевна. непосредственного оценивания объектов.
2План лекции 1.Сущность и принципы Объект ранжирования №. Объект ранжирования
квалиметрии 2.Основные задачи квалиметрии №. Эксперт №. Эксперт №. Эксперт №.
3.Методы оценки уровня качества услуг Эксперт №. Эксперт №. Эксперт №. Эксперт
4.Показатели уровня качества услуг. №. Сумма рангов объектов. Сумма рангов
Управлять можно только тем, что можно объектов. Результирующий ранг объекта.
измерить! Результирующий ранг объекта. Весомость
3Сущность квалиметрии Термин объекта. Весомость объекта. 1. 2. 3. 4. 5.
«квалиметрия» образован от латинского 6. 7. 1. 7. 6. 5. 6. 4. 7. 8. 43. 2. 0,36.
«квали» (qualitas- качество, или qualis – 2. 9. 10. 8. 7. 5. 8. 10. 57. 1. 0,47. 3.
какой по качеству) и греческого «метрия» 4. 1. 2. 4. 3. 5. 2. 21. 3. 0,17.
(metreo - измеряю) Квалиметрия как наука 23Методика SURVQUAL. Оценивая ту или
объединяет количественные методы оценки иную услугу, потребитель, как правило,
качества, используемые для обоснования использует определенные показатели
решений по УК и по смежным с ним вопросам качества, по которым он может наиболее
управленческой деятельности. точно определить степень своей
4Принципы квалиметрии. Квалиметрия удовлетворенности. Исследователи выявили,
обязана давать экономике общественно что потребители пользуются простыми
полезные методы достоверной критериями независимо от вида услуг. Эти
квалификационной и количественной оценки критерии следующие: Доступность: услугу
качества различных объектов исследования легко получить в удобном месте, в удобное
Приоритет в выборе определяющих время, без излишнего ожидания ее
показателей для оценки качества услуг предоставления; Коммуникабельность:
всегда на стороне потребителя описание услуги выполнено на языке клиента
Квалиметрическая оценка качества услуги не и является точным; Компетентность:
может быть получена без наличия эталона обслуживающий персонал обладает требуемыми
для сравнения. навыками и знаниями; Обходительность:
5Принципы квалиметрии (продолжение). 8. персонал приветлив, уважителен и заботлив;
Качество целого объекта обусловлено 24Методика SURVQUAL. Доверительность: на
качеством его составных частей 9. При компанию и ее служащих можно положиться,
количественной оценки качества, особенно т.к. они действительно стремятся
по комплексному показателю, недопустимо удовлетворить любые запросы клиентов;
использование взаимообусловленных и , Надежность: услуги предоставляются
следовательно, дублирующих показателей аккуратно и на стабильном уровне;
одного и того же свойства 10. Оценивается Отзывчивость: служащие отзывчивы и
качество только той продукции, которая творчески подходят к решению проблем и
способна выполнять полезные функции в удовлетворению запросов клиентов;
соответствии с ее назначением. Безопасность: предоставляемые услуги не
6Основные задачи квалиметрии. несут с собой никакой опасности или риска
обоснование номенклатуры показателей и не дают повода для каких-либо сомнений;
качества услуг разработка методов Осязаемость: осязаемые компоненты услуги
определения показателей качества объектов верно отражают качество; Понимание\знание
и их оптимизация Разработка принципов клиента: служащие стараются как можно
построения обобщенных показателей качества лучше понять нужды клиента и каждому из
и обоснование условий их использования в них уделяют внимание.
задачах стандартизации и УК Расчет и 25Методика SURVQUAL. Неосязаемость;
принятие конкурентоспособной цены Неуловимость или нематериальный характер
продукции или услуги. услуг означает, что их невозможно
7Методы оценки уровня качества. продемонстрировать, увидеть, попробовать,
Дифференциальный Комплексный Интегральный транспортировать, хранить, упаковывать,
Экономический Методика SURVQUAL. или изучать до момента получения этих
8Классификация методов определения услуг; Для укрепления доверия клиентов
фактических численных значений показателей организация, предоставляющая услуги, может
качества. Методы оценки потребительских ПК по возможности повышать осязаемость своих
в зависимости от источников получения услуг путем рекламной деятельности
информации и состава проводимых операций (брошюры, каталоги, сайты в Интернете),
оценки делят на 2 группы. Зависящие от подчеркивать значимость своей услуги,
источника получения информации. Зависящие привлекать внимание потребителей к
от способа получения информации. получаемым выгодам покупки, пригласить
Экспериментальный (измерительный, какую-нибудь знаменитость для рекламы
регистрационный); расчётный, своей услуги;
органолептический. Традиционный, 26Показатель. Показатель. Показатель.
экспертный социологический. Методы Показатель. Показатель. Коэффициент
определения фактических численных значений важности. Коэффициент важности.
показателей качества. Коэффициент важности. Коэффициент
9Методы оценки потребительских ПК в важности. Коэффициент важности.
зависимости от источников получения Коэффициент важности. Оценка качества,
информации и состава проводимых операций балл. Оценка качества, балл. Оценка
оценки делят на 2 группы. Методы оценки качества, балл. Оценка качества, балл.
уровня качества. Операционные. Оценка качества, балл. Оценка качества,
Аналитико-эвристические. Экспертные балл. Оценка качества, балл. Оценка
Расчетно-инструментальные качества, балл. Оценка качества, балл.
Экспериментальные Социологические Оценка качества, балл. Оценка качества,
комбинированные. Дифференциальный балл. Оценка качества, балл. Оценка
Комплексный смешанный. качества, балл. Оценка качества, балл.
10Дифференциальный метод оценки уровня Оценка качества, балл. Общая сумма. Общая
качества основан на использовании сумма. Общая сумма. Общая сумма. Средний
единичных показателей качества путем балл. Средний балл. Средний балл. Средний
сопоставления оцениваемых услуг с балл. Индекс потребительской
соответствующими показателями базовой удовлетворенности, %. Индекс
услуги. Рi – значение i-го показателя потребительской удовлетворенности, %.
качества оцениваемой продукции Рiбаз – Индекс потребительской удовлетворенности,
значение i-го показателя качества базового %. Индекс потребительской
образца. удовлетворенности, %. Балл. %. 5. 4. 3. 2.
11По результатам расчетов относительных 1. I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX.
значений показателей делают следующие X. Прием в рецепции (время обслуживания).
выводы. Уровень качества оцениваемой 2,0. 20,0. 26. 19. 5. 0. 0. 50. 4,4. 85,5.
продукции выше уровня базового образца, Владение персоналом иностранными языками.
если все значения Yкi больше или равно 1, 1,5. 15,0. 22. 20. 7. 1. 0. 50. 4,3. 81,
причем хотя бы одно значение больше 5. Понимание проблем клиента. 2,5. 25,0.
единицы Уровень качества равен уровню 28. 17. 4. 1. 0. 50. 4,4. 86,0.
базового образца, если все значения равны Слаженность работы персонала. 1,0. 10,0.
единице Уровень качества оцениваемой 15. 23. 10. 0. 0. 50. 4,2. 75,0.
продукции ниже уровня базового образца, Профпригодность персонала. 3,0. 30,0. 32.
если все значения меньше или равны 14. 4. 0. 0. 50. 4,5. 89,0. Итого. 10,0.
единицы, причем хотя бы одно значение 100,00. 21,8. 417,0. Среднее значение
меньше единицы. оценки работы и соответствующей степени
12Метод комплексной оценки уровня потребительской удовлетворенности. Среднее
качества. Предусматривает использование значение оценки работы и соответствующей
обобщающего показателя качества. степени потребительской удовлетворенности.
Обобщающим ПК могут быть: Главный, Среднее значение оценки работы и
наиболее значимый единичный показатель, соответствующей степени потребительской
отражающий основное назначение изделия удовлетворенности. Среднее значение оценки
Средневзвешенный комплексный ПК работы и соответствующей степени
Интегральный показатель качества. потребительской удовлетворенности. Среднее
13Метод комплексной оценки уровня значение оценки работы и соответствующей
качества 1. Комплексную оценку с степени потребительской удовлетворенности.
использованием потребительского показателя Среднее значение оценки работы и
проводят при наличии установленной соответствующей степени потребительской
расчетным или экспериментальным путем удовлетворенности. Среднее значение оценки
зависимости значения показателя от работы и соответствующей степени
значений исходных показателей; 2.Уровень потребительской удовлетворенности. Среднее
качества определяется отношением значение оценки работы и соответствующей
обобщающего показателя оцениваемой степени потребительской удовлетворенности.
продукции к обобщающему показателю Среднее значение оценки работы и
базового изделия. соответствующей степени потребительской
14Комплексную оценку по средневзвешенным удовлетворенности. 4,36. 83,4.
показателям качества услуги. Рi –значение 27Значение коэффициента
i-го показателя качества miu- параметр удовлетворенности потребителей. № П/п.
весомости i-го показателя, входящего в Значение коэффициента удовлетворенности,
средневзвешенный арифметический показатель %. Интерпретация значений коэффициента
miv – параметр весомости i-го показателя, удовлетворенности. 1. ? 90. Отличный. 2. ?
входящего в средневзвешенный 85. Очень хороший. 3. ? 80. Хороший. 4. ?
геометрический показатель. 75. Средний. 5. ? 70. Вызывающий
15Коэффициент весомости Для определения беспокойство. 6. ? 65. Плохой. 7. ? 60.
коэффициента весомости используют Очень плохой.
экспертный метод. 28Ожидания 2-х сторон, влияющие на
16Оценка качества предприятия качество услуг в отеле.
гостиничного бизнеса дифференциальным 29Практическое занятие. Задание
методом Для каждого пункта выбирается 1.Выступая в качестве потребителя услуг,
оценка от 1 до 10 баллов. Атмосфера дайте оценку качества услуг двух
Искренность, любезность и улыбка служащих организаций (одна из организаций –
2. Желание персонала работать 3. базовая, другая – оцениваемая)
Внимательное отношение к гостям 4. Знание дифференциальным методом. Используйте
гостей и индивидуальность обслуживания 5. 5-балльную шкалу. 2.Выступая в качестве
Способность предлагать услуги, и убеждать эксперта, оцените уровень качества
гостя в правильности выбора 6. Помощь туристских услуг комплексным методом
гостям и управление желаниями 7. Манеры 3.Заполните таблицы 1 и 2 4.Сделайте
общения с гостями 8. Поведение и заключение по работе.
способность разрешать конфликтные 30Рекомендуемая литература. 1.Салимова
ситуации. Оснащение и обслуживание Мебель Т.А.:уч. для студентов вуза. /Т.А.
и оснащение, технические средства и Салимова,2-е изд.,-М.:Омега-Л, 2008,-414с.
коммуникации, посуда, приборы Способность 2.Эффективное внедрение НАССР. Учимся на
персонала предвидеть желания гостей опыте других./ под ред. Т. Майесв, С.
Доступность информационно- рекламных Мортимор; пер. с анг. В.Д. Широкова.-СПб:
материалов Время и ритм обслуживания Профессия, 2008.-288с.. 3.Огвоздин
Управление гостевым циклом Наличие В.Ю.Управление качеством: основы теории и
стандартов качества обслуживания Контроль практики: уч. пос. для вузов.-М.: Дело и
и проверка результатов. сервис, 2007.-288с.. 4.Ершов А.К.
17Экспертный метод Эксперт - это Управление качеством; уч.пос. для вузов/
специалист, компетентный в решении задачи А.К. Ершов.-М.:Университетская книга:
(от латинского «expertus»-опытный) Логос, 2008.-288с.
Заключается в усреднении полученных 3131. Использование материалов
различными способами мнений презентации Использование данной
специалистов-экспертов по рассматриваемым презентации, может осуществляться только
вопросам. при условии соблюдения требований законов
18Классификация экспертных методов Метод РФ об авторском праве и интеллектуальной
рангов Метод непосредственного оценивания собственности, а также с учетом требований
Метод сопоставлений: - парного сравнения - настоящего Заявления. Презентация является
последовательного сопоставления. собственностью авторов. Разрешается
19Метод рангов Производят ранжирование распечатывать копию любой части
(упорядочение) исследуемых объектов презентации для личного некоммерческого
организованной системы в зависимости от их использования, однако не допускается
относительной значимости. При этом распечатывать какую-либо часть презентации
наиболее предпочтительному объекту обычно с любой иной целью или по каким-либо
присваивается первый ранг, и причинам вносить изменения в любую часть
наименее-последний, равный по абсолютной презентации. Использование любой части
величине числу упорядоченных объектов. презентации в другом произведении, как в
20Определение результирующего ранга печатной, электронной, так и иной форме, а
объектов ранжирования. Объект ранжирования также использование любой части
№. Объект ранжирования №. Эксперт №. презентации в другой презентации
Эксперт №. Эксперт №. Эксперт №. Эксперт посредством ссылки или иным образом
№. Эксперт №. Эксперт №. Сумма рангов допускается только после получения
объектов. Сумма рангов объектов. письменного согласия авторов.
Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества услуг в индустрии туризма.ppt
http://900igr.net/kartinka/geografija/metody-kvalimetrii-ispolzuemye-dlja-otsenki-urovnja-kachestva-uslug-v-industrii-turizma-206210.html
cсылка на страницу

Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества услуг в индустрии туризма

другие презентации на тему «Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества услуг в индустрии туризма»

«Развитие туризма» - Карта еврорегиона "Карелия". Республика Карелия: Реализация и финансирование инвестиционных проектов в сфере туризма на основе внедрения инструментов государственно-частного партнерства. Территори-альная схема планирова-ния РК. Концепция развития РК. Стратегия развития РК. Генеральная схема размещения объектов и инфраструктуры туризма в РК:

«Виды услуг» - Бытовые: - питание (столовая, кафе, бар, ресторан, банкет и т.п.) жилье ( строительство, ремонт, переоборудование) обслуживание ( стирка, уборка, присмотр, ремонт) отдых (билеты, путевки, кино, театр, дискотека). Особенности рынка услуг. Деловые услуги: технические ( наладка, обслуживание и ремонт оборудования, ремонт помещений) интеллектуальные (юридические, бухгалтерские, аудиторские, рекламные и др.) финансовые (кредитование, страхование и т.п.) Социальные услуги : образование ( школа, колледж, курсы и т .п. ) здравоохранение ( поликлиника, консультация, профилакторий, косметический салон и др.) безопасность (охрана, правовая защита, расследования) культурное развитие ( лектории, экскурсии, музеи. клубы).

«Экстремальные виды туризма» - Джампинг. Мультиспорт. Вейкбординг. Предлагаемые мероприятия. Цель: Подробнее изучить перспективы развития экстремального туризма. Скайсерфинг. Виды экстремального туризма. Перспективы развития экстремального туризма в Крыму. Экстремальный туризм постоянно находится в развитии. Ледолазанье. Каякеры.

«Оценка качества образования» - Национальная система оценки качества образования. Эффективна ли на Ваш взгляд оценка качества знаний выпускников школ с использованием ЕНТ? Основные недостатки СОКО. Предпосылки: Вхождение в международное образовательное пространство, обеспечение сопоставимости национальных показателей и индикаторов развития образования с международными.

«Спортивный туризм» - Увлечение активными путешествиями остаётся с воспитанниками на всю жизнь, а полученная подготовка позволяет с успехом реализовать свой спортивный потенциал в профессиональном спорте. Поэтому обучение проводится преимущественно в форме учебных занятий, экскурсий, походов выходного дня, участия в туристских слётах, оздоровительных лагерях.

«Культурный туризм» - Так захотелось просто в путь И ехать в поезде! По воде и по земле. The grand tour. Армения 2011 – год российско-армянского межрегионального молодежного туризма. Нижний Тагил. Пушкиногорье. Мирский замок, Республика Беларусь. Art in the Age of Stream. Девственные буковые леса Карпат, Республика Украина.

Туризм

13 презентаций о туризме
Урок

География

196 тем
Картинки
900igr.net > Презентации по географии > Туризм > Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества услуг в индустрии туризма