Россия
<<  Evolution of Youth Groups in Russia BEST-SELLING GOODS IN RUSSIA  >>
Orange Business Services Russia
Orange Business Services Russia
Содержание
Содержание
Содержание
Содержание
Что такое контакт-центр
Что такое контакт-центр
Бизнес-задачи, которые решает контакт-центр
Бизнес-задачи, которые решает контакт-центр
Обслуживание клиентов – разрыв между желаемым и действительным
Обслуживание клиентов – разрыв между желаемым и действительным
Содержание
Содержание
Контакт-центр нового поколения
Контакт-центр нового поколения
Инструменты нового поколения
Инструменты нового поколения
Контакт центр в виртуальных мирах– Second Life
Контакт центр в виртуальных мирах– Second Life
Contact Center & CRM on demand
Contact Center & CRM on demand
Виды CRM
Виды CRM
опыт Orange в области Контакт центров
опыт Orange в области Контакт центров
описание услуг по предоставлению и обслуживанию СRM
описание услуг по предоставлению и обслуживанию СRM
thank you
thank you
Содержание
Содержание
Orange Call Center Solutions
Orange Call Center Solutions
Smart IVR
Smart IVR
Orange Free Phone 8-800-500
Orange Free Phone 8-800-500
call collection (GCCA)
call collection (GCCA)
Аутсорсинг контакт-центра с orange
Аутсорсинг контакт-центра с orange
Содержание
Содержание
Зачем нужен аутсорсинг задачи, которые может помочь решить аутсорсинг
Зачем нужен аутсорсинг задачи, которые может помочь решить аутсорсинг
Зачем нужен аутсорсинг
Зачем нужен аутсорсинг
Зачем нужен аутсорсинг преимущества аутсорсинга над собственным
Зачем нужен аутсорсинг преимущества аутсорсинга над собственным
Содержание
Содержание
Преимущества контакт-центра orange
Преимущества контакт-центра orange
Наши клиенты, пользующиеся услугами контакт центра
Наши клиенты, пользующиеся услугами контакт центра

Презентация: «Orange Business Services Russia». Автор: mina. Файл: «Orange Business Services Russia.ppt». Размер zip-архива: 2731 КБ.

Orange Business Services Russia

содержание презентации «Orange Business Services Russia.ppt»
СлайдТекст
1 Orange Business Services Russia

Orange Business Services Russia

Contact Center Outsourcing

2 Содержание

Содержание

что такое контакт-центр инструменты нового поколения сервисы Orange для организации контакт-центра чем полезен аутсорсинг контакт-центра опыт Orange в России и за рубежом, клиенты, истории успеха

France Telecom Group restricted

3 Содержание

Содержание

что такое контакт-центр инструменты нового поколения сервисы Orange для организации контакт-центра чем полезен аутсорсинг контакт-центра опыт Orange в России и за рубежом, клиенты, истории успеха

France Telecom Group restricted

4 Что такое контакт-центр

Что такое контакт-центр

контакт центр, это среда в которой принимаются и инициируются обращения клиентов. Как правило контакт-центр сфокусирован на обслуживании клиентов и/или генерации прибыли. «Обслуживание клиентов» может быть определено как средство сделать для клиентов бизнес с вами легким и приятным

France Telecom Group restricted

4

5 Бизнес-задачи, которые решает контакт-центр

Бизнес-задачи, которые решает контакт-центр

Входящие звонки

Исходящие звонки

Горячая линия с информацией о новых продуктах, акциях, событиях горячая линия для получения обратной связи от клиентов организация службы ресепшн система бронирования и приема заказов клиентская поддержка и справочное обслуживание активные продажи (up-sell or cross-sell кампании) валидация баз данных (например, проверка адресных данных) маркетинговое исследование (телефонный опрос) информирование о требуемых действиях (напр., Напомнить о необходимости осуществить платеж или пролонгировать договор или сообщить о готовности карты и необходимости забрать ее в отделении банка) информирование о предстоящем/ пропущенном платеже (для банков)

France Telecom Group restricted

6 Обслуживание клиентов – разрыв между желаемым и действительным

Обслуживание клиентов – разрыв между желаемым и действительным

France Telecom Group restricted

Sources: - Customer Satisfaction in the Multi-Polar World: Accenture 2007 Global Customer Service Satisfaction Survey Report - Customer Focus Inc.

6

7 Содержание

Содержание

что такое контакт-центр инструменты нового поколения сервисы Orange для организации контакт-центра чем полезен аутсорсинг контакт-центра опыт Orange в России и за рубежом, клиенты, истории успеха

France Telecom Group restricted

8 Контакт-центр нового поколения

Контакт-центр нового поколения

Client

Business Applications

France Telecom Group restricted

8

8

9 Инструменты нового поколения

Инструменты нового поколения

France Telecom Group restricted

10 Контакт центр в виртуальных мирах– Second Life

Контакт центр в виртуальных мирах– Second Life

France Telecom Group restricted

10

Nortel Confidential

11 Contact Center & CRM on demand

Contact Center & CRM on demand

Тенденции рынка – от простого к сложному или аутсорсинг не только простейших задач, но и целых бизнес-процессов. У каждого заказчика свой бизнес-процесс. Как подстроится, как быть удобным и эффективным? Каждому клиенту по потребностям

France Telecom Group restricted

12 Виды CRM

Виды CRM

Service Desk Управление информацией о клиентах Управление продажами Управление маркетингом Управление продуктовым портфелем Управление рабочим временем Автоматизация документооборота Оптимизация коммуникаций внутри компании Статистика и аналитика…

France Telecom Group restricted

13 опыт Orange в области Контакт центров

опыт Orange в области Контакт центров

Обслуживаем более 2,000 заказчиков по всему миру, включая 400 мультинациональных компаний, с помощью услуг контакт центра осуществляем более 2.5 миллиардов звонков/ более 5 миллиардов минут в год управляем более, чем 70,000 агентами обслуживаем 250 миллионов sms/mms 1.2 миллиона e-mails 1 миллион факсов

France Telecom Group restricted

14 описание услуг по предоставлению и обслуживанию СRM

описание услуг по предоставлению и обслуживанию СRM

Первоначальная настройка справочников и форм системы, а также интеграция с системами мониторинга Обеспечение работы ИТ-специалистов заказчика в системе через web-интерфейс Обучение персонала работе в системе автоматизации Круглосуточная поддержка системы Обеспечение и администрирование доступа в систему автоматизации Стандартная отчетность по процессам Дополнительная настройка функционала (по договоренности) Включая: Документацию Регламенты работы (описание процессов) Описание метрик и отчетов Инструкции пользователей Программное обеспечение Доступ к системе и отчетам через web-интерфейс Сопровождение, администрирование и обновление Услуги по развертыванию Настройка справочников, шаблонов и т.п. Интеграция с внешними системами Обучение специалистов

France Telecom Group restricted

15 thank you

thank you

16 Содержание

Содержание

что такое контакт-центр инструменты нового поколения сервисы Orange для организации контакт-центра чем полезен аутсорсинг контакт-центра опыт Orange в России и за рубежом, клиенты, истории успеха

France Telecom Group restricted

17 Orange Call Center Solutions

Orange Call Center Solutions

Call Center Outsourcing Free Phone Smart IVR Global Contact Center Access other Call Center solutions, including consulting services other services (e.g. network & voice services)

France Telecom Group restricted

18 Smart IVR

Smart IVR

Обработка входящих и исходящих вызовов может быть осуществлена: с помощью агентов (операторов) с помощью автоматической системы распознавания и генерации речи

Обычный call центр

Contact Center with Smart IVR

France Telecom Group restricted

19 Orange Free Phone 8-800-500

Orange Free Phone 8-800-500

Бесплатный вызов по коду 8-800-500 единая точка контакта для ваших клиентов автоматическое информирование ваших клиентов оптимизация работы контакт-центра

France Telecom Group restricted

20 call collection (GCCA)

call collection (GCCA)

Globall Call Center Access (GCCA) предоставляет клиенту возможность автоматически переадресовывать вызовы с локальных номеров телефонной сети общего пользования на специальные телефонные номера доступа: в офис клиента, расположенный в одном из региональных центров России или в контакт-центр Orange. Главная задача «GCCA» – обеспечивать сбор входящих вызовов на любые локальные номера клиента и их дальнейшую переадресацию по выбранному сценарию на 1 или несколько контакт-центров.

<footer> Contact Center Solutions

call center PSTN termination connection

In country access number PSTN / Toll Free

call center dedicated access (TDM connection)

PSTN

Local PSTN

CE

call center IP connection

21 Аутсорсинг контакт-центра с orange

Аутсорсинг контакт-центра с orange

Полный аутсорсинг обработки вызовов операторы контакт-центра orange обрабатывают входящие вызовы, поступающие на номер клиента по определяемому клиентом сценарию. Частичный аутсорсинг вызовы обрабатываются операторами клиента, которые располагаются непосредственно в офисе orange business services. Использование удаленных рабочих мест вызовы обрабатываются операторами клиента в офисе клиента на оборудовании orange с подключением к сети orange business services смешанный аутсорсинг сочетание нескольких вариантов сотрудничества (I-III) многоуровневый контакт-центр операторы контакт-центра orange business services обрабатывают входящие вызовы, по определяемому клиентом сценарию; в оговоренных случаях звонки переадресуются в собственный контакт-центр клиента, например для получения более квалифицированной консультации или оформления заказа.

France Telecom Group restricted

22 Содержание

Содержание

что такое контакт-центр инструменты нового поколения сервисы Orange для организации контакт-центра чем полезен аутсорсинг контакт-центра опыт Orange в России и за рубежом, клиенты, истории успеха

France Telecom Group restricted

23 Зачем нужен аутсорсинг задачи, которые может помочь решить аутсорсинг

Зачем нужен аутсорсинг задачи, которые может помочь решить аутсорсинг

контакт-центра

избежать инвестиций на организацию нового / расширение существующего контакт-центра, оптимизировать стоимость обслуживания клиентов не требуется затрат на оборудование, аренду и ремонт помещения набор и обучение персонала обслуживание и ИТ-поддержку обеспечить конкурентное преимущество за счет использования самых современных технологий обслуживания Orange – платиновый партнер Avaya сократить организационные и временные затраты на обслуживание контакт-центра, сконцентрироваться на основном бизнесе для нас это основной бизнес обеспечить непрерывность клиентской поддержки, в т.ч. во время пиковых нагрузок возможность оперативного масштабирования (200 операторских рабочих мест сейчас + договор на соседнее помещение аналогичной площади) обеспечить высокое качество клиентского обслуживания у нас большой опыт работы на рынке у нас налажена система работы с агентами контакт-центра

France Telecom Group restricted

24 Зачем нужен аутсорсинг

Зачем нужен аутсорсинг

Затраты

Лояльность потребителей

Аутсорсинговый контакт центр позволяет создать идеальный баланс между безупречной клиентской службой и затратами

France Telecom Group restricted

25 Зачем нужен аутсорсинг преимущества аутсорсинга над собственным

Зачем нужен аутсорсинг преимущества аутсорсинга над собственным

контакт-центром

Оптимизация затрат всегда самые современные технологии возможность сконцентрироваться на основном бизнесе масштабируемость и оптимизация нагрузки высокое качество обслуживания

France Telecom Group restricted

26 Содержание

Содержание

что такое контакт-центр инструменты нового поколения сервисы Orange для организации контакт-центра чем полезен аутсорсинг контакт-центра опыт Orange в России и за рубежом, клиенты, истории успеха

France Telecom Group restricted

27 Преимущества контакт-центра orange

Преимущества контакт-центра orange

Orange - единственный в России международный телекоммуникационный провайдер

Возможность быстрой имплементации и изменения сценариев возможность установки приложения для управления сценариями компании-клиенту самое современное оборудование avaya более 200 рабочих мест, возможность оперативного расширения до 400 почти нет ограничения по внешним телефонным линиям полный комплекс телекоммуникационных и прикладных услуг: free phone smart IVR global contact center access consulting and integration services network & voice services высокий уровень безопасности и конфиденциальности обслуживание операторами в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю решение нестандартных задач

France Telecom Group restricted

28 Наши клиенты, пользующиеся услугами контакт центра

Наши клиенты, пользующиеся услугами контакт центра

France Telecom Group restricted

«Orange Business Services Russia»
http://900igr.net/prezentacija/anglijskij-jazyk/orange-business-services-russia-222979.html
cсылка на страницу

Россия

8 презентаций о России
Урок

Английский язык

29 тем
Слайды