Банки Скачать
презентацию
<<  Персонал банка Стресс-тестирование банка  >>
Внедрение международных стандартов качества в розничном банке
Внедрение международных стандартов качества в розничном банке
Предпосылки внедрения СМК в банке
Предпосылки внедрения СМК в банке
Внешние предпосылки внедрения СМК
Внешние предпосылки внедрения СМК
Стандарты серии ИСО
Стандарты серии ИСО
Структура ГОСТ
Структура ГОСТ
Процессный подход
Процессный подход
Преимущество процессного подхода
Преимущество процессного подхода
Преимущество процессного подхода
Преимущество процессного подхода
План внедрения СМК в банке
План внедрения СМК в банке
Порядок сертификации СМК
Порядок сертификации СМК
Ключевые позиции внедрения СМК в банке
Ключевые позиции внедрения СМК в банке
Ресурсы и исполнители
Ресурсы и исполнители
Особенность, которая вытекает из недоверия
Особенность, которая вытекает из недоверия
Условия изменений
Условия изменений
Ситуация
Ситуация
Изменение
Изменение
Лидер изменений
Лидер изменений
Свежий взгляд
Свежий взгляд
Применение принципов стратегических коммуникаций
Применение принципов стратегических коммуникаций
Бархатная революция
Бархатная революция
Специалисты консалтинговых фирм
Специалисты консалтинговых фирм
Пример внедрения СМК
Пример внедрения СМК
Впервые в России
Впервые в России
Разработчик
Разработчик
Международный университет развития
Международный университет развития
Международный университет развития
Международный университет развития
Международный университет развития
Международный университет развития
Картинки из презентации «Стандарты качества банка» к уроку экономики на тему «Банки»

Автор: . Чтобы познакомиться с картинкой полного размера, нажмите на её эскиз. Чтобы можно было использовать все картинки для урока экономики, скачайте бесплатно презентацию «Стандарты качества банка.ppt» со всеми картинками в zip-архиве размером 1395 КБ.

Скачать презентацию

Стандарты качества банка

содержание презентации «Стандарты качества банка.ppt»
Сл Текст Сл Текст
1Внедрение международных стандартов качества в розничном 15кажется, что для изменения она даже хороша: есть кланы, которые
банке. Стандарт ИСО 9001-2000 Системы менеджмента качества. между собой борются и которым из-за этой борьбы некогда
Требования. ------------------------------------- Применительно сопротивляться еще и изменениям. С другой стороны, клановые
к розничным услугам банка. Разработчик НОУ "Международный интересы могут быть настолько сильны - а в банках это часто
университет развития" Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. бывает, — что люди будут слишком много энергии тратить на
1. понимание того, что им даст это нововведение или что оно у них
2Предпосылки внедрения СМК в банке. Многие мировые банки отнимет, и это существенно затормозит первый этап, который
внедрили СМК и получили соответствующие сертификаты является очень важным. Этого старта может вообще не получиться,
соответствия, но в России приход СМК был задержан следующими если есть сильный орган, который примет коллективное решение,
объективными причинами: жестким регулированием банков со стороны или клан, члены которого могут договориться между собой. В
государства, кризисами в экономике, необходимостью осваивать данном примере в этом плане повезло: исполнительная дирекция
услуги, предоставление которых стало доступным с помощью новых банка в то время состояла из 15 человек, и это было замечательно
технологий. Тем не менее, время заботы о качестве настало. по той причине, что эти люди не могли между собой договориться.
Появилась потребность в создании системы, которая бы Принимать решения таким «хоралом» было невозможно, поэтому
обеспечивала управление качеством услуг, анализ запросов и кто-то обсуждал в небольшой группе, кто-то просто отмалчивался,
потребностей клиентов. Интеграция России в мировое сообщество (в но в результате не было организованного «единого фронта»,
т.ч. вступление в ВТО) чреваты не сколько формальными который мог бы сплотиться и выступить против внедрения
требованиями со стороны международных органов, сколько изменений. Разработчик НОУ "Международный университет
повышением реальных запросов потребителей к услугам, в том числе развития" Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 15.
и к банковским. Следовательно, одна тенденция разбивается на два 16Ресурсы и исполнители. Есть лидер изменений и кредит доверия
фактора: требования международных органов и растущие требования ему Выбор «правильного» лидера изменений — это, пожалуй, самое
потребителей к уровню и качеству оказываемых финансовых услуг. сложное. Внешний консультант им быть не может. Его не будут
Разработчик НОУ "Международный университет развития" воспринимать в достаточной степени серьезно, т. к. у людей
Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 2. всегда есть убеждение: вот деньги кончатся, консультант уйдет, и
3Таким образом, можно выделить следующие внешние предпосылки все умрет само собой. Поэтому лидера изменений необходимо искать
внедрения СМК: снижение доходности банковских операций и переход внутри организации. И он должен обладать следующими
конкурентной борьбы в сферу сервиса; мировые тенденции характеристиками: - психологическая готовность возглавить этот
клиентоцентричности, постоянно растущие требования потребителей; «крестовый поход». Другими словами, лидер изменений должен быть
повышенные требования со стороны ЦБ к системе управления банком; готов тратить достаточно сил и времени именно на процесс
интеграция в мировое сообщество и связанные с этим требования изменений. Если он мало замотивирован, если у него в данный
международных органов. Разработчик НОУ "Международный момент какие-то другие важные планы - например, он учится на
университет развития" Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. МВА, или проблемы в семье, он не сможет погрузиться в этот
3. процесс настолько, насколько нужно, особенно на начальном этапе;
4Что такое стандарты серии ИСО? ISO – международная Разработчик НОУ "Международный университет развития"
организация по стандартизации, разделённая на множество Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 16.
комитетов, занимающихся различными объектами стандартизации. 17Ресурсы и исполнители. - свежий взгляд. Люди наиболее
Стандарты по системе менеджмента качества разрабатывает эффективны в течение первого года работы и новой для них
Технический Комитет №176. Для улучшения деятельности предприятий организации. Такой человек еще не знает, что «этого не
во всём мире были разработаны стандарты ISO серии 9000, которые получится, потому что всегда было по-другому», он еще не знает,
содержат лучшую мировую практику управления, приняты более чем в что такое «всегда было по-другому» и что этого здесь не
200 странах мира и гармонизированы с национальными стандартами. получалось никогда; По лучшим примерам изменений в компаниях,
В серию этих стандартов входят: ISO 9000:2000 Системы наблюдалось, что лидеры изменений — это, как правило, новые люди
менеджмента качества. Основные положения и словарь ISO 9001:2000 в организации. И поэтому предлагалось подумать о незаполненной
Системы менеджмента качества. Требования. ISO 9004:2000 Системы позиции на каком-то участке: например, принять человека в группу
менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. В стратегического управления. Возможно, его должность будет
России ВНИИС разработал и Госстандарт принял и ввел в действие звучать не очень конкретно по той причине, что он будет
аутентичные тексты этих стандартов, соответственно: ГОСТ Р ИСО заниматься именно планируемым изменением; - кредит доверия.
9000-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2001, ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Прежде чем лидер изменений, если это новый человек в
Разработчик НОУ "Международный университет развития" организации, начнет транслировать, что начинает изменения, он
Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 4. должен проработать хотя бы месяца три, и у него должна быть
5Структура ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Введение Область применения небольшая победа. Разработчик НОУ "Международный
Нормативные ссылки Определения Система менеджмента качества университет развития" Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru.
Ответственность руководства Менеджмент ресурсов Процессы 17.
жизненного цикла продукции Измерение, анализ и улучшение. 18Ресурсы и исполнители. Применение принципов стратегических
Разработчик НОУ "Международный университет развития" коммуникаций - Активно вовлекайте лидеров из высшего менеджмента
Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 5. при разработке сообщения, цели и подхода. - Тщательно планируйте
6Процессный подход. Модель системы менеджмента качества, разработку и применение проекта коммуникаций. - Не пренебрегайте
основанная на процессном подходе. Постоянное улучшение СМК. основными элементами эффективных коммуникаций. - Целевая
Ответственность руководства. Менеджмент ресурсов. Измерение, аудитория — индивиды. Ответьте на самый важный вопрос для
Анализ, улучшение. Потребители и другие заинтересованные стороны каждого индивида: «Как это скажется на мне?» Обеспечьте личный
Требования. Потребители и другие заинтересованные стороны контакт — наиболее эффективны коммуникации лицом к лицу. Только
Удовлетворенность. Банковский продукт. Вход. Примерные процессы применение принципов стратегических коммуникаций совместно с
розничного банка: Маркетинг; Обеспечение ресурсами; Розничные соблюдением правил успешной компенсационной программы (системы
услуги; и т.д. Разработчик НОУ "Международный университет мотивации) позволяет обеспечить в банке безболезненный переход к
развития" Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 6. новым принципам ведения бизнеса. Разработчик НОУ
7Процессный подход. Преимущество процессного подхода состоит "Международный университет развития" Тел. 8 (495)
в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке 517-77-07 st-q@contv.ru. 18.
отдельных процессов в рамках их системы, а также при их 19Бархатная революция. Переход от того, что было, к тому, что
комбинации и взаимодействии. К каждому процессу применим цикл стало, можно назвать «бархатной революцией». С одной стороны,
Эдварда Деминга. Plan – разработайте цели и процессы, революция означает неизбежность изменений, отрицание старого и
необходимые для достижения результатов в соответствие с начало жизни по новым порядкам. С другой стороны, «бархатная
требованиями потребителей и политикой организации; Do – внедрите революция» предполагает мягкий, постепенный переход к этим новым
процессы; Stady – контролируйте и измеряйте процессы; Akt – порядкам. Когда думаешь про инструмент внедрения какого-либо
Анализируйте и предпринимайте действия по постоянному улучшению. организационного изменения, приходит на ум известная сказка, где
Разработчик НОУ "Международный университет развития" отец предложил своим сыновьям разломать веник. И показал тем
Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 7. самым, что сплоченных людей «сломать» невозможно, зато можно
8План внедрения СМК в банке. Обучение персонала банка легко это сделать, если они разобщены. Основными помехами,
требованиям стандарта ИСО 9001-2000; Разработка политики в препятствиями на пути изменений являются: руководство не
области качества; Определение и описание процессов; Разработка занимает позиции Заказчика проекта и не поддерживает Лидера
документации (записей) по качеству; Разработка Руководства по изменений (или занимает позицию наблюдателя, что тоже не
качеству, обязательных процедур и иной документации СМК. помогает в реализации проекта); смысл и цели проекта (изменений)
Подготовка к сертификации. Разработчик НОУ "Международный не достаточно ясны коллективу и не поддержаны им, недостаточны
университет развития" Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. коммуникации (трансляция целей и выгод проекта); отсутствие
8. мотивации у руководителей функциональных подразделений, чьи
9Порядок сертификации СМК. - Заявка в орган по сертификации; сотрудники заняты в проекте. Разработчик НОУ "Международный
- Предоставление органу по сертификации документации СМК; университет развития" Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru.
Сертификационный аудит; Решение по сертификационному аудиту; При 19.
положительном решении – выдача сертификата соответствия. 20Бархатная революция. Специалисты консалтинговых фирм по
Инспекционный аудит через год (подтверждение сертификата). проблемам стратегического управления выделяют три основные
Разработчик НОУ "Международный университет развития" причины, способствующие преодолению сопротивления внедрению
Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 9. изменений. Диктатура власти. Работа по внедрению изменений
10Ключевые позиции внедрения СМК в банке. Внедрение СМК велась на уровне топ-менеджмента банка. Средний менеджмент
требует соответствующей подготовки персонала и преодоления его практически не был включен в процесс. Подготовительная работа по
сопротивления всему новому. Успех проекта по внедрению СМК будет осознанию персоналом неизбежности но­вого. Благодаря длительной
зависеть, главным образом, от того, кто является заказчиком и подготовке все понимают: изменение неизбежно, его не удастся
лидером изменений и будут ли учтены особенности психологии отменить - его можно только принять. Позитивный опыт: до начала
специалистов, работающих в банковском бизнесе как особой сфере каких-либо изменений в организации у коллектива должен быть опыт
финансовых услуг. Разработчик НОУ "Международный удачного нововведения меньшего масштаба. Разработчик НОУ
университет развития" Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. "Международный университет развития" Тел. 8 (495)
10. 517-77-07 st-q@contv.ru. 20.
11Ресурсы и исполнители. У людей, работающих в банках, есть 21Пример внедрения СМК в Банк24.ру. Журнал
определенные психологические особенности, отличающие их от "Эксперт-Урал" Лапшин Сергей Геннадьевич —
сотрудников т. н. «реального сектора экономики». И в процессе Председатель Совета директоров Банк24.ру Нынешним банкам присуща
проведения организационных изменений — чтобы они были успешными ориентированность персонала на процесс, на работу с бумажками, а
— с этими особенностями приходится считаться: Недоверие — как не на клиента. Многие банки просто не приспособлены для
базовая черта личности. Это позиция эксперта у всех, даже у обслуживания реальных клиентов. Как и многим другим нашим
младших клерков, которая проявляется в принципе «мы лучше знаем, предприятиям, им достался в наследство советский менталитет,
как это должно быть». Например, юристам передают на согласование живо воплощенный в образе продавщицы с ее отношением к клиенту:
договор, а они начинают оценивать целесообразность и «Вас много — я одна». Вместо следования этому стереотипу мы в
эффективность операции. Казалось бы — зачем, ведь есть же Банке24.ру создаем новую корпоративную культуру, ориентированную
специалисты. Но когда задаешь вопрос, тебе отвечают: потому что на желания клиентов, потому что не получивший должного внимания
я лучше знаю, как это должно быть. Разработчик НОУ или уровня обслуживания клиент — это потерянные банком деньги.
"Международный университет развития" Тел. 8 (495) Это, как в торговле, наряду с супермаркетами всегда есть
517-77-07 st-q@contv.ru. 11. успешные бутики, которые продают товары лучшего качества. Туда
12Ресурсы и исполнители. Вторая особенность, которая вытекает ходят другие люди — не те, что ходят в супермаркет, и если они
из недоверия, выражается во фразе «а вы нам докажите!» Есть вас интересуют, вы должны найти к ним индивидуальный подход.
вещи, которые кажутся аксиомами во всем мире, — например, Разработчик НОУ "Международный университет развития"
необходимость оптимизировать систему управления. Компания, Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 21.
которая занимается любым другим бизнесом, воспримет это 22Пример внедрения СМК в Банк24.ру. Впервые в России Банк24.ру
нормально, но банки вас попросят доказать даже очевидное и ввел денежную гарантию качества банковских услуг. Ее суть в том,
объяснить, почему это очевидное имеет отношение непосредственно что Банк24.ру гарантирует определенное качество ряда услуг в
к ним. Реактивная позиция, которая выражается во фразе «зачем соответствии с высоким стандартом обслуживания. За слова надо
что-то менять, если и так все нормально». Реактивная позиция — отвечать, а качество — подтверждать. Система Money Back
это нежелание посмотреть хоть на шаг вперед, т. е. «мы будем предусматривает возврат клиенту комиссии за некачественную
следовать за ситуацией, но не будем ее предвосхищать». Позиция услугу, а также в определенных случаях выплату дополнительной
«плохой мир лучше хорошей войны». Причину консервативности можно суммы, компенсирующей моральный ущерб от получения
объяснить тремя банковскими кризисами, происшедшими за последние некачественной услуги. Наша позиция — клиент должен получить
несколько лет. Подобные потрясения кого угодно научат либо качество, либо возврат денег. Так, в случае задержки с
осторожности. И сопротивление изменениям очень часто возникает зачислением или переводом платежа, Банк24.ру не только не берет
из-за желания жить в любом плохом мире из-за страха того, что комиссии за данную услугу, но и платит клиенту двойной размер
если начнем что-то менять — будет еще хуже. Разработчик НОУ месячной платы за ведение счета. Таким образом, благодаря
"Международный университет развития" Тел. 8 (495) системе гарантирования качества услуг (Money Back) борьба за
517-77-07 st-q@contv.ru. 12. высокие технологии, выгодные условия обслуживания и качество в
13Ресурсы и исполнители. Условия изменений Для успеха Банке24.ру становится реальностью, а не пустым звуком. Для
организационных изменений в банках очень важно наличие четырех Банка24.ру это планомерная работа, гарантирующая клиентам именно
условий. Заказчик изменения Поскольку внедрение изменения — это то, что обещается в рекламе. Разработчик НОУ "Международный
проектная работа, у изменения должен быть заказчик. Кроме того, университет развития" Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru.
он должен быть довольно влиятельным, особенно при осуществлении 22.
изменения в такой структуре как банк. Желательно, чтобы 23Пример внедрения СМК в Банк24.ру. Разработчик НОУ
заказчиком являлось первое лицо. Ему предстоит выступить, "Международный университет развития" Тел. 8 (495)
во-первых, защитником лидера изменений. Потому что первое, что 517-77-07 st-q@contv.ru. 23. Система гарантирования и
произойдет с лидером изменений — его захотят дискредитировать. компенсации чрезвычайно проста — если услуга оказана
Во-вторых, заказчик выступает и как инвестор ресурсов, прежде некачественно, то за нее возвращаются деньги и выплачивается
всего временных и человеческих. Каждый, кто только будет иметь денежная компенсация. Банк ошибся — банк платит. Это и логично,
такую возможность, будет стараться уйти от работы по участию во и справедливо. Но ни один банк в России пока не имеет такой
внедрении изменения на основе того, что у него есть другие дела, системы гарантирования качества, боятся ее и предприятия из
которые более важны. И заказчик призван мотивировать людей сферы услуг. Так, сотовые операторы вряд ли в ближайшее время
работать в том направлении, которое для него самого является решатся возвращать деньги и выплачивать компенсацию в случае
важным. Разработчик НОУ "Международный университет проблем со связью. Но ведь во всем цивилизованном мире практика
развития" Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 13. гарантий и компенсаций является распространенной, так как
14Ресурсы и исполнители. Ситуация должна быть критична лично денежная компенсация является единственным надежным способом
для заказчика Заказчик должен терять что-то очень важное и очень гарантирования качества сервиса. Качество банковского
четко понимать, что если сейчас ничего не изменить — потери не обслуживания на международный уровень в Банке24.ру (бывшее
избежать. Это могут быть потеря контроля, падение эффективности, название Уралконтактбанк) стало выходить еще в 2002 году, с
трудности с переходом на новую ступень оргразвития и пр. В момента внедрения системы управления качеством, в соответствии с
начале 1997 г. один из банков находился в стадии перехода от международным стандартом ISO 9001:2000. Внедрение ISO 9001:2000
простой линейной организации к организации функциональной. По привело к осознанию необходимости разработки гарантирования
этот переход был затруднен тем, что не было формализованных качества услуг (money back guarantee). Мы не боимся возвращать
процессов — все было построено па интуитивном понимании комиссию и выплачивать деньги клиенту в случае, если мы не
принципов деятельности топ-менеджментом. Когда численность выполнили взятые на себя обязательства. В результате банк
персонала возросла почти в 10 раз, ситуация вышла из под растет, а клиенты получают качественные услуги. Все сотрудники
контроля первого лица: он уже не мог влиять на процесс найма, банка включены в процесс внедрения международных стандартов
установления зарплаты, изменения мотивации, систему должностей. качества ISO-9001. Они смотрят на ту работу, которую выполняют,
Прежние законы были применимы для управления «семьей», но не как бы со стороны, регламентируют все процедуры, думают над тем,
годились для большой компании. Поэтому критичность ситуации как они действуют. Они готовы обеспечить квалифицированное
очень важна, чтобы первое лицо было заинтересовано принимать обслуживание. Но я вижу, что эти сложные задачи меркнут перед
личное участие в процессе изменений. Разработчик НОУ проблемой, как научить россиянина советской закалки искренне
"Международный университет развития" Тел. 8 (495) улыбаться клиенту и называть его по имени-отчеству. Вот это
517-77-07 st-q@contv.ru. 14. по-настоящему трудная задача. Но мы не привыкли отступать...
15Ресурсы и исполнители. Часто изменение умирает на корню, Подтвердить стремление к качественному обслуживанию клиентов в
когда заказчику противостоит кто-то практически равного веса. Банке24.ру выплатой денежных компенсаций просто и эффективно,
Это может быть коллективный орган, достаточно компактный — ведь, по сути, мы показываем, что не боимся отвечать за слова. А
порядка 7 человек — и очень хорошо организованный (например, такая ответственность, особенно со стороны банка, многого стоит,
Правление или Совет директоров). Сегодня Совет директоров, впрочем, как и улыбка операциониста.
состоящий из 7 человек — это норма, и если он находится не на 24Разработчик НОУ "Международный университет
стороне заказчика, у него есть все шансы прекратить изменения на развития" Тел. 8 (495) 517-77-07 st-q@contv.ru. 24.
уровне старта. Что касается плановости, то, с одной стороны,
«Стандарты качества банка» | Стандарты качества банка.ppt
http://900igr.net/kartinki/ekonomika/Standarty-kachestva-banka/Standarty-kachestva-banka.html
cсылка на страницу

Банки

другие презентации о банках

«Появление банков» - Продолжи фразу. Банковская система страны. Функции банков (банковские услуги). Кредитование. Понятия. Современные виды банков. Коммерческие банки. Предоставление сбережений граждан. Задания для проверки. История появления банков. Банк – это финансовый посредник. Экономические интересы. Польза банков.

«Возникновение и развитие банков» - Двухуровневая банковская система. Организация, созданная для привлечения денежных средств. Банки. Банковская система. Центральный банк. Различия между централизованной и рыночной системы. Политика единого банка. Кредитование предприятий. Надзор за деятельностью кредитных организаций. Лицензии кредитных организаций.

«Стресс-тестирование банка» - Стандартные стресс-сценарии. Предположения сайта. Бек-тестирование. Stress testing in HSBC. Сценарии и стресс-тест. Моделирование. Тестирование NII торговой книги. Риск ликвидности. Стресс - тестирование должно оценивать воздействие. Stress testing 2010 HSBC 18 October 2010. Прогнозирование баланса и экономического состояния рынка.

«Институт банковского дела» - Принципы кредитования. Годовая процентная ставка. Проценты в нашей жизни. Структура цены кредита. Группа «Голосование». Финансовые учреждения. Группа «Распродажа». Сумма привлеченных в депозит денежных средств. Гашение кредита. Цена товара. Гашение процентов. Возвратность. Распространение банковского дела.

«Программа «Банковское дело»» - Банковское дело. Сложность и ответственность деятельности в банковской сфере. Магистр в области банковского дела востребован. Руководитель программы «Банковское дело». Дисциплины теоретического и прикладного характера. Усиливаются требования к квалификации специалистов различных сфер. Магистры в области банковского дела должны иметь глубокие знания.

«История банков» - Хранение и транспортировка золота и серебра. Функции банков. Самостоятельная работа. Виды банков. Кредитование граждан, предприятий, государства. В средние века банковское дело пережило второе рождение. Налоги. Банки: от древности до современности. Древняя Русь. Первые банковские учреждения. Создание новых форм денег для ускорения платежей.

Урок

Экономика

124 темы
Картинки
Презентация: Стандарты качества банка | Тема: Банки | Урок: Экономика | Вид: Картинки
900igr.net > Презентации по экономике > Банки > Стандарты качества банка.ppt