Потребители
<<  Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации обслуживания клиентов Как прослеживаемость и маркировка используются для информирования потребителей  >>
«экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами
«экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами
CRM и crm-системы
CRM и crm-системы
Пять главных вопросов
Пять главных вопросов
«Экспресс-Контакт» – это…
«Экспресс-Контакт» – это…
Основные инструменты
Основные инструменты
Основные инструменты
Основные инструменты
Клиентская база
Клиентская база
Справочник организаций
Справочник организаций
Контактные лица
Контактные лица
Клиентская база
Клиентская база
Разграничение прав доступа
Разграничение прав доступа
История взаимоотношений
История взаимоотношений
История взаимоотношений
История взаимоотношений
Назначение заданий Контроль выполнения поручений
Назначение заданий Контроль выполнения поручений
Дерево задач (краткое представление)
Дерево задач (краткое представление)
Календарь (ежедневник)
Календарь (ежедневник)
Напоминания и уведомления
Напоминания и уведомления
Управление продажами
Управление продажами
Создание договора
Создание договора
Контроль и анализ
Контроль и анализ
Структура клиентской базы
Структура клиентской базы
Структура клиентской базы
Структура клиентской базы
Результаты оперативных задач
Результаты оперативных задач
Активность сотрудников
Активность сотрудников
Воронка продаж
Воронка продаж
Воронка продаж
Воронка продаж
Объемы продаж
Объемы продаж
Объемы продаж
Объемы продаж
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Прямая адресная рассылка
Обмен данными с внешними источниками
Обмен данными с внешними источниками
Обмен данными с Outlook
Обмен данными с Outlook
Импорт входящей почты
Импорт входящей почты
Экспорт исходящей почты
Экспорт исходящей почты
Не программа, а услуга
Не программа, а услуга
Наши клиенты
Наши клиенты
Разработчик
Разработчик
Приложение
Приложение
Общеизвестные факты
Общеизвестные факты
Стратегия ориентации на клиента
Стратегия ориентации на клиента
Методы оценки предприятия
Методы оценки предприятия
Традиционная модель взаимодействия с клиентами
Традиционная модель взаимодействия с клиентами
Модель взаимодействия с клиентами будущего
Модель взаимодействия с клиентами будущего

Презентация на тему: ««экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами». Автор: . Файл: ««экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами.ppt». Размер zip-архива: 3205 КБ.

«экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами

содержание презентации ««экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами.ppt»
СлайдТекст
1 «экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами

«экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами

«ЭКСПРЕСС-Контакт» Управление отношениями с клиентами

Компания «АСУ XXI век» Разработка информационных систем для бизнеса

2 CRM и crm-системы

CRM и crm-системы

CRM (англ. customers relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это современная бизнес-стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей. CRM-система – это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Цель CRM-системы – увеличение доходности предприятия путем автоматизации процессов продажи, маркетинга, обслуживания клиентов, документооборота. Задачи CRM-системы: систематизация работы с клиентами; снижение издержек на выполнение рутинных операций; повышение производительности и качества работы сотрудников; обеспечение эффективного планирования и управления рабочим временем; обеспечение доступности и высокой надежности хранения информации;

Программа «Экспресс-Контакт»

3 Пять главных вопросов

Пять главных вопросов

У каждого менеджера «своя» клиентская база, которая не принадлежит предприятию? Клиент работает не с фирмой, а с конкретным менеджером. Продавец уйдет и уведет часть клиентов? Сотрудники сами «нормируют» и «контролируют» свою работу и проверить каждый ее этап крайне затруднительно? Сотрудники отдела продаж обслуживают только текущие сделки и не проявляют активности в поиске новых клиентов? Возникают накладки при общении клиента с разными менеджерами?

Программа «Экспресс-Контакт»

4 «Экспресс-Контакт» – это…

«Экспресс-Контакт» – это…

«Экспресс-Контакт» – комплексное автоматизированное рабочее место продавца, менеджера по продажам, обладающее всеми необходимыми инструментами для организации эффективной работы с клиентами; «Экспресс-Контакт» – инструмент для руководителя, обеспечивающий оперативное и стратегическое управление продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов; «Экспресс-Контакт» – информационная система, обеспечивающая доступность и высокую надежность хранения данных, быстрая в настройке и развертывании, простая в обслуживании и техническом сопровождении.

Программа «Экспресс-Контакт»

5 Основные инструменты

Основные инструменты

База данных клиентов Организации и контактные лица

Контроль Отчетность Анализ

Импорт и экспорт данных

История взаимоотношений Задачи и события

Управление продажами Номенклатура, счета, контроль оплаты

Маркетинговые воздействия

Управление договорами Учет договоров, отгрузочные документы

6 Основные инструменты

Основные инструменты

База данных клиентов Организации и контактные лица

Контроль Отчетность Анализ

Импорт и экспорт данных.

История взаимоотношений Задачи и события

Управление продажами Номенклатура, счета, контроль оплаты

Маркетинговые воздействия

Управление договорами Учет договоров, отгрузочные документы

7 Клиентская база

Клиентская база

Клиентская база – это справочники организаций и контактных лиц – единый реестр всех контрагентов, позволяющий хранить централизованно и в единой информационной среде все сведения о потенциальных и действующих клиентах компании, ее партнерах и конкурентах.

Справочник организаций реестр контрагентов – юридических лиц.

Справочник организаций реестр контрагентов – физических лиц.

Программа «Экспресс-Контакт»

8 Справочник организаций

Справочник организаций

Организация ООО «Ромашка»

Информация, необходимая для описания клиента:

Информация о сегменте рынка клиента. Конъюнктура рынка, на котором ведет бизнес ваш клиент является ключом к пониманию клиента. Необходимо исходить из общих тенденций и перспектив развития рынка, анализа и сравнения клиента с нормами принятыми на рынке, знанию его конкурентов и т. п.(поставляете ли Вы кому-нибудь из них товар?). Информация об организации (клиенте). Кроме стандартных реквизитов у организации могут быть свои собственные культура и правила, сильные и слабые стороны, свои способы оценки. Важно понимать, что производят (поставляют, продают) ваши клиенты, кто является их клиентами; как они позиционированы на рынке; какие у них текущие цели; какова их корпоративная культура и организационная структура; какие показатели для оценки своей деятельности они используют. Информация о соглашениях, договорах, продажах. Важна информация об условиях, обязательствах, сроках и штрафных санкциях. В отчетах по клиенту должна прослеживаться связь с тем что находится в процессе продажи, с тем, что заказано, с тем что доставлено, и на что осуществляется поддержка.

Стандартные реквизиты Наименование / полное наименование; Контактная информация (телефон, факс, электронная почта, web-страница, почтовый, фактический адреса); Банковские и платежные реквизиты; Организационная структура;

Дополнительные типы информации Возможность расширения реквизитного состава организации – создания дополнительных нетиповых произвольных полей (реквизитов, признаков), по которым будет описана эта организация.

Группы организаций Объединение организаций в группы по произвольным признакам-критериям.

Программа «Экспресс-Контакт»

9 Контактные лица

Контактные лица

Контактное лицо Антонов Юрий Михайлович

Информация, необходимая для описания контактного лица:

Крайне важно определить внутри вашей организации регламенты и единые требования предоставления данных о контактных лицах, когда каждый сотрудник участвует в формировании единой информационной базы и эффективно ее использует, получая необходимые сведения: полное имя, адреса; телефон (рабочий, мобильный, домашний), факс, адрес электронной почты и страницы в Интернете; выполняемые в прошлом роли, данные о карьере; образование, дополнительные навыки, хобби, увлечения; предпочтения: что любит, что не любит, информация о семье, домашних животных; его относительная позиция, политическая роль и степень влияния внутри организации (перед кем отчитывается, с кем работает, на кого оказывает влияние); Может оказаться полезной информация из жизни контактных лиц: сдача экзамена на получение водительских прав, поступление в университет, поступление на работу семейный праздник, покупка недвижимости, машины, брак, рождение детей, развод, увольнение с работы, уход на пенсию и т. п.

Стандартные реквизиты Фамилия, имя, отчество; Контактная информация (телефон, факс, электронная почта, web-страница, адреса); Организация, подразделение, должность; Дата рождения; Удостоверения личности;

Дополнительные типы информации Возможность расширения реквизитного состава контактного лица – создания дополнительных нетиповых произвольных полей (реквизитов, признаков), по которым будет описано это контактное лицо.

Группы контактных лиц Объединение контактных лиц в группы по произвольным признакам-критериям.

Программа «Экспресс-Контакт»

10 Клиентская база

Клиентская база

Организации и контактные лица В одной организации может быть несколько контактных лиц.

Группы организаций и контактных лиц Организации и контактные лица распределяются в группы по произвольным критериям-признакам.

Группа организаций Поставщики материалов

Контактное лицо Антонов Юрий Михайлович

Контактное лицо Полонский Андрей Викторович

Группа контактных лиц Очень важные лица

Контактное лицо Шах Светлана Ивановна

Группы организаций и контактных лиц Одна организация может состоять в нескольких группах.

Дополнительные связи между справочниками Создание дополнительных связей между организациями и контактными

Организация ООО «Ромашка»

Программа «Экспресс-Контакт»

11 Разграничение прав доступа

Разграничение прав доступа

Просмотр Правка Удаление

Просмотр

Просмотр Правка Удаление

Просмотр Правка Удаление

Просмотр Правка

Роль – набор разрешенных действий и перечень объектов, открытых для доступа.

Руководитель отдела Довженко Б. В.

Стажер Виноградов С. К.

Старший менеджер Решетова С. И.

Менеджер Семенова Ю. А.

ООО «Ромашка» Ответственный: Решетова С. И.

ООО «Картон-тара» Ответственный: Семенова Ю. А.

ООО «Лютик» Ответственный: Виноградов С. К.

ООО «Тепломаш» Ответственный: Решетова С. И.

ЗАО «Артамон» Ответственный: Семенова Ю. А.

ОАО «Карамельный завод» Ответственный: Виноградов С. К.

ЗАО «Движение» Ответственный: Решетова С. И.

ООО «Алмаз» Ответственный: Семенова Ю. А.

ООО «Ирис» Ответственный: Виноградов С. К.

Программа «Экспресс-Контакт»

12 История взаимоотношений

История взаимоотношений

Двухуровневое дерево задач

Компания «Ромашка»

Договор поставки

Проектная задача

Оперативные задачи (события)

– продолжительная по времени цель, к которой идет работа с клиентом. Проектная задача состоит из оперативных задач – перечня шагов (событий), ведущих к достижению результата, и степень участия сотрудников компании в реализации поставленной цели.

Первый звонок

Презентация

Телефонный звонок

Информационные материалы

– конкретное действие, которое необходимо совершить исполнителю. Оперативные задачи содержат данные о клиенте, описание планируемого и фактически полученного результата, важность (приоритет), срок исполнения, степень участия тех или иных сотрудников компании в реализации задачи.

Коммерческое предложение

Счет на оплату

Подписание договора

Программа «Экспресс-Контакт»

13 История взаимоотношений

История взаимоотношений

Трехуровневое дерево задач

Компания «Ромашка»

Договор поставки

Проектная задача

Этапная задача

Оперативные задачи (события)

Презентация продукта

В трехуровневом дереве задач добавляется дополнительный промежуточный уровень – этапная задача – т. е. логически завершен-ный этап в проектной задаче, группа опе-ративных задач. Например, этапы продажа, поставка, сервис в проекте «Поставка оборудования».

Тел. звонок (назначение встречи)

Встреча (первая презентация)

Коммерческое предложение

Коммерческое предложение

Телефонный звонок

Подписание договора

Программа «Экспресс-Контакт»

14 Назначение заданий Контроль выполнения поручений

Назначение заданий Контроль выполнения поручений

Компания «Ромашка»

Договор поставки

Первый звонок

Презентация

Телефонный звонок

Информационные материалы

Коммерческое предложение

Счет на оплату

Подписание договора

С помощью задач руководитель может давать задания (указания, поручения) своим подчиненным и отслеживать ход их выполнения. О появлении новой задачи, поставленной руководителем задачу, будут уведомлены все ее исполнители.

15 Дерево задач (краткое представление)

Дерево задач (краткое представление)

o Договор поставки (поставка программы)

Проектная задача

o Продажа

Этапные задачи первого уровня

o Обследование

o Разработка

o Обучение сотрудников

o Выход на лицо, принимающее решение

Этапные задачи второго уровня

o Презентация / встреча

o Коммерческое предложение

Оперативные задачи

o Договор

o Оплата

l Тел. звонок (выход на ЛПР)

l Тел. звонок (назначить встречу)

l Первая презентация

l Коммерческое предложение (первый вариант)

l Встреча

l Подписание договора

l Счет на оплату

16 Календарь (ежедневник)

Календарь (ежедневник)

900

900

1000

1000

1100

1100

1200

1200

1300

1300

1400

1400

1500

1500

1600

1600

1700

1700

Цветовое кодирование

Понедельник, 30 июня 2008 г. Решетова Светлана Ивановна

– Сотрудника нет в офисе

– Сотрудника свободен

– Сотрудник занят

Календарь – все дела сотрудника за выбранный интервал времени. Эффективное планирование и управление рабочим временем. Из календаря можно открыть и создать новые задачи, установить и снять напоминания. Одновременно может быть открыто несколько форм календаря (например, на разных сотрудников).

Первая презентация. ООО «Ромашка». Контактное лицо: Антонов Ю. М. Ул. Малая Морская, д. 14, оф. 322

Телефонный звонок. ООО «Алмаз». Контактное лицо: Ким Ю. М. 233-24-10

Встреча. ЗАО «Тепломаш». Контактное лицо: Ким А. С. В офисе.

Первая презентация. ООО «Агат». Контактное лицо: Моисеенко А. А. Петровский пр., д. 26

17 Напоминания и уведомления

Напоминания и уведомления

1500

1500

1600

1600

1700

1700

Понедельник, 30 июня 2008 г. Решетова Светлана Ивановна

Предварительные (за установленное время);

Напоминания о начале задачи;

Уведомления о том, что задача просрочена;

Уведомления о завершении задачи;

Уведомление о переводе задачи в определенный результат;

Раздельно могут настраиваться напоминания и уведомления для участников и контролера задачи.

Напоминания выводятся прямо на экран и сопровождаются миганием ярлыка в панели задач Windows. Их просто невозможно не заметить!

Первая презентация. ООО «Ромашка». Контактное лицо: Антонов Ю. М. Участник: Решетова С. И. Контролер: Довженко Б. В.

Программа «Экспресс-Контакт»

18 Управление продажами

Управление продажами

Договор

Счет

Контроль за оплатой счета

Товарная накладная

Акт выпол-ненных работ

Счет-фактура

Создание счета приводит к автоматическому созданию плановой задачи «Оплата счета» в историю взаимоотношений с этим клиентом через установленное время (например, 5 дней). Программа напомнит менеджеру, что счет должен быть оплачен.

Счет на оплату содержит реквизиты продавца, условия поставки товара или оказания услуг, их полный перечень с указанием цен, объемов, общей стоимости, налогов и т. п. Печатные формы соответствуют предъявляемым к ним требованиям со стороны контролирующих и регламентирующих органов.

Программа «Экспресс-Контакт»

19 Создание договора

Создание договора

1. Вы строите шаблон договора в привычной среде Microsoft Word. Такой шаблон должен содержать поля – специально помеченные места, которые будут заполнены из программы «Экспресс-Контакт».

2. Договор создается в экранной форме программы «Экспресс-Контакт».

3. По вашей команде договор формируется и его печатная версия в формате Microsoft Word сохранятся в реестре договоров.

Шаблонов может быть построено несколько –для каждого типа договора (договор поставки, договор сопровождения, договор купли-продажи и т. п.).

Договор поставки №08/32 28.09.2008 г. ЗАО «Тор» Директор Ким Ю. А.

Ваш текст договора

Договор поставки №номер г.Санкт-Петербург дата договора г. ООО «Модус-В», именуемое в дальнейшем «Поставщик», в лице Должность-1 ФИО-1, действующего на основании Основание-1, с одной стороны, и Клиент , именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице Должность-2 ФИО-2, действующего на основании Основание-2, с другой стороны, заключили настоящий Договор о ниже- ООО «Модус-В» 191186, РФ, СПб, Малый пр., д. 28 ИНН 7825107325 / КПП 782501001 Р/с № 40702810800000000082 КБ «Финансовый капитал» г. С.-Пб к/с № 30101810700000000741 БИК 044030741 Клиент Юридический адрес ИНН ИНН-клиент / КПП КПП-клиент Р/с Р/с-клиент Банк-клиент к/с К/с-клиент БИК БИК-клиент

08/32

28.09.2008

Директора Орлова Е. Е.,

Устава

ЗАО «Тор»

Директора Ким Ю. М.,

Устава

ЗАО «Тор»

197136, РФ, СПб, Ординарная ул., д. 21

7826218436

782611001

40702820400000000106 кб «втб-24»

30101811200000000422 бик 044030422

Программа «Экспресс-Контакт»

20 Контроль и анализ

Контроль и анализ

Структура клиентской базы Отчеты по задачам Активность сотрудников Воронка продаж Объемы продаж, суммы сделок Отгрузки и оплаты Динамика поступлений и реализации

Программа «Экспресс-Контакт»

21 Структура клиентской базы

Структура клиентской базы

Структура клиентов по регионам

Структура клиентов: как о нас узнали

Эффективность рекламы в СМИ:

Структура клиентов по размеру

Программа «Экспресс-Контакт»

22 Структура клиентской базы

Структура клиентской базы

Рост числа клиентов

Структура клиентов по отраслям

Уход клиентов

Клиенты

Клиенты

Программа «Экспресс-Контакт»

23 Результаты оперативных задач

Результаты оперативных задач

Дополнительные отчеты могут быть построены по результатам оперативных задач. Такие отчеты показывают, с какой частотой (вероятностью) достигаются те или иные результаты у данной оперативной задачи.

Задача: Телефонный звонок (назначить встречу)

Задача: Телефонный звонок (выход на ЛПР)

Результат

Задач с результатом

Результат

Задач с результатом

Ошибочное ЛПР

67

ЛПР недоступно

43

Информационные материалы

112

Не удалось выяснить ЛПР

212

Отказ

166

Не удалось дозвониться

61

Перезвонить позже

321

ЛПР выяснено

1104

Первая презентация

451

Итого

1420

Итого

1117

Задача: Первая презентация

Результат

Задач с результатом

Дополнительная презентация

21

Отказ

113

Коммерческое предложение

317

Итого

451

Программа «Экспресс-Контакт»

24 Активность сотрудников

Активность сотрудников

Текущая активность сотрудника

Сравнительная активность сотрудников

Программа формирует отчеты по типам задач, сотрудникам, организациям как в рамках конкретной проектной задачи, так и по всем задачам, связанным со всеми клиентами (организациями или контактными лицами).

Менеджер: Довженко Б. И. 23 января 2008 г.

Задача: Телефонный звонок 23 января 2008 г.

Тек. неделя

Тек. месяц

Тек. месяц

Тек. год

Первый звонок

56

141

ООО «Ромашка»

2

21

Встреча

7

17

ЗАО «Тима»

1

9

Комм. предложение

6

14

ООО «Партнер»

7

89

Счет выставленный

1

2

ООО «Ромус»

0

2

Счет оплаченный

2

2

ОАО «Гигант»

2

11

Задача: Первый звонок 23 января 2008 г.

Тек. неделя

Тек. месяц

Довженко Б. И.

56

141

Арбузов Е. А.

42

109

Решетова И. П.

74

163

Макаров С. Д.

39

89

Козлова М. А.

52

146

25 Воронка продаж

Воронка продаж

Воронка продаж – технология, предназначенная для оперативного управления процессом продаж. Воронка продаж показывает количество клиентов, находящихся на определенной ступени заключения сделки.

Показатели воронки продаж

Входящие контакты [шт.]

Пропускная способность [%]

Длительность сделки

Что показывает воронка продаж?

Сделки на выходе [шт.]

Средняя сумма сделки

Длительные и быстрые этапы в бизнес-процессе

Низкая и высокая пропускная способность

«Холодные звонки»

Презентация, встреча

Коммерческое предложение

Договор

Оплата

1420

1104

438

218

121

Длительность одного этапа

Программа «Экспресс-Контакт»

26 Воронка продаж

Воронка продаж

Эталонная воронка продаж

Воронка продаж сотрудника

Воронка продаж подразделения

Воронка продаж для группы клиентов

Воронка продаж для проектов

Эталонная воронка продаж показывает общефирменную статистику, собранную со всего предприятия. Эталонную воронку можно сравнить с воронкой продаж отдельного сотрудника, группы сотрудников, группы организаций, по отдельному проекту (виду деятель-ности), воронкой продаж за определенный период и т. п.

Довженко А. Е.

Решетова С. И.

67%

81%

28 дней

22 дня

31 день

48%

75%

53%

Отдел продаж Петербург

Региональный отдел

19 дней

51 день

Оборудование

Услуги и работы

Торговые компании

Производители

23 дня

29 дней

36 дней

8 дней

73%

36%

25%

75%

80%

33%

50%

100%

50%

75%

87%

22%

21%

58%

30%

71%

67%

100%

50%

60%

73%

36%

36%

55%

30%

75%

90%

67%

67%

27%

60%

28%

38%

75%

42%

80%

33%

80%

67%

50%

27 Объемы продаж

Объемы продаж

Объемы продаж по сотрудникам

Возможно построение отчетов по группе клиентов, по группе сотрудников, за заданный промежуток времени, по отдельной товарной группе и т. п.

Динамика поступлений и реализации

Период: 01.01.2007 – 31.12.2008 23 августа 2008 г.

Довженко Б. И.

Арбузов Е. А.

Решетова И. П.

Макаров С. Д.

Козлова М. А.

Период: 01.01.2007 – 31.12.2008

ООО «Ромашка»

3 443 600

450 200

440 600

480 400

510 500

508 600

522 900

530 400

ЗАО «Тима»

4 809 200

604 000

612400

640 700

680200

720 400

760 900

790 600

ООО «Партнер»

280 600

0

280 600

0

0

0

0

0

ООО «Ромус»

42 600

42 600

42 600

42 600

42 600

42 600

42 600

42 600

ОАО «Гигант»

1 363 100

240 000

260500

220 900

190 400

170 500

160 400

120400

Кол-во сделок

Сумма оплачено

Сумма отгружено

6

415 200

415 200

12

604 000

712 500

9

350 800

350 800

17

680 950

604 950

12

408 200

408 200

Итого

I кв. 2007

II кв. 2007

III кв. 2007

IV кв. 2007

I кв. 2008

II кв. 2008

III кв. 2008

IV кв. 2008

Программа «Экспресс-Контакт»

28 Объемы продаж

Объемы продаж

Abc-анализ по номенклатуре

Abc-анализ по организациям

Abc-анализ продаж – инструмент оперативного управления, используемый для определения ключевых клиентов, поставщиков, товаров, товарных групп с целью анализа и принятия эффективных управленческих решений.

Группа А – наиболее ценные, клиенты, с которыми предприятие делает 75% продаж; Группа В – промежуточные, с которыми предприятие делает 20% продаж; Группа С – наименее ценные, с которыми предприятие делает 5% продаж.

Группа А

Группа А

Холодильники

ООО «Ромашка»

Телевизоры

Группа B

Группа B

ЗАО «Тима»

Магнитофоны

ООО «Партнер»

Компьютеры

ООО «Ромус»

Группа C

Группа C

Бритвы

ОАО «Гигант»

Кофемолки

ООО «Венера»

Миксеры

ЧП Мазурян

Кол-во сделок

Сумма оплачено

Доля, %

Кол-во сделок

Сумма оплачено

Доля, %

16

785 200

40%

63

1 124 400

76%

20

720 400

37%

9

120 600

8%

21

208 600

11%

11

106 800

7%

8

160 300

8%

8

60 400

4%

11

44 000

2%

4

32 400

2%

7

30 300

2%

2

19 900

1%

3

14 900

1%

1

14 100

1%

Программа «Экспресс-Контакт»

29 Прямая адресная рассылка

Прямая адресная рассылка

Программа «Экспресс-Контакт» позволяет осуществлять прямую целенаправленную адресную рассылку рекламных, информационных и т. п. материалов, подготовленных по произвольным шаблонам, с использованием:

Факс-модема и популярных факсимильных программ (winfax, ventafax, activefax)

Факсимильного аппарата с выводом документов на печать через принтер

Традиционной «бумажной» почты с выводом документов на печать через принтер

«Экспресс-Контакт»

По электронной почте с использованием почтовой программы microsoft outlook

Программа «Экспресс-Контакт»

30 Прямая адресная рассылка

Прямая адресная рассылка

1. Необходимо сформировать в программе список клиентов (например, компании определенной группы или с заданным набором свойств) для организации маркетингового воздействия. 2. Создается шаблон сообщения, письма, факса, бланка, конверта, коммерческого предложения. Шаблон представляет собой образец документа (его структуру, стили и форматирование, вставленные объекты: рисунки, таблицы, автофигуры, автомати-чески обновляемые поля). 3. Прямо из программы вы запускаете формирование сообщений по заданному шаблону с использованием данных из клиентской базы: названия организаций, номеров телефонов и факсов, адресов, фамилий и имен сотрудников.

Программа «Экспресс-Контакт»

31 Прямая адресная рассылка

Прямая адресная рассылка

«Получатель»

ООО «Аристотель»

ООО «Чад»

ООО «Ромашка»

ЗАО «Феникс»

ООО «Алюмика»

ООО «Чайка»

ООО «Петромилк»

Уважаемая

«Имя» «Отчество»!

Юлия Михайловна!

Алина Андреевна

Мария Леопольдовна!

Анна Викторовна!

Тая Петровна!

Ирина Семеновна!

Ольга Ивановна!

Справочник контактных лиц

Шаблон документа в MS Word

Коллектив компании «Модус» и я лично от всей души поздравляем Вас с днем рождения!

С уважением, Королев И. М., компания «Модус»

Антонова Юлия Михайловна Директор ООО «Ромашка»

Полонская Анна Викторовна Зам. директора ЗАО «Феникс»

Розова Алина Андреевна Директор по продажам ООО «Чайка»

Федорова Ирина Семеновна Ген. директор ООО «Алюмика»

Зайцева Ольга Ивановна Директор ООО «Петромилк»

Порошина Тая Петровна Гл. бухгалтер ООО «Аристотель»

Калабина Мария Леопольдовна Директор по финансам ООО «Чад»

Программа «Экспресс-Контакт»

32 Обмен данными с внешними источниками

Обмен данными с внешними источниками

Odbc-источники

Программа «Экспресс-Контакт»

33 Обмен данными с Outlook

Обмен данными с Outlook

Обмен данными с Microsoft Outlook включает импорт, экспорт и синхронизацию контактов, задач, входящей и исходящей почты:

Синхронизация с мобильными устройствами

Программа «Экспресс-Контакт»

34 Импорт входящей почты

Импорт входящей почты

Электронное письмо переносится в «Экспресс-Контакт» в виде задачи в истории взаимоотношений.

В систему импортируется тема, текст (тело) письма, вложения, дата получения и т. п.

Входящее письмо электронной почты mail@romashka.ru

Есть ли адрес mail@romashka.ru в базе данных?

Компания «Ромашка» mail@romashka.ru

«Экспресс-Контакт»

Программа «Экспресс-Контакт»

35 Экспорт исходящей почты

Экспорт исходящей почты

Созданное в «Экспресс-Контакте» электронное письмо мгновенно переносится в папку Исходящие Outlook и будет отправлено вместе со всей вашей почтой.

Тема, текст (тело), вложения в электронные письма могут быть созданы прямо в «Экспресс-Контакте» и переданы в Outlook.

Автоматически выбирается адрес электронной почты компании «Ромашка» mail@romashka.ru

Электронное письмо создается как новая задача в истории взаимоотношений с клиентом «Ромашка».

Созданная задача переформировывается в электронное письмо и передается в Outlook.

Программа «Экспресс-Контакт»

36 Не программа, а услуга

Не программа, а услуга

Гарантийное сопровождение

Компания «АСУ XXI век» в рамках поставки семейства программ оказывает клиентам комплекс услуг:

Экспресс-обследование предприятия и бизнес-процессов

Обучение пользователей и ИТ-специалистов

Установка ПО, настройка сетевого режима работы

Настройка и первоначальное наполнение базы данных

Поставка программного обеспечения: установочный диск; руководство пользователя;

37 Наши клиенты

Наши клиенты

Завод «Масса-К»

Завод «Армалит-1»

Завод «Армалит-1»

Завод «Металлист»

Завод «Ленинцец»

Завод «Ленинцец»

Завод «Транс-Балтия»

«Обуховский завод»

«Обуховский завод»

МХК «Регионхимснаб»

«Jam Hall Media»

ООО «Баумит»

ООО «Баумит»

ООО «Композит СПб»

НПФ «Уран»

НПФ «Уран»

Компания «Vip Паркет»

«Дювернуа Консалтинг»

«Дювернуа Консалтинг»

«Балтийский берег»

Тренинговая компания «Реконт»

Тренинговая компания «Реконт»

Радио «Хит»

Радио «Рокс»

Радио «Рокс»

Компания «Вектон»

Радио «Эхо Москвы»

Радио «Эхо Москвы»

Рекламное агентство «Фричойс»

«Марлоу Навигейшн»

Группа «Конти»

Группа «Конти»

Тренинговая компания «Directorica»

«Бизнес-журнал»

«Бизнес-журнал»

«Меди-Эстетик»

СК «Мегалит»

СК «Мегалит»

Управляющая компания «Арсагера»

ООО «Метроном»

ООО «Метроном»

ООО "Невисс-Комплекс»

ООО "Невисс-Комплекс»

ООО "Невисс-Комплекс»

Газета «Аргументы и факты»

Газета «Аргументы и факты»

Газета «Аргументы и факты»

ООО «Прогресс»

ООО «Прогресс»

Фирма «Шарм»

Фирма «Шарм»

ЗАО «Тепломаш»

ЗАО «Тепломаш»

ЗАО «Тепломаш»

Морской торговый порт «Выборг»

Морской торговый порт «Выборг»

Морской торговый порт «Выборг»

Журнал «Персонал Микс»

Журнал «Персонал Микс»

Агентство недвижимости «Астера»

38 Разработчик

Разработчик

ООО «Компания АСУ XXI век» Разработка информационных систем для бизнеса. 197110, Санкт-Петербург, Петровский пр., д. 26 тел. / факс: (812) 350-94-14; 235-48-90 www.asuxxivek.ru mailbox@asuxxivek.ru

39 Приложение

Приложение

Некоторые общеизвестные факты Стратегия ориентации на клиента Методы оценки бизнеса Традиционная и современная модели взаимодействия с клиентами

Программа «Экспресс-Контакт»

40 Общеизвестные факты

Общеизвестные факты

Оценки экспертов и результаты исследований показывают, что: … затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего; … большая часть компаний теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет; … удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – по меньшей мере 10; … большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки); … увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50%; … около 50% существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними; … 20% постоянных клиентов приносят 80% прибыли; … в среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год – с потенциальным.

Программа «Экспресс-Контакт»

41 Стратегия ориентации на клиента

Стратегия ориентации на клиента

Клиентоориентированный подход в бизнесе – это не столько программные средства, сколько стратегия ориентации на клиента, пересмотр всех составляющих бизнеса и взглядов на потребности клиента. Для поддержки процесса внедрения программы «Экспресс-Контакт» необходимо провести: Сегментирование клиентов, предложив разные способы работы сними и настроить соответствующие процессы в программе: Поставка товара в соответствии со всеми «хочу и надо» клиента может наложить на Ваш бизнес дополнительные затраты, поскольку может потребовать большего количества высококвалифицированных сотрудников, использования новых технологий, предоставления расширенного ассортимента услуг по поддержке, использования дополнительных каналов и более быстрого реагирования. Клиенты не равнозначны по своей ценности в будущем для Вашего бизнеса, некоторые из них могут стать убыточными для Вас. Поэтому необходимо дифференцировать Ваших клиентов в зависимости от их ценности , предложив им разные уровни обслуживания; таким образом Вы и удовлетворите потребности клиентов и получите прибыль. Согласование целей бизнеса и определение стратегии: Традиционно бизнес оценивался по показателям деятельности в краткосрочной перспективе. Эти методы оценки не отражают устойчивости бизнеса, они лишь определяют тактику поведения. Клиентоориентированная стратегия нацелена на создание видения клиента, мотивации персонала, создание предпосылок для перемен и роста бизнеса, смысл которых в долгосрочной перспективе. Создание кросс-функциональной команды: Для клиентов Ваш бизнес, Ваша компания – единое целое, а не отдельные подразделения или сотрудники. На мнение клиента о Вашей компании влияет множество факторов, начиная с маркетинговой программы и службы по работе с клиентами и заканчивая оперативной поставкой и эффективными технологиями обслуживания. Таким образом, необходимо понимание концепции CRM, поддержка со стороны топ-менеджемента, представители команды внедрения во всех подразделениях компании.

Программа «Экспресс-Контакт»

42 Методы оценки предприятия

Методы оценки предприятия

Методы оценки бизнеса

Традиционная модель

Современная модель

Основные средства; Оборотные средства, запасы; Обязательства; Деловая репутация; Торговые марки (брэнды) и продукция; Результаты за квартал, полугодие и год.

Основные средства; Оборотные средства, запасы; Обязательства; Деловая репутация; Торговые марки (брэнды) и продукция; Результаты за квартал, полугодие и год; Количество клиентов; Базу данных по клиентам; Показатели ценности клиентов; Прогнозируемый период ценности клиента; Доля потерянных клиентов.

Новая модель оценки предприятия относится к клиентской базе, как к одному из важных активов компании и делает акценты на: будущей ценности и рентабельности имеющихся клиентов; способности находить новых выгодных клиентов.

Программа «Экспресс-Контакт»

43 Традиционная модель взаимодействия с клиентами

Традиционная модель взаимодействия с клиентами

Интернет

Почта | Телефон | Факс | Лично

E-mail

Традиционно в бизнесе клиенты имели дело с разными сотрудниками фирмы – отдельными технологическими цепочками. Результат – дорогостоящее дублирование информации для фирмы, неоднозначные впечатления у клиентов, а зачастую конфликтующие способы построения отношений с клиентом.

Отдельная база данных

Отдельная база данных

Отдельная база данных

Отдельная база данных

Отдельная база данных

Интернет-агент

Информационно- справочная служба, колл-центр

Продавец, менеджер по продажам

Электронная почта

Самообслуживание

Сотрудник, обслуживающий продукт в месте продажи

Приложение для отправки и обработки электронной почты

Приложение для действия через Интернет

Приложение для печати бланков и адресов на конвертах

Приложение для учета заказов

Приложение для технической поддержки, сервисного обслуживания

44 Модель взаимодействия с клиентами будущего

Модель взаимодействия с клиентами будущего

Интернет | Почта | Факс | Телефон | Лично | Е-mail

Единое целостное видение клиентов

Концепция CRM предполагает использование технологий для интеграции всех взаимодействий с клиентами и между сотрудниками для достижения целостности впечатлений у клиента о фирме, ее услугах и продуктах без дублирования информации и экономия усилий.

Клиентское самообслуживание Автоматизированный ответ Процессное управление

Программа «Экспресс-Контакт»

««экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами»
http://900igr.net/prezentacija/ekonomika/ekspress-kontakt-upravlenie-otnoshenijami-s-klientami-63742.html
cсылка на страницу
Урок

Экономика

125 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по экономике > Потребители > «экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами