Потребители
<<  Настольные бизнес-клиенты Привлечение клиентов  >>
ТЕМА 9. CRM-Управление отношениями с клиентами в банках
ТЕМА 9. CRM-Управление отношениями с клиентами в банках
CRM-Управление отношениями с клиентами в банках
CRM-Управление отношениями с клиентами в банках
Понятие CRM
Понятие CRM
CRM должна обладать следующими возможностями:
CRM должна обладать следующими возможностями:
Требования по организации работы с клиентами в банке
Требования по организации работы с клиентами в банке
Crm-система должна:
Crm-система должна:
Цель CRM-проекта
Цель CRM-проекта
Задачи CRM-проекта:
Задачи CRM-проекта:
Основные пользователи CRM-системы
Основные пользователи CRM-системы
Интеграция с АБС
Интеграция с АБС
Стоимость владения CRM
Стоимость владения CRM
Окупаемость проекта CRM
Окупаемость проекта CRM
Процесс внедрения CRM системы
Процесс внедрения CRM системы
Внедрение CRM системы в Дальневосточный Банк
Внедрение CRM системы в Дальневосточный Банк
Созданное решение имеет уникальные преимущества:
Созданное решение имеет уникальные преимущества:
Созданное решение имеет уникальные преимущества:
Созданное решение имеет уникальные преимущества:
Созданное решение имеет уникальные преимущества:
Созданное решение имеет уникальные преимущества:
Созданное решение имеет уникальные преимущества:
Созданное решение имеет уникальные преимущества:
Созданное решение имеет уникальные преимущества:
Созданное решение имеет уникальные преимущества:
Созданное решение имеет уникальные преимущества:
Созданное решение имеет уникальные преимущества:
Созданное решение имеет уникальные преимущества:
Созданное решение имеет уникальные преимущества:
Созданное решение имеет уникальные преимущества:
Созданное решение имеет уникальные преимущества:

Презентация: «CRM-Управление отношениями с клиентами в банках». Автор: Черкасова Евгения. Файл: «CRM-Управление отношениями с клиентами в банках.ppt». Размер zip-архива: 238 КБ.

CRM-Управление отношениями с клиентами в банках

содержание презентации «CRM-Управление отношениями с клиентами в банках.ppt»
СлайдТекст
1 ТЕМА 9. CRM-Управление отношениями с клиентами в банках

ТЕМА 9. CRM-Управление отношениями с клиентами в банках

По дисциплине: «Информационные технологии в банковской деятельности»

2 CRM-Управление отношениями с клиентами в банках

CRM-Управление отношениями с клиентами в банках

Стратегия и тактика CRM Цели, задачи и особенности CRM для банков Интеграция с АБС Стоимость проекта CRM и окупаемость Внедрение CRM системы Пример внедрения CRM системы

3 Понятие CRM

Понятие CRM

CRM (customer relationship management) - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный подход». CRM система – это программная поддержка клиентоориентированного подхода к организации бизнеса, позволяющая поставить клиента в центр внимания и обеспечить потребности клиента наилучшим образом.

4 CRM должна обладать следующими возможностями:

CRM должна обладать следующими возможностями:

Управление контактами; Управление продажами; Управление маркетинговой деятельностью; Управление временем и персоналом; Поддержка и обслуживание клиентов (сервисное обслуживание).

5 Требования по организации работы с клиентами в банке

Требования по организации работы с клиентами в банке

Планирование показателей доходности, как по каждому клиенту, так и по группе клиентов, и по определенной отрасли; Учет связностей клиентов; Отраслевой анализ базы реальных и потенциальных клиентов.

6 Crm-система должна:

Crm-система должна:

Вовремя сигнализировать менеджеру о том, что нужно инициировать взаимодействие; Позволять постоянно отслеживать и повышать доходность клиента с помощью механизма планирования основных показателей; Выстраивать эффективную и понятную систему мотивации менеджеров по работе с клиентами; Акцентировать внимание на наиболее важных клиентах, классифицируя их по индивидуальным показателям работы.

7 Цель CRM-проекта

Цель CRM-проекта

Внедрение стратегии развития бизнеса, а также комплекса мероприятий, основанных на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых банки получают и используют возрастающие знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений, которые: приносят прибыль для банка; имеют экономическую, потребительскую либо иную ценность для клиентов; реализуются через активное взаимодействие.

8 Задачи CRM-проекта:

Задачи CRM-проекта:

Привлечение клиентов; удержание клиентов; повышение прибыльности клиентов.

9 Основные пользователи CRM-системы

Основные пользователи CRM-системы

Менеджеры клиентских подразделений. Руководители клиентских подразделений. Службы маркетинга. Топ-менеджеры банка.

10 Интеграция с АБС

Интеграция с АБС

Интеграция с Call-центром является неким дополнительным видом сервиса в CRM-системе. Интеграция CRM с банковскими приложениями может существенно повысить сервис и уменьшить трудоемкость работы с системой, но не является абсолютно необходимой. Без интеграции внедрение системы CRM в банке не теряет свой смысл.

11 Стоимость владения CRM

Стоимость владения CRM

Стоимость лицензий на несколько рабочих мест может начинаться от нескольких тысяч долларов, а проект, предусматривающий интеграцию со всеми системами для крупного банка, может потребовать миллионы. Средняя оценка стоимости проекта, включающая покупку лицензий на серьезный западный пакет, лежит в районе от 30 до 100 тыс. долл. США.

12 Окупаемость проекта CRM

Окупаемость проекта CRM

Системы управления взаимоотношениями с клиентами относятся к классу таких систем, прямую окупаемость для которых рассчитать невозможно. Они не высвобождают ресурсы, а, как правило, наоборот, требуют дополнительного времени на ввод данных. Поэтому в данном случае приходится рассчитывать косвенную окупаемость. При использовании таких систем, безусловно, повышается лояльность клиентов к банку и, как следствие, уменьшается отток клиентов. Можно предложить, для примера, рассчитать увеличение прибыли банка при уменьшении оттока клиентов на 10% (как правило, результаты выше). Или рассчитать ту же дополнительную прибыль от 10%-ного увеличения проведенных клиентами операций (за счет своевременного предложения дополнительных услуг).

13 Процесс внедрения CRM системы

Процесс внедрения CRM системы

создание единой БД об имеющихся и потенциальных клиентах, определение состава и форматов исходных данных о них, а также процедур внесения информации, исключающих ситуацию ее дублирования; построение системы коммуникаций, обеспечивающей взаимодействие всех подразделений банка в рамках концепции CRM (маркетинг, продажи, сервис) и организация их доступа к общей БД; разработка системы процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия менеджеров банка с клиентами на основе общей стратегии, а также бизнес-логики взаимодействия всех процессов фронт- и бэк-офисов банка; определение критериев оценки эффективности работы, как подразделений, так и отдельных сотрудников, организация системы контроля их деятельности в рамках CRM технологии; настройка системы и обучение персонала.

14 Внедрение CRM системы в Дальневосточный Банк

Внедрение CRM системы в Дальневосточный Банк

Основные предпосылки внедрения CRM системы заключались в выстраивании единой базы знаний о клиентах, осуществленных взаимодействиях, сделанных предложений, выявленных потребностей, а также выстраивании и дальнейшей автоматизации четких и структурированных бизнес-процессов работы с клиентами. Проект внедрения CRM системы в Дальневосточном Банке был разделен на два содержательных этапа: консультационные услуги по формированию структурированных бизнес-процессов управления отношениями с клиентами и услуги в области доработки стандартной функциональности системы под требования банка.

15 Созданное решение имеет уникальные преимущества:

Созданное решение имеет уникальные преимущества:

1. Автоматизированные бизнес-процессы работы с клиентами как результат обобщения опыта лучших менеджеров: Разработанные документированные процедуры выполнения основных бизнес-процессов работы менеджеров с клиентами; Настроенные шаблоны взаимодействий с клиентами, что позволяет стандартизировать регистрацию информации об осуществленных взаимодействиях, тем самым всегда четко и ясно представлять: где просмотреть необходимую информацию для принятия управленческих решений. Повышение эффективности работы менеджеров банка за счёт распространения успешного опыта продаж банковских продуктов.

16 Созданное решение имеет уникальные преимущества:

Созданное решение имеет уникальные преимущества:

2. Открытый интерфейс к CRM системе для обеспечения простой интеграции с любой банковской системой. В настоящее время реализован интерфейс с системой IBSO. Интерфейс включает: Синхронизация информации о клиентах с используемой АБС. Загрузка ключевых показателей.

17 Созданное решение имеет уникальные преимущества:

Созданное решение имеет уникальные преимущества:

3. Анализ ключевых показателей в разрезе клиентов и групп клиентов: среднедневной остаток; оборот по дебету счета; оборот по кредиту счета; кредитный портфель; процентный доход; непроцентный доход по видам; всего доход.

18 Созданное решение имеет уникальные преимущества:

Созданное решение имеет уникальные преимущества:

4. Автоматизация планирования ключевых показателей работы по клиентам. Использование различных алгоритмов расчёта плановых значений ключевых показателей. Внесение изменений (перепланирование) с последующим утверждением плановых значений ключевых показателей по каждому клиенту; Планирование по различным группам клиентов, группам компаний, холдингам и прочее; Ведение истории и контроль изменения утверждённых планов.

19 Созданное решение имеет уникальные преимущества:

Созданное решение имеет уникальные преимущества:

5. Эффективная система сигналов менеджерам при отклонении фактических значений показателей от запланированных вне заданного предела: Автоматическое формирование задач менеджерам о необходимости выяснения причин отклонений; Установление различных пороговых значений отклонений для различных клиентов при планировании.

20 Созданное решение имеет уникальные преимущества:

Созданное решение имеет уникальные преимущества:

6. Механизм фиксации причин невыполнения планов и их последующий анализ, как по конкретным клиентам, так и по группам клиентов, менеджерам, подразделениям банка и другим измерениям. 7. Установление любых взаимосвязей (отношений) клиентов друг с другом (группа компаний, холдинги, партнеры по бизнесу, аффилированные лица и т.п.), а не только связь: организация-сотрудник. 8. Отраслевой анализ ключевых показателей на основе справочника ОКВЭД; 9. Помимо перечисленных уникальных преимуществ, система также предоставляет стандартный пакет функциональности, который поддерживает следующие основные преимущества:

21 Созданное решение имеет уникальные преимущества:

Созданное решение имеет уникальные преимущества:

10. Единая база потенциальных и реальных клиентов. 11. Контроль эффективности работы менеджеров за счет быстрого просмотра количества решаемых ежедневных задач. 12. Организация массовых рассылок в ходе маркетинговых программ. 13. Формирование различных сегментов по многочисленным критериям. 14. Поддержка процесса осуществления маркетинговых компаний. 15. Надёжность хранения данных ( Microsoft SQL Server ). 16. Гибкая настройка бизнес-процессов работы с клиентами. 17. Возможность формирования команд менеджеров.

22 Созданное решение имеет уникальные преимущества:

Созданное решение имеет уникальные преимущества:

18. Многофункциональный поиск контактов. 19. Формирование рейтингов контактов 20. Регистрация потребностей клиентов и сопоставление их с возможностями по продаже банковских продуктов. 21. Возможность хранения в системе прикрепленных к взаимодействиям файлы любых форматов. 22. Интеграция с Microsoft Exchange Server 23. Интеграция с Microsoft Office (Word, Excel, Outlook). 24. Стандартный интерфейс офисных продуктов от Microsoft.

«CRM-Управление отношениями с клиентами в банках»
http://900igr.net/prezentacija/ekonomika/crm-upravlenie-otnoshenijami-s-klientami-v-bankakh-88817.html
cсылка на страницу
Урок

Экономика

125 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по экономике > Потребители > CRM-Управление отношениями с клиентами в банках