Компании
<<  Выставка журнала непоседа Магазин ИТ сервисов на базе System Center Service Manager 2012  >>
Avaya AuraTM Contact Center 6.x
Avaya AuraTM Contact Center 6.x
Contents
Contents
Обзор Avaya Aura Contact Center
Обзор Avaya Aura Contact Center
Avaya AuraTM Contact Center Suite Solution and Promise
Avaya AuraTM Contact Center Suite Solution and Promise
Avaya AuraTM Contact Center 6.0 Преимущества
Avaya AuraTM Contact Center 6.0 Преимущества
Avaya AuraTM Contact Center 6.0 Возможности
Avaya AuraTM Contact Center 6.0 Возможности
Единый Agent Desktop для всех контактов
Единый Agent Desktop для всех контактов
Обработка контактов Увеличение производительности агентов
Обработка контактов Увеличение производительности агентов
Функции редактора Эффективная обработка E-Mail
Функции редактора Эффективная обработка E-Mail
Исходящий обзвон
Исходящий обзвон
Графический редактор управления процессами
Графический редактор управления процессами
Web- сервисы в avaya auratm CC
Web- сервисы в avaya auratm CC
Social Media Integration
Social Media Integration
Avaya Media Server (formerly known as Media Application Server -MAS)
Avaya Media Server (formerly known as Media Application Server -MAS)
Встроенный Avaya Media Server (formerly known as Media Application
Встроенный Avaya Media Server (formerly known as Media Application
Новые возможности Avaya AuraTM Contact Center 6.1
Новые возможности Avaya AuraTM Contact Center 6.1
New in Avaya AuraTM Contact Center Release 6.1
New in Avaya AuraTM Contact Center Release 6.1
Мультимедийное дополнение к Call Center Elite Преимущества
Мультимедийное дополнение к Call Center Elite Преимущества
Мультимедийное дополнение к Call Center Elite
Мультимедийное дополнение к Call Center Elite
Мультимедийное дополнение к Call Center Elite (Cont
Мультимедийное дополнение к Call Center Elite (Cont
Avaya Contact Center Control Manager Преимущества
Avaya Contact Center Control Manager Преимущества
Avaya Contact Center Control Manager Возможности
Avaya Contact Center Control Manager Возможности
Встроенный Softphone только для Avaya Communication Manager
Встроенный Softphone только для Avaya Communication Manager
Интеграция с Avaya Voice Portal Преимущества
Интеграция с Avaya Voice Portal Преимущества
Avaya Voice Portal Ключевые компоненты
Avaya Voice Portal Ключевые компоненты
Avaya Voice Portal Процесс дизайна потока
Avaya Voice Portal Процесс дизайна потока
Интеграция с Avaya AuraTM Workforce Optimization 10
Интеграция с Avaya AuraTM Workforce Optimization 10
Avaya AuraTM Workforce Optimization 10
Avaya AuraTM Workforce Optimization 10
Integration with Salesforce
Integration with Salesforce
Integration with Salesforce
Integration with Salesforce
Integration with Salesforce
Integration with Salesforce
Integration with Salesforce
Integration with Salesforce
Avaya AuraTM Contact Center Дополнительные компоненты
Avaya AuraTM Contact Center Дополнительные компоненты
Avaya AuraTM Offsite Agent Преимущества
Avaya AuraTM Offsite Agent Преимущества
Avaya AuraTM Off-site Agent
Avaya AuraTM Off-site Agent
Avaya AuraTM Contact Center Особенности архитектуры
Avaya AuraTM Contact Center Особенности архитектуры
Что мы делаем по-другому - видение New Contact Center for new Customer
Что мы делаем по-другому - видение New Contact Center for new Customer
Media: “Anchor” vs “Push”
Media: “Anchor” vs “Push”
Experience Management Innovation: Persistent Contextual, Collaborative
Experience Management Innovation: Persistent Contextual, Collaborative
Customer Contact Strategy: “Shape” versus “React”
Customer Contact Strategy: “Shape” versus “React”
Avaya AuraTM Contact Center Совместимость, ёмкость, миграция
Avaya AuraTM Contact Center Совместимость, ёмкость, миграция
Compatibility Matrix
Compatibility Matrix
Phone compatibility
Phone compatibility
Avaya AuraTM Contact Center 6.1 Capacity, Switch and OS Support
Avaya AuraTM Contact Center 6.1 Capacity, Switch and OS Support
Assisted Experience Management Migration Steps
Assisted Experience Management Migration Steps
Avaya Aura® Contact Center 6.2 June 2011
Avaya Aura® Contact Center 6.2 June 2011
Agenda
Agenda
AACC 6.2 Обзор Ключевые моменты
AACC 6.2 Обзор Ключевые моменты
AACC 6.2 Scalability and Supported Systems
AACC 6.2 Scalability and Supported Systems
AACC 6.2 Работа агента
AACC 6.2 Работа агента
AACC 6.2 Сервис Presence
AACC 6.2 Сервис Presence
Мультимедийный компаньон к Call Center Elite
Мультимедийный компаньон к Call Center Elite
Мультимедийный компаньон к Call Center Elite (продолжение)
Мультимедийный компаньон к Call Center Elite (продолжение)
AACC 6.2 Приветствия агентов
AACC 6.2 Приветствия агентов
AACC 6.2 Улучшения мультимедийных функций
AACC 6.2 Улучшения мультимедийных функций
Aacc 6.2 поддержка off-site агентов
Aacc 6.2 поддержка off-site агентов
AACC 6.2 Orchestration
AACC 6.2 Orchestration
Aacc 6.2 и интеграция самообслуживания
Aacc 6.2 и интеграция самообслуживания
AACC 6.2 Управление и производительность
AACC 6.2 Управление и производительность
AACC: поддержка виртуального контакт-центра
AACC: поддержка виртуального контакт-центра
Virtual CC Support across Avaya Call Servers
Virtual CC Support across Avaya Call Servers
AACC Geographic + CM Survivable Core
AACC Geographic + CM Survivable Core
Avaya AuraTM Contact Center Сравнение с конкурентами
Avaya AuraTM Contact Center Сравнение с конкурентами
MierConsulting Contact Center Report
MierConsulting Contact Center Report
Key Competitive Factors Aspect UIP
Key Competitive Factors Aspect UIP
Avaya auratm contact center 6.Х
Avaya auratm contact center 6.Х

Презентация на тему: «Как сохранять в повер поинт 2003». Автор: . Файл: «Как сохранять в повер поинт 2003.ppt». Размер zip-архива: 7112 КБ.

Как сохранять в повер поинт 2003

содержание презентации «Как сохранять в повер поинт 2003.ppt»
СлайдТекст
1 Avaya AuraTM Contact Center 6.x

Avaya AuraTM Contact Center 6.x

Experience Management Next Generation Contact Center

1

Avaya AuraTM Contact Center 6.1

2 Contents

Contents

Обзор Avaya AuraTM Contact Center Новые возможности Avaya AuraTM CC 6.1 Дополнительные компоненты Особенности Архитектуры Совместимость, ёмкость, миграция Новые возможности Avaya AuraTM CC 6.2 Сравнение с конкурентами

2

3 Обзор Avaya Aura Contact Center

Обзор Avaya Aura Contact Center

3

3

4 Avaya AuraTM Contact Center Suite Solution and Promise

Avaya AuraTM Contact Center Suite Solution and Promise

Customer Service

End Customer

Business Applications

Avaya Flare User Experience

Instant Messaging

4

4

5 Avaya AuraTM Contact Center 6.0 Преимущества

Avaya AuraTM Contact Center 6.0 Преимущества

Работа с клиентом Улучшенный начальный контакт Voice, E-Mail, Web-chat, SMS, Instant Messaging, Fax, Scanned documents Мониторинг социальных сетей Работа агента Улучшенный начальный контакт Использование корпоративной БД для расширения контекстных данных о клиенте в режиме реального времени Бизнес-цели Увеличение доходов и рентабельности: сбор данных, оповещения, напоминания, продвижения продукта Эффективность работы супервизоров Полный обзор работы агентов, фокус на вопросах требующих вмешательства Продвинутое управление – исключение дуплицирования данных, уменьшение ошибок, экономия времени и затрат Легкое обучение и быстрая модификация рабочих процессов в соответствии с требованиями бизнеса Администрирование и обслуживание Экономия времени, усилий и затрат благодаря независимости бизнес процессов от платформы

5

6 Avaya AuraTM Contact Center 6.0 Возможности

Avaya AuraTM Contact Center 6.0 Возможности

Работа с клиентом Интеграция с социальными сетями Работа агента Единый agent desktop для всех типов взаимодействия с клиентом для расширения производительности Эффективность работы супервизоров Встроенная единая отчетность - стандартная и настраиваемая, таблицы и графики, исторические и реального времени Web-приложение для управления и администрирования Графический интерфейс создания сервисов Preview и Progressive исходящий обзвон Администрирование и обслуживание Простые «из коробки» всплывающие окна встроенные в Agent Desktop (AAAD) Интеллектуальные мультимедийные рабочие процессы с помощью открытых универсальных очередей с управлением контактами Богатые возможности по интеграции сторонних приложений благодаря комбинации CTI, сервис-ориентированной архитектуре и Web-сервисам Новое High Availability решение с большей емкостью

6

7 Единый Agent Desktop для всех контактов

Единый Agent Desktop для всех контактов

Возможности: «из коробки» Agent Desktop для голоса и мультимедиа Одновременная обработка контактов Приложение типа “Smart Client” (.NET 3.5), совместимое с топологией «тонкого» клиента, таких как Citrix and MS Remote Desktops Контекстно ориентированный функционал телефона Выпадающее меню статуса (Not-Ready Reason Codes) Agent/Skillset/Application статистика в реальном времени Голосовой тракт через ТА или софтфон

Преимущества: Увеличенная производительность агентов – уменьшена пауза между клиентами Простое внедрение и администрирование Расширение возможностей агентов

7

8 Обработка контактов Увеличение производительности агентов

Обработка контактов Увеличение производительности агентов

Число одновременных контактов: 1-6 изменяется супервизором Один голосовой контакт До 5 мультимедийных в разных комбинациях. Конфигурируется супервизором Задержка между контактами так же конфигурируется Авторизованный агент автоматически в статусе Ready пока обрабатываются голосовые, чат или e-mail контакты

Мигание контакта показывает необходимость действия агента

8

9 Функции редактора Эффективная обработка E-Mail

Функции редактора Эффективная обработка E-Mail

Авто-предложение Заготовки ответов; “всплывает” для предпросмотра

Опции ответа To/CC/BCC

История контакта Просмотр истории взаимодействия с контактом

Шаблоны Email HTML or Text-based

Редактирование Email Полноценное редактирование стилей и текста

Email история История переписки

9

10 Исходящий обзвон

Исходящий обзвон

Возможности: Preview и Progressive решения Поддержка нескольких номеров на контакт Поддержка Time-zone Поддержка Web-сервисов

Преимущества: Увеличение удовлетворения клиента Техническая поддержка пользователя после покупки Заблаговременное информирование клиента о возможных событиях Повышение дохода и рентабельности Предупреждения для клиента в удобное время Увеличение данных о клиенте Большая эффективность и низкая стоимость Смешивание типов контактов и поощрение самообслуживания

10

11 Графический редактор управления процессами

Графический редактор управления процессами

Возможности: Графический drag and drop интерфейс Генерация документов: используется для утверждения планов Распечатывание планов процессов Управление всеми рабочими процессами связанных с данными с помощью Service Creation Environment Client

Преимущества: Простое внедрение «с нуля». Простое изучение и использование. Не требует специальных навыков Быстрое редактирование процессов в соответствии с требованиями бизнеса Online или режимы с контролем синхронизации Всплывающие подсказки

11

11

12 Web- сервисы в avaya auratm CC

Web- сервисы в avaya auratm CC

Возможности: Администрирование: Очереди, добавление, удаление агентов и супервизоров. Назначение, удаление skill-sets на агентов. Открытая очередь: Добавление, удаление контактов определенных типов Управление компаниями: добавление удаление контактов из компаний (например обзвона) Открытая сеть: передача звонков с данными контакта между локациями в общей сети Инструментарий контроля коммуникаций: поддержка разработки в Microsoft. NET, Java и thin-client технологиях Историческая статистика: Включает запросы к БД и возвращает данные через Web-интерфейс

Преимущества: Короткий цикл разработки экономит затраты и время – не требует специальных знаний телекоммуникаций Простая интеграция между business/CRM приложениями и СС Позволяет платформонезависимую бизнес-интеграцию

12

13 Social Media Integration

Social Media Integration

Integration provided by Avaya Professional Services

Enterprise Contact Center

Inbound Contact

Contact Routing

Managed Agents & Experts

13

14 Avaya Media Server (formerly known as Media Application Server -MAS)

Avaya Media Server (formerly known as Media Application Server -MAS)

Объединение сессий

Помогает уменьшить разочарование клиента от повторения информации или идентификации и процедур проверки Улучшает работу с клиентом благодаря «якорению» медиапотока без передачи от сервиса самообслуживания к агенту и эксперту Улучшенная архитектура «якорения» в отличие от «переключения» Принцип работы Avaya Aura CC с клиентом не зависит от типа АТС (Avaya CS 1000 or Avaya CM)

Value proposition applies when Avaya Media Server is used. Avaya Media Server may not be used in all deployments.

14

15 Встроенный Avaya Media Server (formerly known as Media Application

Встроенный Avaya Media Server (formerly known as Media Application

Server -MAS)

голосовые сервисы «из коробки» полностью интегрированные и контролируемые контакт-центром ААСС Архитектура объединения сессий Не нуждается в дорогостоящих IP шлюзах для устранения эха, мониторинга QoS и транскодирования Многопоточность, возможность масштабирования Мониторинг и управление QoS с архивированием событий Наиболее сложный алгоритм устранения эхо на рынке

Collaborative session with context - satisfied customers

Agent

Recording

15

16 Новые возможности Avaya AuraTM Contact Center 6.1

Новые возможности Avaya AuraTM Contact Center 6.1

16

16

17 New in Avaya AuraTM Contact Center Release 6.1

New in Avaya AuraTM Contact Center Release 6.1

© 2009 Avaya Inc. All rights reserved.

© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

17

18 Мультимедийное дополнение к Call Center Elite Преимущества

Мультимедийное дополнение к Call Center Elite Преимущества

Предоставляет мультимедийное расширение для пользователей Call Center Elite Предоставляет сервис по выбору пользователя Голос E-Mail, Web chat, SMS, Fax, Scanned documents Сервис «always-on persona» (E-mail) Уменьшение стоимости Улучшает продуктивность и моральное удовлетворение агентов благодаря интересной и многообразной работе Последовательные инвестиции в CM and Call Center Elite Минимизация изменений для агентов и супервизоров

18

19 Мультимедийное дополнение к Call Center Elite

Мультимедийное дополнение к Call Center Elite

Единое администрирование Раздельные голосовые и мультимедийные контакты Раздельные софт-клиенты агентов с двойной авторизацией Раздельные отчеты

Лицензия голосового агента не требуется если ААСС используется как мультимедийное расширение для CC Elite

19

20 Мультимедийное дополнение к Call Center Elite (Cont

Мультимедийное дополнение к Call Center Elite (Cont

Expand multimedia options for Call Center Elite customers

Единое администрирование агентов С помощью Avaya Contact Center Control Manager (опционально) Единая точка администрирования для добавления, перемещения, изменения для агентов Call Center Elite and Avaya Aura CC 6.1 Раздельные голосовые и мультимедийные контакты Голос через Call Center Elite Существующие приложения продолжают работать (Avaya Voice Portal, CMS, IQ, Recording, etc.) Мультимедиа через Avaya AuraTM Contact Center 6.1 E-mail, Web chat, SMS text, Fax and White mail (сканированные документы переданные как e-mails) Интеграция с социальными сетями – покупка Avaya Professional Service Раздельные клиенты агентов с двойной авторизацией one-X Agent desktop и/или существующий ТА (96xx, 46xx) для голоса CC Elite Avaya Aura Agent Desktop c one-X Agent для работы с мультимедиа Раздельные отчеты Avaya Call Management System (CMS) или Avaya IQ для Call Center Elite Voice Contact Center Manager Administration (CCMA) для мультимедиа на Avaya Aura Contact Center 6.1

20

21 Avaya Contact Center Control Manager Преимущества

Avaya Contact Center Control Manager Преимущества

Единая точка администрирования для всего окружения Avaya Contact Center Доступ One-click ко всей архитектуре контакт-центра Работает с Contact Center Manager Administrator (CCMA) который всё еще необходим для управления Avaya Aura CC Сокращение времени на выполнение повторяемых административных задач Простой графический интерфейс облегчает администрирование Позволяет не техническим специалистам выполнять администрирование с минимальным риском для IT инфраструктуры корпорации Позитивно влияет на Total Cost of Ownership (TCO) Предоставляет все административные сервисы как-то: обновления, модернизация и т.д. из единого графического интерфейса (GUI) Визуальный редактор потоков вызовов гарантирует реализацию бизнес-целей. Не технический специалист может разработать с помощью простого drag-and-drop интерфейса и распечатать схему потоков вызовов для предоставления документации руководству Система безопасности контролирует права доступа к каждому из 99 шагов вектора и к каждой командной строке благодаря 15-уровневой Policy Routing Table (PRT)

21

22 Avaya Contact Center Control Manager Возможности

Avaya Contact Center Control Manager Возможности

Централизованная точка администрирования для СС Elite или совместно СС Elite и Avaya Aura Contact Center Поддерживает множественные Avaya Communication Managers, в обоих вариантах развертывания: multi-site и multi-tenant (виртуальный СС) Расширенная система безопасности доступа основанная на ролях (permissions) интегрированная в Microsoft active directory Avaya Contact Center Control Manager : Используется для управления: Avaya Call Center Elite, Avaya Call Management System, Avaya IQ, Avaya Aura Workforce Optimization, Avaya Voice Portal, Avaya one-X Agent Включает визуальный редактор потоков, который позволяет пользователям интуитивно создавать Vectors, Variables-in-Vectors, VDN Variables, Holiday Tables, Vector Routing Tables, Service Hours Tables and Policy Routing Tables for Percent Allocation

Single point of administration, lower TCO

22

23 Встроенный Softphone только для Avaya Communication Manager

Встроенный Softphone только для Avaya Communication Manager

Не нужно отдельного телефонного аппарата!

Встроенный в Avaya Aura Agent Desktop софтфон для передачи голоса Avaya AuraTM Contact Center с Communication Manager Требует отдельной лицензии Avaya AuraTM Contact Center 6.1 с Communication Manager 5.2.1 Софтфон встраивается в Avaya Aura Agent Desktop под контролем Avaya AuraTM Contact Center Медиа-поток приходит на Softphone в Avaya Aura Agent Desktop Не доступен для Avaya Aura CC с NES CS1000 Не доступен для Avaya Aura Contact Center как мультимедийное дополнение для Call Center Elite

23

24 Интеграция с Avaya Voice Portal Преимущества

Интеграция с Avaya Voice Portal Преимущества

Улучшенный начальный контакт Интеллектуальный выбор агента основанный на идентификации и проверке (расширенная сегментация) ANI, CLID, DNIS, DTMF or Speech entry and SIP parsing Программная платформа разработанная для сохранения существующих инвестиций в IT Надежный с лучшей в классе бесперебойностью работы Масштабируемая архитектура поддерживающая десятки тысяч портов Встроенное приложение отчетности и аналитики Dialog Designer: бесплатная система разработки, поддерживаемая большинством разработчиков ПО в индустрии Защита инвестиций для устаревших приложений

24

25 Avaya Voice Portal Ключевые компоненты

Avaya Voice Portal Ключевые компоненты

Media Processing Platform (MPP) VoiceXML браузер и обработка медиа Application Execution Environment Web Application Server для размещения приложений Application Development Environment Dialog Designer для разработки приложений Voice Portal Management System Единая точка администрирования, управления и отчетности

Added value from integration with world class Avaya Voice Portal

25

26 Avaya Voice Portal Процесс дизайна потока

Avaya Voice Portal Процесс дизайна потока

Avaya Dialog Designer используется для разработки потоков процессов Основан на Java/VoiceXML/CCXML Предустановленные шаблоны для общих задач Легок в использовании, не требует написания низкоуровнего кода Dialog Designer будет преобразован в Orchestration Designer (june 2011)

Features best in class IVR features and more…

26

27 Интеграция с Avaya AuraTM Workforce Optimization 10

Интеграция с Avaya AuraTM Workforce Optimization 10

1 Преимущества

Экономит время, усилия и стоимость – прединтеграционное решение Система записи SIP абонентов Безопасность при хранении, передаче и в архивах Соответствует индустриальным требованиям Совместим с Payment Card Industry Data Security Standard v1.2 Запись экранов (мониторинг качества) Облегчение идентификации и ответственности агентов Легкое изолирование и исправление областей, требующих вмешательства eLearning Улучшает компетенцию агентов, благодаря созданию обучающего контента и назначению плана обучения для агентов Управление карточками агентов (scorecards) дает возможность индивидуального подхода к каждому агенту Управление сотрудниками Помогает оптимизировать штатное расписание Повышает моральное удовлетворение агентов, позволяя самостоятельно выбирать режим работы Возможность предоставления льготного выбора режима работы в качестве поощрения

27

28 Avaya AuraTM Workforce Optimization 10

Avaya AuraTM Workforce Optimization 10

1 Integration Возможности

«В струе» с видением Авайи SIP архитектуры Запись SIP Contact Center черезa Avaya Media Server SIP and non-SIP for CM/Midsize Enterprise customers – Dec 10 SIP and non-SIP for CS1K customers – Mar 11 Высокая интеграция с Avaya Aura Contact Center 6.1 Avaya Contact Recording, Screen Recording (Quality Monitoring), eLearning, and Workforce Management solutions available for Avaya and NES switch environments Объединение регистраторов от NES CRQM 7.0 и Avaya Aura WFO 10.0 Поддерживается новая беспрерывная система записи экранов Avaya Contact Recorder (ACR) Новые основные приложения для супервизора и агента Performance Management Coaching (консультирование) Аналитики по агентам и процессам Локализация на 13 языков интерфейса хелпа и программы мониторинга качества Windows 2008 and Linux OS support for ACR

28

29 Integration with Salesforce

Integration with Salesforce

com Benefits

Improve First Call Resolution Improve resource selection and match with the best agent available based on information from Salesforce.com Convert data into actionable insights for real-time responses Use Knowledge Base for driving up-sell and cross-sell Easy search of Salesforce.com Knowledge Base reduces time to resolution – improving operational efficiency Out-of-the box integration through Web Services interfaces Lower cost and complexity compared to integration which require middleware SIP-driven full contextual information to agents helps enhance agent productivity and improve customer satisfaction Centralized configuration simplifies deployment and control, reducing complexity and cost for IT

29

30 Integration with Salesforce

Integration with Salesforce

com

Benefits and Feature Examples Multi-Dimensional Screen Pop leveraging all session data Leave CTI restrictions behind you – use rich information from SIP contact center session to drive CRM functionality such as screen-pops through Web Services All session information is passed on with the interaction and available to drive information delivery to agents for maximum productivity Access to Knowledge Base Provide access to Salesforce.com Knowledge from Avaya Aura Agent Desktop for quick problem resolution Data Driven Routing Make best routing decisions with flexible data lookup into Salesforce.com database from Avaya workflow to deliver every interaction to the best suited agent Elimination of complex CTI middleware and implementation costs Implementation Integration features are available out of the box at no additional license cost Settings in centralized Avaya Aura Contact Center configuration files enable integration and facilitate rollout Fully tested and documented features, many more applications are possible

30

31 Integration with Salesforce

Integration with Salesforce

com Deliver screen-pop to agent desktop

Avaya Agent Desktop with all call and agent control features always available

Incoming Caller ID...

...drives corresponding contact record to be popped in agent desktop

No unproductive time at beginning of call with customer records immediately available

31

32 Integration with Salesforce

Integration with Salesforce

com Search field for Knowledge Management

Push search terms from call context into Knowledge Base for quick suggestions

32

33 Avaya AuraTM Contact Center Дополнительные компоненты

Avaya AuraTM Contact Center Дополнительные компоненты

33

33

34 Avaya AuraTM Offsite Agent Преимущества

Avaya AuraTM Offsite Agent Преимущества

Расширяет возможности за пределами контакт-центра без необходимости в дополнительном оборудовании. Направлено на решение критических нужд контакт-центра Уменьшает истощение агентов Уменьшает затраты на недвижимость Обеспечение непрерывности бизнеса оптимизирует гибкость штатного расписания Реакция против аутсорсинга

34

35 Avaya AuraTM Off-site Agent

Avaya AuraTM Off-site Agent

Предоставляет доступ к агентам и экспертам находящимся вне основной локации контакт-центра Простые требования к инфраструктуре Домашний PC с VPN-соединением через интернет Указание удаленного номера телефона в приложении «smart client» доступном через Uniform Resource Locator (URL) Авторизованный агент имеет полную функциональность как у агента в локации E1/T1 integration with CS 1000, for AML deployments only Support for Avaya Communication Manager SIP configuration - Mar 2011 Приложение Avaya Aura Off-site Agent будет интегрировано в Avaya Media Server in Avaya Aura CC deployments – Mar 2011

35

36 Avaya AuraTM Contact Center Особенности архитектуры

Avaya AuraTM Contact Center Особенности архитектуры

36

36

37 Что мы делаем по-другому - видение New Contact Center for new Customer

Что мы делаем по-другому - видение New Contact Center for new Customer

Service Realities

Technology Foundation: SIP Architecture versus SIP Protocol

37

38 Media: “Anchor” vs “Push”

Media: “Anchor” vs “Push”

Traditional Routing Model

Customer Routed to Agent

Customer Routed to Agent

38

38

39 Experience Management Innovation: Persistent Contextual, Collaborative

Experience Management Innovation: Persistent Contextual, Collaborative

Sessions

Live and interactive SIP conversations orchestrated throughout contact interaction

End Customer Interaction Session stays anchored at a fixed point

Intelligent Customer Routing based on contextual data from the enterprise with external data queries

Collaborative Sessions

Relevant Context delivered to Agent during live customer interaction

Analytics and Call Recording feeds customer specific data to SIP string and activates call recording

Session Context

39

39

40 Customer Contact Strategy: “Shape” versus “React”

Customer Contact Strategy: “Shape” versus “React”

Proactively Managing multimedia inbound/outbound automated and assisted care

Applications

Welcome Aboard

Payment Reminder

Product Promotion

Subscription Renewals

Product Support

Corporate Directory

Ordering and Payments

40

40

40

41 Avaya AuraTM Contact Center Совместимость, ёмкость, миграция

Avaya AuraTM Contact Center Совместимость, ёмкость, миграция

41

41

42 Compatibility Matrix

Compatibility Matrix

Avaya Aura Contact Center 6.0

Avaya Aura Contact Center 6.1

CS 1000 Rel 5, 5.5,6, 7

Yes

Yes

Avaya Aura Communication Manager 5.2.1 for Midsize Enterprise

Yes

Yes

Avaya Aura Communication Manager 5.2.1

Yes

Yes

Multimedia adjunct to Avaya Call Center Elite

No

Yes

Avaya Contact Center Express Migration Option (Commercial)

No

Yes

Self Service integration

Media Processing Server, Interactive Communications Portal

Avaya Voice Portal, Media Processing Server, Interactive Communications Portal

Workforce Optimization integration

NES CRQM* 7.0 only for CS 1000 deployments

Avaya AuraTM Workforce Optimization 10.1

*Contact Recording and Quality Monitoring

42

43 Phone compatibility

Phone compatibility

Avaya Aura Contact Center 6.0

Avaya Aura Contact Center 6.1

NES Heritage phones

All 11xx Series (as Agent or Supervisor) 12xx Series (as Agent or Supervisor) 1230 recommended i2002 (as Agent) i2004, i2050 & M3905 (as Agent or Supervisor) All M3904 (as Supervisor)

All 11xx Series (as Agent or Supervisor) 12xx Series (as Agent or Supervisor) 1230 recommended i2002 (as Agent) i2004, i2050 & M3905 (as Agent or Supervisor) All M3904 (as Supervisor)

Avaya IP phones

96xx series IP desk phones 46xx series IP desk phones

96xxseries IP desk phones 46xx series IP desk phones

H.323 Soft phone for Communication Manager configuration

Not applicable

Embedded within Avaya Aura Agent Desktop for Communication Manager 5.2.1 only

43

44 Avaya AuraTM Contact Center 6.1 Capacity, Switch and OS Support

Avaya AuraTM Contact Center 6.1 Capacity, Switch and OS Support

Platform

Releases

Voice Agents

Multimedia Agents

Avaya Aura (Midsize Enterprises)

5.2.1

300

300

Avaya Aura (Standalone)

5.2.1

1,000

1,000

Avaya CM with CC Elite

3.x 4.x 5.2

3,000**

CS1000 SIP

5.X 6.x 7.x

1,500

1,500

CS1000M AML

5.X 6.x

2,250

2,250

CS1000E AML

5.X 6.x

3,350

3,000

CS1000E AML

7.X

5,000

3,000

OS: Windows server Server 2008 R2 64 bit Standard and Enterprise Editions Client: Windows XP, Vista and Windows 7.0 - 32 bit & 64 bit Processor: Quad Xeon 2.8 GHz with 8Gb of RAM. Virtualisation support: Microsoft Hyper V, VMware vSphere 4.0

**When supporting 3000 multimedia agents with Avaya Call Center Elite, no voice agents are provisioned on Avaya Aura CC

Defined by limits of Avaya Server driving CM

44

45 Assisted Experience Management Migration Steps

Assisted Experience Management Migration Steps

and

Today

Jul 2010

Nov 2010

May 2011

Enterprise

Mid-Market

Interaction Center 7.3

Interaction Center 7.2

CC 6.0

CC 5.2 (Elite)

CC 6.2

Contact Center Express

AACC 6.2

CCE 5.0

CC 7.1 / CC 7.1 Express

AACC 6.0

AACC 6.1

Add-on licenses to Elite,IC,CCE Multi-media add-on to Elite: IC or CCE

Add-on licenses to Elite,IC,CCE Multi-media add-on to Elite: Avaya AACC

Add-on licenses to Elite,IC,CCE

VOICE

MULTIMEDIA

45

45

46 Avaya Aura® Contact Center 6.2 June 2011

Avaya Aura® Contact Center 6.2 June 2011

46

46

47 Agenda

Agenda

Обзор Avaya Aura Contact Center (AACC) 6.2 Улучшенная масштабируемость Поддерживаемые системы Расширение “AACC Agent Experience” Orchestration (Workflow) Управление и производительность Расширенные операционные возможности

47

48 AACC 6.2 Обзор Ключевые моменты

AACC 6.2 Обзор Ключевые моменты

Интеграция AACC и Elite Единый общий agent desktop! Общая отчетность по всем каналам! Контекстно-ориентированное взаимодействие Avaya Aura Session Manager 6.1 с Avaya Aura Presence Services Виртуальный Contact Center Узлы ААСС в нескольких локациях Работает с Avaya Aura Communication Manager, Avaya Session Manager and Avaya NES Communication Server 1000

A unified, next generation contact center solution

Improve First Contact Resolution (FCR) Impact Agent Productivity

Reduce Total Cost of Ownership (TCO) via a Centralized Management Model

Reduce Total Cost of Ownership (TCO) with virtually zero downtime

48

49 AACC 6.2 Scalability and Supported Systems

AACC 6.2 Scalability and Supported Systems

CC Elite Adjunct

3x - 4 - 5x - 6x

3,000

Avaya Aura (CM-MBT)

5.2.1

300

300

Avaya Aura (CM Standalone)

5.2.1

1,000

1,000

Avaya Aura (with Session Manager)

SM 6.0; CM 6.01; AES 6.1

3,000

3,000

CS1000 SIP

5.- 6. - 7.x

1,500

1,500

CS1000M AML

5.- 6.x

2,250

2,250

CS1000E AML

5.- 6.x

3,350

3,000

CS1000E AML

7.X

5,000

3,000

Avaya Platform

Supported Releases

Concurrent Voice Agents

Concurrent Multimedia Agents

Per Elite on CM release limit

49

50 AACC 6.2 Работа агента

AACC 6.2 Работа агента

Unified Agent Desktop Полностью совместимый с AACC и Elite Идеально подходит для пользователей Call Center Elite, которые хотят добавить функционал AACC Разработан для пользователей Call Center Elite для миграции с Avaya Interaction Center (IC) и/или Avaya Contact Center Express (CCE) на Avaya Aura Contact Center Multimedia Полная история контактов по всем типам медиа AACC 6.1 предоставляет историю по не голосовым контактам AACC 6.2 предоставляет историю по всем контактам, включая голос

50

51 AACC 6.2 Сервис Presence

AACC 6.2 Сервис Presence

Сервис Presence интегрирован в Agent Desktop Добавлена поддержка Avaya Aura® Presence Server Добавлена поддержка Microsoft OCS 2007 Использование настраиваемых списков экспертов Предоставляет пользователю динамический список Основан на анализе ключевых слов Агенты получают доступ к “Anywhere Expertise” Доступ к другим агентам или супервизорам внутри контакт-центра Доступ к экспертам вне контакт-центра, но внутри компании

Ensure greater opportunity for first call resolution

51

52 Мультимедийный компаньон к Call Center Elite

Мультимедийный компаньон к Call Center Elite

Единое администрирование агентов Единый Agent Desktop Единое управление производительностью и отчетностью

Лицензия голосового агента не требуется если ААСС используется как мультимедийное расширение для CC Elite

Avaya Contact Center Control Manager (Optional)

Avaya Aura Contact Center 6.2

CMS

IQ

Avaya Aura Call Center Elite 6.0

Recording

Avaya Aura Communication Manager 6.x

Avaya Voice Portal / Experience Portal (Optional)

Avaya Aura Session Manager (Optional)

Voice

Multimedia

Voice and Multimedia: Avaya Agent Desktop (AADD)

52

53 Мультимедийный компаньон к Call Center Elite (продолжение)

Мультимедийный компаньон к Call Center Elite (продолжение)

Единое администрирование агентов Avaya Contact Center Control Manager Единая точка администрирования для добавления, перемещения, изменения для агентов Call Center Elite and Avaya Aura CC 6.2 Интегрированные Agent Desktop и отчетность Все контакты через Avaya Aura ® Agent Desktop Avaya IQ 5.2 и для голоса CC Elite и для мультимедиа AACC Единое управление голосовыми и мультимедийными контактами Call Center Elite voice Существующие приложения продолжают работать (Avaya Voice Portal, Call Management System, Avaya IQ, recording, etc.) Avaya Aura Contact Center 6.2 multimedia Preview & Progressive Outbound voice, email, web chat, SMS text, fax and white mail, social media via Avaya Social Media Manager

AACC multimedia – переросло из дополнения в интегрированное решение

53

53

54 AACC 6.2 Приветствия агентов

AACC 6.2 Приветствия агентов

Предоставляет агентам возможность записывать собственные приветствия Агент может записать приветствие для каждой специализации (skillset) к которой он прикреплен Приветствия автоматически проигрываются при подключении к агенту, давая ему время для просмотра информации о звонящем Опция для использования различных приветствий для разного времени дня. Предустановленные приветствия

54

55 AACC 6.2 Улучшения мультимедийных функций

AACC 6.2 Улучшения мультимедийных функций

Web Chat Supervisor Web Chat Observe (наблюдение) Supervisor Web Chat Barge-In (вторжение) Использование Avaya Social Media Manager Social Media поддерживается как Email контакт Показывает тип контакта и его мнение Агенты взаимодействуют с социальной сетью

55

56 Aacc 6.2 поддержка off-site агентов

Aacc 6.2 поддержка off-site агентов

Облегченное использование Offsite агентов Не требуется специального оборудования Авторизованный удаленный агент имеет доступ эквивалентный обычному агенту с полным контролем управления Доступен и для CS1000 и для Communication Manager Avaya NES Communication Server 1000 AML: Аналогичное решение как для Avaya Aura Offsite Agent 6.0 Администрирование интегрировано в CCMA Avaya Aura Communication Manager with SIP: Агенты могут указать режим телефона (например telecommuter)

56

57 AACC 6.2 Orchestration

AACC 6.2 Orchestration

Avaya Orchestration Designer 6.0 предоставляет общее окружение “Service Creation Environment” для: Avaya Aura Contact Center 6.2 Avaya Aura Experience Portal 6.0 Управляет контакт-центром и сервисом самообслуживания в едином инструментарии Сочетает в себе лучшее из Avaya NES SCE (Service Creation Environment) и Avaya Dialog Designer Создает процессы (workflows) для Avaya Aura Contact Center Создает CCXML и VXML приложения для Voice Portal (VP), Interactive Response (IR), Media Processing Server (MPS), Interactive Communication Portal (ICP) and/or Avaya Aura Experience Portal

57

58 Aacc 6.2 и интеграция самообслуживания

Aacc 6.2 и интеграция самообслуживания

Front-end and Back-end Self Service

Интеграция Avaya Voice Portal 5.1 и Avaya Aura Experience Portal 6.0 для Интеллектуального выбора агента основанного на ID&V (advanced segmentation): ANI, DNIS, DTMF or Speech entry and SIP parsing Расширенная обработка ожидания IVR (credit card authentication, auto call completion) Лучший в классе business continuity (непрерывность бизнес-процессов) Гибкая архитектура поддерживает 10 тыс. портов. Встроенная аналитика и отчетность Защита инвестиций в устаревшие приложения

Leverage “Experience Portal First” and Mid-Assignment Integration

End Customer

AACC for Assisted Service

AVP / AAExP for Self-Service

58

59 AACC 6.2 Управление и производительность

AACC 6.2 Управление и производительность

Avaya IQ 5.2 – единая отчетность для Call Center Elite voice и мультимедийных каналов AACC Поддержка отчетности для обработки различных типов контактов (multiplicity) Запрос по имени агента Примечания: Отчетность только на мультимедийные каналы ААСС В настоящее время отчетность на голосовые Каналы ААСС недоступна

59

59

60 AACC: поддержка виртуального контакт-центра

AACC: поддержка виртуального контакт-центра

ААСС расположенный в нескольких локациях обрабатывается как единый виртуальный пул агентов. Это означает что любой скилсет может охватывать несколько локаций ААСС и использовать Network Skills Based Workflow (NSBW) Этот «эффект объединения» позволяет настраивать ААСС максимально гибко для эффективного использования агентов и экспертов Виртуальный ААСС обеспечивает масштабирование, высокую доступность и географическое распределение ресурсов

60

61 Virtual CC Support across Avaya Call Servers

Virtual CC Support across Avaya Call Servers

Skill #1

Skill #2

Skill #4

Skill #3

Skill #5

Network Control Center (NCC)

AACC Administrator

61

62 AACC Geographic + CM Survivable Core

AACC Geographic + CM Survivable Core

PSTN

Branch: Warm Standby AACC

Primary Site: Hot Standby Campus AACC

AES 6.1 Active

AES 6.1 Standby

AES 6.1

WAN

SM #2 6.1

SM #1 6.1

SM #3 6.1

Survivable Core

CM 6.0.1 Active

CM 6.0.1 Standby

G4xx

G4xx

AACC (W)

AMS 7.x (A)

TR-87

AMS 7.x

AMS 7.x (S)

TR-87

ASAI

SIP

ASAI

SIP

CCMM (S)

RTP

Note new name for ESS/LSP : CM Survivable (Processor)

62

63 Avaya AuraTM Contact Center Сравнение с конкурентами

Avaya AuraTM Contact Center Сравнение с конкурентами

63

63

64 MierConsulting Contact Center Report

MierConsulting Contact Center Report

64

65 Key Competitive Factors Aspect UIP

Key Competitive Factors Aspect UIP

Factors

Avaya Aura CC

Aspect Unified IP

Scalability

10 – 1,000 Blended Agents for multimedia, in and out bound; Plans to expend to 5000 agents

Up to 1,500 blended agents but expensive for small implementations

Reliability

High Availability & Hot standby Geographic redundancy Zero touch recovery

High Availability

Reporting

Over 120 standard reports across all customer touch points, multi-channel; Easy to use report customization wizard

Reporting ported from legacy Aspect Telecommunications product

Agent desktop

Full featured, easy and intuitive agent desktop with Agent efficiency features such as email editor, auto suggest, auto response, and context sensitive IM with presence.

Desktop dated, from legacy Davox dialer. No integrated presence – an extra MOC pop-up window

Management and Administration

Simple management interface. Better unified administration and routing across multiple systems

Unified Command and Control introduced to manage the many disparate pieces of the solution from multiple acquired vendors

Call Routing

Open universal queue across all channels for skills based routing. Standards-based Eclipse service creation environment uses GUI for multi-channel contact flow design

Legacy CellIT call routing Simplistic M3 design tool based on proprietary software, not Eclipse

UC Integration

Integration of federated OCS presence, messaging and application enablement services through Avaya Aura

Presence requires additional MOC window – not integrated into agent desktop. No integration of video on agent phone.

Server Design

Scales from 100’s of CC users on a single server to 1000’s on a multi server design

VMWare implemented within the contact center suite to help decrease number of servers required

65

66 Avaya auratm contact center 6.Х

Avaya auratm contact center 6.Х

Спасибо!

66

Course end

«Как сохранять в повер поинт 2003»
http://900igr.net/prezentacija/ekonomika/kak-sokhranjat-v-pover-point-2003-212380.html
cсылка на страницу
Урок

Экономика

125 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по экономике > Компании > Как сохранять в повер поинт 2003