Социальная защита
<<  Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, как практическая модель повышения качества и доступности предоставляемых государственных и муниципальных услуг Рождаемость в России: факторы, тенденции и меры социальной политики  >>
Система мониторинга качества предоставления государственных и
Система мониторинга качества предоставления государственных и
Проект программы «Создать систему мониторинга качества и доступности
Проект программы «Создать систему мониторинга качества и доступности
Структура типовой анкеты
Структура типовой анкеты
Удовлетворенность заявителей информированием (пример)
Удовлетворенность заявителей информированием (пример)
Итоги мониторинга качества предоставления государственных и
Итоги мониторинга качества предоставления государственных и
Итоги мониторинга качества предоставления государственных и
Итоги мониторинга качества предоставления государственных и
Итоги мониторинга качества предоставления государственных и
Итоги мониторинга качества предоставления государственных и
Итоги мониторинга качества предоставления государственных и
Итоги мониторинга качества предоставления государственных и
Методика проведения мониторинга
Методика проведения мониторинга
Методика проведения мониторинга
Методика проведения мониторинга
Характеристика выборки, описание полевых работ
Характеристика выборки, описание полевых работ
Характеристика выборки, описание полевых работ
Характеристика выборки, описание полевых работ
Анализ результатов мониторинга
Анализ результатов мониторинга
Анализ результатов мониторинга
Анализ результатов мониторинга
Факторы, влияющие на удовлетворенность качеством услуг
Факторы, влияющие на удовлетворенность качеством услуг
Факторы, влияющие на удовлетворенность качеством услуг
Факторы, влияющие на удовлетворенность качеством услуг
Достижение целевых показателей по Указу Президента № 601
Достижение целевых показателей по Указу Президента № 601
Анализ по основным показателям мониторинга: количество обращений
Анализ по основным показателям мониторинга: количество обращений
Количество обращений заявителей для подачи заявления и документов в
Количество обращений заявителей для подачи заявления и документов в
Время ожидания в очереди
Время ожидания в очереди
Время ожидания в очереди
Время ожидания в очереди
Затраты заявителей на сбор документов (по госуслугам)
Затраты заявителей на сбор документов (по госуслугам)
Соблюдение сроков оказания услуг
Соблюдение сроков оказания услуг
Соблюдение сроков оказания услуг
Соблюдение сроков оказания услуг
Удовлетворенность территориальной доступностью государственных услуг
Удовлетворенность территориальной доступностью государственных услуг
Удовлетворенность территориальной доступностью государственных услуг
Удовлетворенность территориальной доступностью государственных услуг
Динамика отдельных показателей
Динамика отдельных показателей
Динамика отдельных показателей
Динамика отдельных показателей
Удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных
Удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных
Проблемы
Проблемы
Проблемы
Проблемы
Проблемы
Проблемы
Проблемы
Проблемы
Решение проблемы
Решение проблемы
Решение проблемы
Решение проблемы
Заключение
Заключение
Заключение
Заключение
Картинки из презентации «Система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг В Ярославской области» к уроку обществознания на тему «Социальная защита»

Автор: Solovievea. Чтобы познакомиться с картинкой полного размера, нажмите на её эскиз. Чтобы можно было использовать все картинки для урока обществознания, скачайте бесплатно презентацию «Система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг В Ярославской области.ppt» со всеми картинками в zip-архиве размером 5238 КБ.

Система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг В Ярославской области

содержание презентации «Система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг В Ярославской области.ppt»
Сл Текст Сл Текст
1Система мониторинга качества 30Введение. Мониторинг качества
предоставления государственных и проводится в отношении наиболее массовых и
муниципальных услуг В Ярославской области социально значимых как государственных так
2013. Правительство ярославской области. и муниципальных услуг, предоставляемых
2Основа для проведения мониторинга органами исполнительной власти и органами
качества предоставления государственных и местного самоуправления области. В 2012
муниципальных услуг. Распоряжение году впервые управлением совместно с
Правительства РФ от 10.06.2011 № 1021-р органами местного самоуправления области
Концепция САБ и повышения доступности ГиМУ был организован мониторинг качества
на 2011-2013 годы. Протоколы предоставления муниципальных услуг. Всего
Правительственной комиссии по в минувшем году мониторингом было
административной реформе в РФ (12.04.2011 охвачено: 47 государственных услуг – 25 %
№117, 20.03.2012 № 131). Указ Президента от всех государственных услуг,
РФ от 7.05.2012 г. №601 «Об основных предоставляемых в области (для сравнения в
направлениях совершенствования системы 2011 - 28 услуг (15 %); 25 муниципальных
государственного управления». Методические услуг – 20 % от общего числа, включенных в
рекомендации по организации проведения типовой перечень муниципальных услуг,
мониторинга качества (Минэкономразвития предоставляемых в Ярославской области.
России). ППЯО от 29.12.2011 № 1195-п «САБ, Правительство Ярославской области.
оптимизация и повышение качества 31Методика проведения мониторинга. При
предоставления ГиМУ». Указ Губернатора ЯО проведении мониторинга использовались
от 26.02.2013 № 101 «О мониторинге следующие методы: личное устное интервью с
качества предоставления ГиМУ в ЯО». заявителями, получившими конечный
Правительство Ярославской области. результата услуги по стандартизированной
3Проект программы «Создать систему анкете в местах предоставления услуг;
мониторинга качества и доступности анкетирование заявителей в местах
государственных и муниципальных услуг и предоставления услуг, путем самозаполнения
изучения, внедрения лучших практик в сфере (по аналогичной анкете); интервью по
государственного управления» на 2012, телефону с заявителями, получившими
2013, 2014 годы Показатели программы: – конечный результата услуги по
доля государственных услуг по которым стандартизированной анкете;
регулярно проводится мониторинг – 25%, структурированное наблюдение в местах
30%, 35% - доля муниципальных услуг по предоставления государственных услуг;
которым регулярно проводится мониторинг – изучение документов - анализ нормативных
10%, 20%, 25%. Областная целевая программа правовых актов, регулирующих
«Снижение административных барьеров, предоставление государственных услуг.
оптимизация и повышение качества Правительство Ярославской области.
предоставления государственных и 32Характеристика выборки, описание
муниципальных услуг». Правительство полевых работ. Сбор первичной информации
Ярославской области. (количественных данных) в соответствии с
4Ключевые показатели качества отобранными методами проводился в период с
предоставления услуг к 2014 и 2018 году. 1 апреля по 1 октября 2012 года В ходе
Количество обращений граждан в орган исследования было опрошено 3 165
государственной (муниципальной) власти за заявителей - граждан и представителей
получением услуги – 1; Количество бизнес-организаций, получивших конечный
обращений представителей бизнес-сообщества результат той или иной государственной
в орган государственной (муниципальной) услуги Методом личного опроса и
власти за получением одной услуги, анкетирования - 2 610 респондентов;
связанной с предпринимательством – 2; телефонного опроса – 555 респондентов
Среднее время ожидания в очереди – не Охват территории области по
более 15 минут Отсутствие превышения государственным услугам - 7 муниципальных
установленных нормативных сроков районов и городских округов (Ярославль,
предоставления результата услуги – весе Рыбинск, Переславль-Залесский, Тутаев,
услуги в срок!; Степень удовлетворенности Данилов, Углич, Гаврилов-Ям). По
граждан качеством предоставления муниципальным – все муниципальные районы и
государственных и муниципальных услуг к городские округа Структурированное
2018 году - не менее 90%; Повышение наблюдение в местах предоставления
степени удовлетворенности граждан государственных услуг проводилось в 1-4
качеством и доступностью государственных и точках по каждой исследуемой
муниципальных услуг, предоставляемых на государственной услуге в зависимости от
базе МФЦ – до 95 % Доля граждан, имеющих массовости услуги и количества точек ее
доступ к получению государственных и предоставления. Правительство Ярославской
муниципальных услуг по принципу области.
"одного окна" по месту 33Анализ результатов мониторинга.
пребывания, в том числе - в МФЦ к 2015 Результаты мониторинга свидетельствуют,
году - не менее 90 %. Правительство что большинство заявителей не сталкиваются
Ярославской области. с серьезными административными барьерами в
5Централизованная модель - организация процессе получения как государственных так
мониторинга качества предоставления и муниципальных услуг Типичных проблем
государственных(муниципальных) услуг предоставления услуг, постоянно
(согласно рекомендованного перечня) обсуждаемых в СМИ, таких как большие
осуществляется уполномоченным органом - очереди, отсутствие комфорта в местах
расходы на проведение мониторинга несет предоставления услуг, грубое нарушение
уполномоченный орган (программа САБ) - сроков их предоставления и т.п. в
итоговые отчеты по мониторинга Ярославской области не наблюдается Общая
государственных и муниципальных услуг удовлетворенность заявителей качеством
готовит уполномоченный орган предоставления государственных услуг - от
Децентрализованная модель - организация 72 до 99 % муниципальных услуг – от 83 до
мониторинга качества предоставления 100 %. Правительство Ярославской области.
государственных услуг осуществляется ОИВ, 34Факторы, влияющие на удовлетворенность
предоставляющими услуги, муниципальных – качеством услуг. Правительство Ярославской
ОМСУ области - расходы на проведение области. Наименование фактора. Ранг. Вес.
мониторинга несут ОИВ (ОМСУ) - итоговый Вежливость и компетентность сотрудников
отчет по результатам мониторинга готовит органа власти. 1. 0,25. Информированность
уполномоченный орган на основе отчетов , (точная и достоверная информация,
представленных ОИВ. Модели организации необходимая для получения услуги,
проведения мониторинга качества возможность быстро получить консультацию).
предоставления государственных 2. 0,23. Отсутствие очередей. 3. 0,16.
(муниципальных) услуг. Правительство Удобный график приема заявителей. 4. 0,13.
Ярославской области. Своевременное предоставление конечного
6Этапы проведения мониторинга качества результата услуги. 5. 0,08.
предоставления услуг. Наименование этапа Территориальная доступность места
мониторинга, мероприятия. Срок исполнения. предоставления услуги. 6. 0,04. Отсутствие
Ответственный исполнитель. Подведение необходимости нести дополнительные
итогов мониторинга, проведенного в финансовые затраты в целях получения
прошедшем году, и планирование мониторинга услуги. 7. 0,04. Возможность получить
на текущий год. Направление в дополнительные услуги в месте
уполномоченный орган информации о предоставления государственной услуги. 8.
фактическом количестве предоставленных 0,03. Комфортность мест предоставления
государственных и муниципальных услуг в услуги. 9. 0,02. Отсутствие необходимости
прошедшем году. Формирование перечня обращаться к оплачиваемым посредникам. 10.
государственных и муниципальных услуг для 0,02.
включения в мониторинг текущего года. 35Удовлетворенность заявителей
Выбор и уточнение методов мониторинга и возможностью получения информации.
уточнение перечня исследуемых параметров Правительство Ярославской области.
качества. 1. Этап 1 Организационный. 36Достижение целевых показателей по
Январь - февраль. Уор, оив, омсу, . До Указу Президента № 601. - уровень
1.02. Оив, омсу. . Январь. Уор. . удовлетворенности граждан Ярославской
Февраль. Уор. Правительство Ярославской области качеством предоставления
области. государственных услуг – 87%, муниципальных
7Примерный план-график проведения услуг - 94% (плановое значение к 2018 году
мониторинга качества услуг. Формирование – не менее 90%); - среднее число обращений
выборок для проведения опросов заявителей представителей бизнес-сообщества: в орган
с предварительным отбором территорий для исполнительной власти области для
проведения мониторинга. Февраль. получения одной государственной услуги,
Разработка и утверждение технического связанной со сферой предпринимательской
задания на проведение мониторинга. деятельности - 2,4 раза (плановое значение
Февраль. Уор. Осуществление мероприятий по к 2014 году – до 2 раз); в орган местного
заключению договоров на сбор первичной самоуправления для получения муниципальной
информации. Март. Уор. Этап 2 Полевые услуги, связанной со сферой
работы. Проведение сбора первичной предпринимательской деятельности - 2 раза
информации и формирование общего массива (плановое значение к 2014 году – до 2
данных мониторинга Анализ и оценка раз); - время ожидания в очереди при
выявленных нормативных и фактических обращении заявителя: в орган
значений параметров качества услуг. Апрель исполнительной власти (орган местного
– сентябрь октябрь. Организация. Этап 3 самоуправления) области для получения
Формирование отчетов. Формирование отчетов государственных услуг – 12,1 минут
и подготовка рекомендаций по оптимизации (плановое значение к 2014 году – до 15
процессов предоставления государственных и минут); в орган местного самоуправления
муниципальных услуг, повышению качества их области для получения муниципальных услуг
предоставления. Октябрь. Организация УОР. – 6,5 минут (плановое значение к 2014 году
Правительство Ярославской области. Уор. . – до 15 минут). Правительство Ярославской
. . . области.
8Примерный план-график проведения 37Анализ по основным показателям
мониторинга качества услуг. Правительство мониторинга: количество обращений. В
Ярославской области. Подготовка итогового целом, результаты мониторинга
отчета и отчетов по каждой исследованной подтверждают, что нормативно установленное
услуге. До 20 октября. Организация УОР. и фактическое число обращений заявителей в
Направление материалов итогового отчета в органы исполнительной власти (органы
Министерство экономического развития местного самоуправления), для получения
Российской Федерации. До 25 октября. Уор. государственных услуг практически
Направление отчетов по каждой совпадают, существенных отклонений нет.
исследованной услуге поставщикам услуг Тем не менее, примерно по 50 %
(ОИВ), публикация материалов итогового исследованных услуг зафиксированы
отчета на Портале органов государственной незначительные отклонения фактического
власти Ярославской области. Ноябрь. Уор. числа обращений заявителя в органы власти,
Разработка и исполнение ведомственных в среднем от 0,1 до 1 раза. Для сравнения,
планов корректирующих и предупреждающих по результатам мониторинга федеральных
мероприятий, направленных на устранение государственных услуг для представителей
несоответствий, выявленных при проведении бизнес-сообщества, данный показатель имеет
мониторинга. Ноябрь - декабрь. Оив, уор. значительные отклонения от нормы,
Представление в уполномоченный орган заявители обращаются за получением одной
отчетов о выполнении ведомственных планов государственной услуги вместо 2 раз в
корректирующих и предупреждающих среднем по 8 раз. Среди исследованных
мероприятий в текущем году. До 10 декабря. государственных услуг наихудший показатель
Оив. Анализ результативности выполнения по числу фактических обращений заявителей
корректирующих и предупреждающих зафиксирован по услуге, вязанной с
мероприятий. Декабрь - январь. Уор, оив. предоставлением земельных участков,
9Основные задачи мониторинга. государственная собственность на которые
определение уровня удовлетворенности не разграничена для строительства объектов
граждан и организаций качеством капитального строительства – 3,2 раза
предоставления услуг определение уровня вместо 2х раз. Среди исследованных
доступности услуг в части территориальной муниципальных услуг наихудший показатель
удаленности, удобства графика работы ОИВ по числу фактических обращений
(ОМСУ) области определение фактических зафиксирован по аналогичной услуге – 2,8
временных и финансовых затрат заявителей раз. Правительство Ярославской области.
на получение услуг и сравнение с 38Количество обращений заявителей для
нормативно установленными выявление фактов подачи заявления и документов в 2011 г. –
необходимости привлечения заявителями 1,4 раза в 2012 г. – 1,3 раза. Причины, по
посредников при получении услуг выявление которым заявители не смогли подать
фактов необходимости осуществлять заявление и документы с первого раза: Не
неформальные платежи в связи с получением собрал (а) полный пакет документов (не
услуг выявление проблем, возникающих у было ксерокопий отдельных документов) -
заявителей при получении услуг, и 14% опрошенных; Заявление было оформлено
ожиданий, касающихся качества их неверно (неточно, с помарками) - 4%;
предоставления. Основными задачами Некоторые документы оказались
мониторинга. Правительство Ярославской недействительны (просрочены) или вовсе не
области. те - 3%; Была большая очередь, я устал (а)
10Основные методы мониторинга Опрос ждать (либо закончилось время приема) –
заявителей (анкетирование) Глубинное 0,6%. Правительство Ярославской области.
интервью Метод «контрольных закупок» 39Время ожидания в очереди. По
Наблюдение в местах предоставления услуг показателю «время ожидания в очереди»
Экспертное интервью Анализ НПА практически не зафиксировано превышения
(административных регламентов). нормативно установленных значений. Более
Методология организации и проведения половины заявителей отметили, что им не
мониторинга качества предоставления услуг. приходилось ожидать в очереди при
Правительство Ярославской области. обращении в органы власти за услугами. В
11Инструменты для сбора информации в настоящее время по большинству
ходе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг
услуг Инструкции интервьюерам, карточки к (85%) в административных регламентах
анкете Анкета (опросный лист) – включает установлено время ожидания в очереди - 30
вопросы по изучению всех параметров минут. В редких случаях, в
качества, на основе типовой анкеты административных регламентах время
(опросника) могут быть разработаны анкеты ожидания в очереди сокращено до 15 минут,
для каждой исследуемой услуги (важно для т.е. до того уровня, на который необходимо
комплексных услуг) Лист наблюдения – ориентироваться в соответствии с Указом
отражает все требования, которые Президента РФ № 601. Учитывая, что по
установлены в административных регламентах результатам мониторинга фактическое время
к местам ожидания приема и предоставления ожидания в очереди в среднем достаточно
услуг, оформлению информационных стендов короткое, необходимо постепенно вносить
Перечень тем и структура для глубинного изменения в административные регламенты
интервью (фокус –групп) для каждой предоставления как государственных так и
исследуемой услуги. Методология муниципальных услуг, устанавливая
организации и проведения мониторинга предельный срок ожидания в очереди – 15
качества предоставления услуг. минут. Правительство Ярославской области.
Правительство Ярославской области. 40Затраты заявителей на сбор документов
12В МОНИТОРИНГ ВКЛЮЧАЮТСЯ УСЛУГИ (по госуслугам). Правительство Ярославской
массовые и социально значимые услуги области.
услуги, связанные со сферой 41Соблюдение сроков оказания услуг.
предпринимательской деятельности - Нарушений сроков предоставления
обязательно «проблемные услуги» - в муниципальных услуг по результатам
отношении которых зафиксированы мониторинга не зафиксировано. Что касается
неоднократные жалобы заявителей на предоставления отдельных государственных
качество их предоставления, либо проблемы услуг, то по результатам мониторинга
оказания выявлены в ходе мониторинга. зафиксированы незначительные нарушения
Методология организации и проведения сроков предоставления их конечного
мониторинга качества предоставления услуг. результата. Это касается государственных
Правительство Ярославской области. услуг, предоставляемых органами местного
13Структура типовой анкеты. самоуправления по переданным полномочиям
Правительство Ярославской области. (органы опеки), а также услуг
14Структура типовой анкеты. 6. Сколько государственного технического надзора,
примерно дней было потрачено на сбор предоставляемых представительствами ИГТН в
документов, необходимых для подачи вместе районах. В среднем по результатам
с заявлением на получение услуги? Примерно мониторинга, показатель своевременного
(запишите) В3._____ дней Нисколько, предоставления конечного результата
дополнительно собирать документы не государственных услуг составил 87% (в 2011
потребовалось 7. В целом, насколько удобно году - 81%). Правительство Ярославской
было Вам добираться до места, где области.
предоставляется данная услуга? в целом 42Удовлетворенность территориальной
удобно в целом неудобно 8. Насколько доступностью государственных услуг. По
удобно расположен внутри здания кабинет результатам опроса: 91 % заявителей
(помещение), где ведется прием заявителей ответили, что считают удобным расположение
услуги? в целом удобно в целом неудобно. органа власти, предоставляющего
Правительство Ярославской области. государственную услугу. В 2011 году - 86
15Структура типовой анкеты. 9. Насколько процентов. Существенное значение для
удобным является график приема: в целом заявителей имеет расположение кабинета
удобный или не удобный? в целом удобный внутри здания, где осуществляется их
график в целом неудобный 10. Что нужно прием. Для 95 % заявителей внутренне
изменить в графике приема? Передайте расположение места предоставления услуги
карточку 2. респонденту. Отметьте все является удобным. В 2011 году - 91%. По
варианты ответов, которые подходят. вести результатам наблюдений: Почти все
прием заявителей в каждый из рабочих дней исследуемые места получения
недели вести прием заявителей в более государственной услуги имеют удобную
поздние вечерние часы в рабочие дни вести территориальную доступность для
прием заявителей (если он не ведется) в заявителей: - наличие линии общественного
нерабочие, выходные дни вести прием транспорта и удаленность остановки от
заявителей в рабочие дни без перерыва на места предоставления услуги (не более 500
обед другое (запишите, что именно) м.); - расположение органа исполнительной
В4.______________________________. власти области (органа мастного
Правительство Ярославской области. самоуправления, организации),
16Структура типовой анкеты. 11. Сколько предоставляющего услугу, в
раз Вам пришлось обращаться в орган административном или жилом районе
местного самоуправления с целью подачи населенного пункта. по 12 услугам (25%)
заявления и пакета документов, чтобы у Вас прием происходит в кабинете, расположенном
приняли заявление и документы, необходимые выше 1-го этажа, что не всеми заявителями
для начала процедуры предоставления оценивается как удобное расположение.
услуги? _______ раз (Если ответ «1 раз», Правительство Ярославской области.
вопрос пропустить) 12. Почему Вам пришлось 43Динамика отдельных показателей. В
обращаться в орган местного целом, динамика значений по отдельным
самоуправления, чтобы у Вас приняли показателям качества предоставления
заявление и пакет документов, более одного государственных услуг, измеряемым в
раза? Передайте карточку 3 респонденту. 2011-2012 годах - положительная.
заявление было оформлено неверно (неточно, Практически по всем показателям
с помарками) не полный пакет документов наблюдается улучшение. В частности: - доля
(не было ксерокопий отдельных документов) заявителей, которым не пришлось тратить
некоторые документы оказались время на ожидание в очереди возросла с 47
недействительны (просрочены) или неверно до 56%; - доля заявителей, получивших
оформлены была большая очередь, я устал результат государственной услуги в
(а) ждать (либо закончилось время приема) установленный срок возросла от 81 до 87%;
другая причина (напишите) - доля заявителей, у которых не было
______________________________. дополнительных финансовых затрат при
Правительство Ярославской области. получении государственной услуги возросла
17Структура типовой анкеты. 13. Если Вам от 45 до 67%. Правительство Ярославской
пришлось ожидать приема в очереди, сколько области.
времени (в минутах) Вы потратили на это 44Удовлетворенность заявителей качеством
ожидание? УТОЧНИТЕ: Если Вам пришлось предоставления государственных услуг в
обращаться несколько раз и Вы ожидали в 2011 г. - 80% в 2012 г. – 87%.
очереди, то сколько длилось самое долгое Правительство Ярославской области.
ожидание? нет, практически не пришлось 45Проблемы. Тем не менее,
ожидать да, пришлось ожидать приема около удовлетворенность заявителей возможностью
В7.______ минут 14. С какими неудобствами получения дополнительных услуг в местах
в местах предоставления услуги Вы предоставления услуг или в шаговой
столкнулись? Передайте карточку 4. доступности от них снизилась с 62% до 48%.
респонденту. отсутствие достаточного Вместе с тем, растет доля заявителей,
количества сидячих мест для ожидания нуждающихся в дополнительных
приема отсутствие достаточного количества (сопутствующих) услугах, по результатам
столов для заполнения документов мониторинга она составила 47% (в 2011 г. –
отсутствие свежего воздуха в помещении, 39%). Полученный результат
некомфортная температура теснота, свидетельствует, что практически каждый
скученность в помещении для ожидания второй заявитель хотел бы сделать
отсутствие доступа к питьевой воде в ксерокопию, распечатку документа, либо
помещении отсутствие доступа к туалету в получить иную сопутствующую услугу,
помещении не стакивался ни с одним из этих непосредственно там, где он получает
недостатков, в помещении для ожидания, государственную услугу. Правительство
было вполне комфортно. Правительство Ярославской области.
Ярославской области. 46Проблемы. Среди проблем, с которыми
18Структура типовой анкеты. 15. Довольны сталкиваются заявители услуг, чаще других
ли Вы компетентностью, вниманием и встречаются следующие: 1.
вежливостью сотрудников органа местного Неудовлетворительное качество обслуживания
самоуправления? Да Нет 16. Если Вы заявителей при предоставлении услуг, что,
нуждались, была ли Вам оказана помощь прежде всего, выражается в отсутствии
сотрудником органа местного дополнительных сервисов в местах
самоуправления, например, разъяснение предоставления услуг и комфортностью места
процедуры получения услуги, либо при предоставления услуги – всего 5%
составлении заявления (заполнении его заявителей отметили эту проблему. 2.
формы), иная помощь, связанная с Недостаточное дистанционное информирование
получением услуги? Да Нет 17. Если Вам для о перечне документов для получения услуги
получения услуги потребовались и требованиях к их оформлению, которое
дополнительные услуги (например, сделать приводит к увеличению количества обращений
ксерокопию, заверить копию, оплатить в органы власти, а также увеличению
государственную пошлину, и т.п.) была ли у временных и финансовых трат заявителей –
Вас возможность сделать это здесь? нет, всего 4% заявителей отметили эту проблему.
мне не потребовались дополнительные услуги . Правительство Ярославской области.
да, потребность в дополнительных услугах 47Решение проблемы. Главная роль в
была, и я смог (ла) их получить здесь (или повышении качества предоставления как
рядом с местом предоставления услуги) да, государственных так и муниципальных услуг
потребность в дополнительных услугах была, отведена их поставщикам, т.е., органам
но я не смог(ла) их получить их ни здесь, власти (региональной и местной),
ни рядом. Правительство Ярославской предоставляющим услуги. Работая над
области. повышением качества предоставления услуг,
19Структура типовой анкеты. 18. Какие органы исполнительной власти и местного
именно дополнительные услуги Вам были самоуправления области должны
необходимы? Передайте карточку 5. ориентироваться на плановые значения
респонденту. сделать копию (ксерокопию) целевых показателей качества,
документов, либо распечатать установленных в п.1 Указа Президента РФ №
(сброшюровать) получить дополнительную 601, а также, в Концепции снижения
информацию, заполнить бланк заявления; административных барьеров. Для этого
оплатить государственную пошлину; получить органы власти, прежде всего, должны
доступ на Единый портал государственных и совершенствовать качество информирования
муниципальных услуг заверить копию населения об услугах, оптимизировать
документа другие услуги (укажите, что процессы предоставления услуг, исключив
именно) В9____________________________ 19. излишние обращения заявителей в органы
После подачи заявления и документов для власти. Комплексное решение проблем,
получения услуги, пришлось ли Вам выявленных в ходе мониторинга, возможно
дополнительнообращаться в органы местного путем создания на территории области сети
самоуправления? Если да, то сколько раз? многофункциональных центров, в которых по
Да Нет В10. _________ раз (а). принципу «одного окна» будут
Правительство Ярославской области. предоставляться не только государственные
20Структура типовой анкеты. 20. Сколько и муниципальные услуги, но и комплекс
дней прошло с момента подачи заявления и дополнительных (сопутствующих) услуг,
документов для получения услуги до момента востребованных заявителями, а также, будет
выдачи (получения) конечного результата осуществляться клиентоориентированное
услуги*? Получил(а) услугу в тот же день; информирование граждан об услугах. .
В11. _________ дней 21. Несли ли Вы Правительство Ярославской области.
какие-нибудь финансовые расходы в целях 48Заключение. По итогам мониторинга
получения услуги (за исключением оплаты составлен сводный отчет, отдельные отчеты
государственной пошлины, установленной по каждой измеряемой услуге, а также
платы)? Да, всего В12. ____________ руб. конкретные рекомендации по
Нет, финансовых расходов практически не совершенствованию деятельности в сфере
было. * Конечный результат услуги, это повышения качества и доступности
документ который заявитель получает в предоставления государственных услуг. Вся
органе власти (выписка, разрешение, информация направлена в органы
справка, договор и т.п.). Правительство исполнительной власти, предоставляющие
Ярославской области. услуги. Они в свою очередь подготовили
21Структура типовой анкеты. 22. Какие ведомственные планы корректирующих и
именно финансовые расходы Вы вынуждены предупреждающих мероприятий, направленных
были нести в целях получения услуги? на устранение выявленных в ходе
оплата услуг внешних экспертов, мониторинга недостатков. В 2013 году
независимой (обязательной) экспертизы; планируется проведение очередного
оплата внешних юристов (консультантов) и мониторинга, результаты которого позволят
иных специалистов по сопровождению оценить эффективность проведенных органами
процедур получения услуги; подготовка власти мероприятий по повышению качества
(разработка) проектных документов, смет, предоставления услуг. Правительство
расчётов, планов и иных материалов Ярославской области.
(документов) требуемых для получения 49Сводная таблица результатов по
услуги; оплата подготовки заключений, муниципальным услугам – 2012 год.
дополнительных запросов, согласований; Правительство Ярославской области. № П\п.
оплата нотариального заверения копий Наименование услуги. Количество обращений
документов; изготовление копий в ОМСУ для получения одной услуги (раз).
(ксерокопий) документов, их распечатка Количество обращений в ОМСУ для получения
(брошюровка); оплата поездок (транспортных одной услуги (раз). Время ожиданиея в
услуг) для сбора документов и к месту очереди (минуты). Время ожиданиея в
предоставления услуги; затраты на иные очереди (минуты). Временные затраты на
цели, связанные с получением получение результата услуги (дни).
государственной услуги Временные затраты на получение результата
______________________________. услуги (дни). Финансовые затраты на
Правительство Ярославской области. получение результата услуги (руб.).
22Структура типовой анкеты. 23. Финансовые затраты на получение результата
Пользовались ли Вы, в целях получения услуги (руб.). . . Н. Ф. Н. Ф. Н. Ф. Н.
услуги, помощью оплачиваемого посредника? Доп. 1. Выдача разрешений на перевозку
УТОЧНИТЬ: Посредником является лицо или опасных, тяжеловесных и (или)
организация, оказывающее помощь крупногабаритных грузов по маршрутам,
(замещающее заявителя) при сборе пакета проходящим полностью или частично по
необходимых документов и (или) автомобильным дорогам в границах
представляющее интересы заявителя в ОМСУ муниципального образования. 2. 2. 30. 0.
при получении услуги. Да Нет 24. Почему Вы 5. 2. 1000. 0. 2. Прием заявлений и выдача
обратились к посреднику? Передайте документов о согласовании проектов границ
карточку 8. была непонятна процедура земельных участков. 2. 2. 30. 10. 30. 6.
получения услуги, посредник лучше знает 0. 0. 3. Признание в установленном порядке
посещение организаций для сбора документов жилых помещений муниципального жилищного
занимает много личного времени приходится фонда непригодными для проживания. 2. 2.
общаться с чиновниками, что требует 15. 0. 30. 10. 0. 6100. 4. Выдача
определенных навыков и значительных усилий разрешений на право организации розничного
потребовались связи, контакты посредника, рынка. 2. 1. 30. 1. 30. 1. 0. 7,5. 5.
чтобы уладить проблемы, ускорить Присвоение адреса объекту капитального
оформление необходимых документов или строительства (в т. ч. незавершенного
результата услуги я больше доверяю строительства). 2. 2,3. 30. 1,6. 30. 1. 0.
посредникам, занимающимся своим делом за 0. 6. Выдача копий архивных документов,
деньги, чем чиновникам, с которыми подтверждающих право на владение землей.
необходимо сталкиваться лично другое 2. 2. 30. 1,4. 10. 1. 0. 0. 7. Выдача
(укажите, что именно) разрешений на предоставление земельных
______________________________. участков для индивидуального жилищного
Правительство Ярославской области. строительства. 1. 1. 30. 18. 30-180. 100.
23Структура типовой анкеты. 25. Что, на 0. 0.
Ваш взгляд, имеет самое большое значение 50Сводная таблица результатов по
при получении муниципальных услуг? муниципальным услугам – 2012 год.
Назовите три самых важных фактора. Правительство Ярославской области. 8.
Передайте карточку 9. вежливость и Бесплатное предоставление земельных
компетентность сотрудников ОМСУ точная и участков в собственность молодым семьям
достоверная информация, необходимая для для индивидуального жилищного
получения услуги, в доступных источниках, строительства. 1. 1,3. 30. 5. 30-60. 16.
возможность быстро получить консультацию 0. 0. 9. Выдача свидетельства молодой
удобный график приема заявителей семье о праве на получение социальной
территориальная доступность мест выплаты на приобретение (строительство)
предоставления услуги комфортность мест жилья. 2. 1,7. 30. 2,5. 10. 10. 0. 1500.
предоставления услуги возможность получить 10. Выдача выписки из похозяйственной
дополнительные услуги в месте книги. 1. 1. 30. 1. 1 - 10. 1. 0. 0. 11.
предоставления государственной услуги Выдача разрешений на ввод объектов в
отсутствие очередей, своевременное эксплуатацию. 2. 2. 30. 0. 10. 2. 0. 0.
предоставление конечного результата услуги 12. Предоставление информации о форме
отсутствие необходимости обращаться к собственности на недвижимое и движимое
оплачиваемым посредникам отсутствие имущество, земельные участки, находящиеся
необходимости иметь сопутствующие в собственности муниципального
финансовые затраты в целях получения услуг образования. 1 - 2. 2. 30. 0. 30. 6,5.
другое (запишите) 0-100. 0. 13. Передача в аренду
______________________________. муниципального имущества казны. 3. 3. 20.
Правительство Ярославской области. 0. 60. 33. 0. 0. 14. Выдача
24Структура типовой анкеты. 26. С какими градостроительного плана земельного
проблемами Вы столкнулись при получении участка. 2. 2. 30. 0. 30. 25. 0. 0. 15.
услуги и что бы Вы могли предложить для их Выдача копии финансово-лицевого счета,
устранения? (Запишите) выписки из домовой книги, справок и иных
______________________________ документов в сфере жилищно-коммунального
______________________________ хозяйства. 1 - 2. 1,3. 15-30. 4,1. 1 - 30.
______________________________ Спасибо за 1. 0. 1,5. 16. Заключение договоров
ответы! Вы оказали существенную помощь для социального найма жилого помещения. 2.
разработки мер по повышению качества 1,5. 30. 7,5. 15-30. 3. 0. 100. 17.
предоставления муниципальных услуг. Исполнение запросов
Правительство Ярославской области. пользователей-физических и юридических лиц
25Структура отчета по результатам по архивным документам. 1 - 2. 1,9. 30.
мониторинга. Введение - где и когда 6,8. 15-30. 12,2. 0. 83,6.
проводился мониторинг, методы, кол-во 51Сводная таблица результатов по
опрошенных 1. Основные результаты муниципальным услугам – 2012 год.
мониторинга качества предоставления Правительство Ярославской области. 18.
муниципальных услуг 1.1. Качество Прием заявлений, документов, а также
информирования, консультирования постановка граждан на учет в качестве
заявителей 1.2. Требования к графику нуждающихся в жилых помещениях. 1 - 2. 2.
приема заявителей 1.3. Требования к 25-30. 8. 30-33. 21,5. 0. 12,5. 19.
комфортности мест предоставления услуг Предоставление земельных участков, на
1.4. Предоставление дополнительных услуг которых расположены здания, строения,
1.5. Территориальная доступность сооружения и переоформление прав на
муниципальных услуг 1.6 Временные затраты земельные участки. 1 - 2. 2. 15-30. 10.
заявителей при подаче документов для 30-75. 51,1. 0. До 10. 20. Прием заявлений
получения муниципальных услуг 1.7 . Общий о зачислении в муниципальные
срок предоставления муниципальной услуги образовательные учреждения, реализующие
1.8. Время ожидания в очереди при основную общеобразовательную программу
обращении за получением услуги 1.9. дошкольного образования, а также
Финансовые затраты заявителей на получение постановка на соответствующий учет. 1 - 2.
муниципальных услуг 2. Удовлетворенность 1. 30-45. 2,5. 1 - 30. 1. 0. 0. 21. Выдача
заявителей качеством предоставления разрешений на строительство объектов. 2.
муниципальных услуг Общие выводы и 2,2. 30. 1,9. 10. 9. 0. 600. 22.
рекомендации. Правительство Ярославской Предоставление единовременной адресной
области. материальной помощи гражданам, оказавшимся
26Структура отчетной таблицы по в трудной жизненной ситуации. 1 - 3. 2,1.
результатам мониторинга. Пример Результаты 15-45. 4,9. 27-30. 17,1. 0. 13. 23.
мониторинга качества предоставления Оформление договоров передачи жилых
муниципальных услуг в 2012 году помещений в собственность граждан. 2.
______________________________ 1,75. 30-40. 20. 60. 32,5. 190. 315. 24.
(наименование ОМСУ и МР (ГО). № П\п. № Выдача ордера на проведение земляных
П\п. Количество опрошенных (чел.). работ. 2. 1,3. 15-30. 6,3. 3 - 30. 1. 0.
Количество опрошенных (чел.). Количество 0. 25. Предоставление в собственность,
личных обращений заявителя для получения постоянное (бессрочное) пользование, в
одной услуги. Количество личных обращений безвозмездное пользование, аренду
заявителя для получения одной услуги. земельных участков из состава земель,
Время ожидания в очереди для подачи государственная собственность на которые
заявления (минуты). Время ожидания в не разграничена, юридическим лицам и
очереди для подачи заявления (минуты). гражданам. 2 - 4. 2,8. 20-30. 11,5. 30-65.
Временные затраты на получение результата 27. 0. 0.
услуги (дни). Временные затраты на 52Рекомендуемый перечень услуг для
получение результата услуги (дни). мониторинга в 2013 году. Правительство
Финансовые затраты на получение конечного Ярославской области. № П/п. Наименование
результата услуги (руб.). Финансовые услуги. 1. Выдача градостроительного плана
затраты на получение конечного результата земельного участка. 2. Выдача разрешений
услуги (руб.). Уровень удовлетворенности, на строительство. 3. Выдача разрешения на
%. Уровень удовлетворенности, %. ввод объекта в эксплуатацию. 4. Перевод
Правительство Ярославской области. жилых помещений в нежилые помещения и
Наименование услуги. Наименование услуги. нежилых помещений в жилые помещения. 5.
Н. Ф. Н. Ф. Н. Ф. Н. Доп. 1. Выдача Выдача разрешения на установку рекламной
разрешения на строительство. 2. 2. 30. 28. конструкции. 6. Выдача выписок из реестра
15. 11. 0. 1200. 83,1. муниципального имущества города Ярославля.
27Удовлетворенность заявителей 7. Прием заявлений, документов, а также
информированием (пример). Правительство постановка граждан на учет, в качестве
Ярославской области. нуждающихся в жилых помещениях. 8.
28Анализ общей удовлетворенности Заключение договоров социального найма
заявителей. Распределение ответов на жилых помещений. 9. Предоставление
вопрос «Что, на Ваш взгляд, имеет самое земельных участков, на которых расположены
большое значение при получении здания, строения, сооружения. 10. Прием
муниципальных услуг?» в порядке убывания заявлений, документов, а также признание
(ранговый список) вежливость и молодых семей участниками долгосрочной
компетентность сотрудников ОМСУ – 90% целевой Программы "Обеспечение жильем
точная и достоверная информация, молодых семей в городе Ярославле" 11.
необходимая для получения услуги, в Предоставление в собственность, постоянное
доступных источниках, возможность получить (бессрочное) пользование, в безвозмездное
консультацию – 87% удобный график приема пользование, аренду земельных участков из
заявителей – 72% территориальная состава земель, государственная
доступность мест предоставления услуги- собственность на которые не разграничена.
69% комфортность мест предоставления 12. Прием заявлений и выдача документов о
услуги - 68% возможность получить согласовании проектов границ земельных
дополнительные услуги в месте участков. 13. Выдача выписки из
предоставления государственной услуги – похозяйственной книги, справок и иных
65% отсутствие очередей – 56% документов в сфере жилищно-коммунального
своевременное предоставление конечного хозяйства, выдача которых относится к
результата услуги - 55% отсутствие полномочиям соответствующего учреждения.
необходимости обращаться к оплачиваемым 14. Исполнение запросов пользователей -
посредникам – 32% отсутствие необходимости физических и юридических лиц по архивным
иметь сопутствующие финансовые затраты в документам.
целях получения услуг – 23%. Правительство 53Филиппова Татьяна Витальевна-
Ярославской области. консультант управления по организационному
29Итоги мониторинга качества развитию ? (4852) 401-540 E-mail:
предоставления государственных и filippovat@region.adm.yar.ru СПАСИБО! ПНП
муниципальных услуг в Ярославской области «Образование». Правительство ярославской
2012. Правительство Ярославской области. области.
Система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг В Ярославской области.ppt
http://900igr.net/kartinka/obschestvoznanie/sistema-monitoringa-kachestva-predostavlenija-gosudarstvennykh-i-munitsipalnykh-uslug-v-jaroslavskoj-oblasti-113070.html
cсылка на страницу

Система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг В Ярославской области

другие презентации на тему «Система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг В Ярославской области»

«Экологический мониторинг» - Участие в крупных проектах сотрудников ГУ «Ханты – Мансийский ЦГМС». Опыт построения системы мониторинга окружающей среды в Канаде. В ноябре 2007 года лаборатории ОМОС аккредитованы с учётом расширенной области деятельности. Спрос на информацию о состоянии загрязнения атмосферы. Функционирование региональной системы экологического мониторинга.

«Государственные услуги в электронном виде» - Размещение форм на едином портале. Прием информации от страхователей-работодателей (5 услуг) Пенсионный фонд РФ – № 28-32. Нормативно утвержденный перечень информационных сервисов ведомств. Лицензирование образовательной деятельности Рособрнадзор - № 47. Создана форма на Едином портале Отправка заявлений с Единого портала на e-mail.

«Сфера услуг» - В XXI веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Желаем хорошего просмотра =). Общие признаки классификации. Предприятие со смешанной формой собственности. Хозяйственные общества - объединение капиталов. В древние времена общественное оказание услуг было не развито.

«Мониторинг по физике» - Мониторинг по физике – наше видение. Контрольные мероприятия - составная часть учебного процесса. Итоги мониторинга. Текущие контрольные мероприятия – подготовка к итоговым. Формы и методы подготовки учащихся к окружному мониторингу по физике. Залог успеха – ритмичное изучение курса физики. Вебинар "Итоги диагностики качества предметного обучения по физике в 10 классе".

«Мониторинг качества образования» - Позиции школьного мониторинга качества образования. Временные рамки (учебная четверть, полугодие, учебный год). Получение информации о состоянии образовательных достижений учащихся по основным учебным предметам. Выявление тенденций изменения состояния общеобразовательных достижений учащихся. Параметрам:

«Мониторинг власти» - Понятие общественного мониторинга деятельности органов власти и управления. Основные методы общественного мониторинга деятельности органов власти и управления. Репрезентативность или представительность мониторинга Надёжность мониторинга Валидность мониторинга. Основные требования к проведению мониторинга.

Социальная защита

17 презентаций о социальной защите
Урок

Обществознание

85 тем
Картинки
900igr.net > Презентации по обществознанию > Социальная защита > Система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг В Ярославской области