Организация
<<  Организация приема посетителей Составление отчетов  >>
Организация приема посетителей
Организация приема посетителей
Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем
Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем
Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем
Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем
Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем
Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем
Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем
Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем
Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем
Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем
Чай и кофе
Чай и кофе
Чай и кофе
Чай и кофе
Чай и кофе
Чай и кофе
Посетители условно подразделяются на следующие группы:
Посетители условно подразделяются на следующие группы:
Прием сотрудников организации
Прием сотрудников организации
Прием сотрудников организации
Прием сотрудников организации
Прием сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам
Прием сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам
Проекты документов, которые руководитель должен изучить, прежде чем
Проекты документов, которые руководитель должен изучить, прежде чем
Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к
Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к
Действительно срочные вопросы
Действительно срочные вопросы
Оптимальное время для решения текущих кратких вопросов
Оптимальное время для решения текущих кратких вопросов
Прием сотрудников организации для обстоятельной беседы по рабочим
Прием сотрудников организации для обстоятельной беседы по рабочим
Беседы по рабочим вопросам
Беседы по рабочим вопросам
Беседы по рабочим вопросам
Беседы по рабочим вопросам
Прием сотрудников организации по личным вопросам
Прием сотрудников организации по личным вопросам
Прием сотрудников организации по личным вопросам
Прием сотрудников организации по личным вопросам
Для личных вопросов сотрудников – специальное время
Для личных вопросов сотрудников – специальное время
Прием сотрудников организации по личным вопросам
Прием сотрудников организации по личным вопросам
Прием сотрудников других организаций
Прием сотрудников других организаций
Организация приема деловых партнеров компании
Организация приема деловых партнеров компании
Организация приема деловых партнеров компании
Организация приема деловых партнеров компании
Организация приема деловых партнеров компании
Организация приема деловых партнеров компании
Встреча деловых партнеров компании
Встреча деловых партнеров компании
Организация приема «продавцов»
Организация приема «продавцов»
Прием проверяющих органов
Прием проверяющих органов
Прием граждан по личным вопросам
Прием граждан по личным вопросам
Прием граждан по личным вопросам
Прием граждан по личным вопросам
Прием граждан по личным вопросам
Прием граждан по личным вопросам
Прием граждан по личным вопросам
Прием граждан по личным вопросам
Прием граждан по личным вопросам
Прием граждан по личным вопросам
Регистрационно-контрольная карточка
Регистрационно-контрольная карточка
Прием граждан по личным вопросам
Прием граждан по личным вопросам
Прием командированных работников
Прием командированных работников
Правила поведения при посетителях
Правила поведения при посетителях
Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации
Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации
Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации
Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации
Если человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается
Если человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается
Механизмы поведения в конфликте
Механизмы поведения в конфликте
Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем претензии
Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем претензии
Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем претензии
Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем претензии
Конфликтогены
Конфликтогены
В общении с клиентом недопустимы:
В общении с клиентом недопустимы:

Презентация: «Организация приема посетителей». Автор: User. Файл: «Организация приема посетителей.ppt». Размер zip-архива: 3024 КБ.

Организация приема посетителей

содержание презентации «Организация приема посетителей.ppt»
СлайдТекст
1 Организация приема посетителей

Организация приема посетителей

2 Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем

Этап «контакт»: красивое профессиональное приветствие; доброжелательный взгляд; улыбка; фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;

Интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;

3 Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем

Этап «ориентация»:

открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»; проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»; интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;

4 Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем

Этап «набрасывание вариантов»: «раскладывается» пасьянс возможностей; на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;

Интонация в стиле «консультант»;

5 Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем

Этап «принятие решения»: конкретность; немногословность;

6 Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем

Этап «выход из контакта»: сохранение взаимной симпатии; ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия; интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».

7 Чай и кофе

Чай и кофе

Посуда должна быть идеально чистой. Кофе и чай следует приготовить в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе.

8 Чай и кофе

Чай и кофе

Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно. Если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем со старшей по возрасту. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии.

9 Чай и кофе

Чай и кофе

К кофе и чаю можно подать пирожные, печенье, конфеты.

Нельзя наливать чай или кофе в чашки до самого верхнего края. Надо наполнять их с таким расчетом, чтобы всегда можно было положить кусочек лимона или добавить немного сахара.

10 Посетители условно подразделяются на следующие группы:

Посетители условно подразделяются на следующие группы:

Сотрудники сторонних организаций; сотрудники, принимаемые по текущим вопросам; сотрудники, принимаемые по личным вопросам; командированные; делегации.

11 Прием сотрудников организации

Прием сотрудников организации

Секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к нему доступ в любое время. Для приема остальных сотрудников организации для решения текущих вопросов желательно иметь установленные часы и дни.

12 Прием сотрудников организации

Прием сотрудников организации

К пришедшим на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен быть пофамильный (с именем и отчеством) список всех работников организации.

13 Прием сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам

Прием сотрудников организации по кратким текущим рабочим вопросам

К кратким рабочим вопросам относятся: ? получение устного разрешения на что-либо; ? согласование каких-либо действий; ? получение краткой информации; ? предоставление краткой информации; ? подпись документов.

14 Проекты документов, которые руководитель должен изучить, прежде чем

Проекты документов, которые руководитель должен изучить, прежде чем

принимать решение:

Это проекты приказов, распоряжений, писем, договоров, рекламно-информационных материалов, служебных записок. Секретарь собирает в папку «На рассмотрение». В течение дня эти документы накапливаются у секретаря, а руководитель просматривает их все сразу в конце рабочего дня или в начале следующего.

15 Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к

Документы, которые руководитель уже видел и одобрил, готовые к

подписанию

Секретарь помещает в папку «На подпись». Эти документы руководитель может подписать все сразу, выделив для этого 10–15 минут либо в середине дня (для разгрузки), либо в начале и конце дня (период врабатываемости или усталости).

16 Действительно срочные вопросы

Действительно срочные вопросы

Можно решить по телефону (если при этом не нужно ни изучать, ни подписывать документы). Не более 20% от всех вопросов.

17 Оптимальное время для решения текущих кратких вопросов

Оптимальное время для решения текущих кратких вопросов

С 9:00 до 10:00, поскольку в начале рабочего дня сотрудникам обычно необходимо решить срочные вопросы. С 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда лучше заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью.

18 Прием сотрудников организации для обстоятельной беседы по рабочим

Прием сотрудников организации для обстоятельной беседы по рабочим

вопросам

К таким вопросам относятся: ? предоставление обратной связи сотруднику по результатам выполнения им какой-либо масштабной работы; ? принятие решения по глобальному вопросу; ? обсуждение планов и отчетов сотрудника; ? аттестационная беседа, обсуждение результатов работы сотрудника за продолжительный период (полгода, год); ? обсуждение предложений и идей сотрудника по совершенствованию работы, реорганизации, изменению стратегии и другим глобальным вопросам.

19 Беседы по рабочим вопросам

Беседы по рабочим вопросам

Для обсуждения таких вопросов руководителю нужно от 20–30 минут до часа. Если руководитель регулярно общается по важным вопросам с большим количеством подчиненных (более 10), то разумнее всего завести журнал записи на прием.

20 Беседы по рабочим вопросам

Беседы по рабочим вопросам

Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема.

После того как руководитель назначил конкретное время, нужно обязательно проинформировать сотрудника. В небольших компаниях для каждого работника может устанавливаться определенное время, когда он может обсудить серьезные вопросы.

21 Прием сотрудников организации по личным вопросам

Прием сотрудников организации по личным вопросам

К таким вопросам относятся: ? просьба о предоставлении отпуска, в том числе без сохранения заработной платы; ? обсуждение декретного отпуска; ? обсуждение возможности совмещать работу и учебу; ? просьбы об изменении графика работы по каким-либо личным/семейным обстоятельствам; ? обсуждение возможности карьерного роста или перевода в другое подразделение; ? обсуждение возможности повышения заработной платы; ? обсуждение увольнения.

22 Прием сотрудников организации по личным вопросам

Прием сотрудников организации по личным вопросам

Запись на прием по личным вопросам можно вести в том же журнале, что и по рабочим. В графе «Вопрос» указывается только «личный», без уточнения деталей. Когда руководитель будет принимать решение о дате встречи, он может связаться с сотрудником и непосредственно у него выяснить суть вопроса (выяснение таких вопросов обычно не принято поручать секретарям).

23 Для личных вопросов сотрудников – специальное время

Для личных вопросов сотрудников – специальное время

В большинстве случаев это вечерние часы, частично после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как не прерываются текущие дела в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не против того, чтобы задержаться.

24 Прием сотрудников организации по личным вопросам

Прием сотрудников организации по личным вопросам

Если прием по личным вопросам проводится руководителем один раз в неделю, то на него можно записать от 5 до 10 чел., если два раза в месяц, то 10-15 чел., если прием проводится один раз в месяц, на него можно записать до 25 чел.

25 Прием сотрудников других организаций

Прием сотрудников других организаций

Посетителей из других организаций можно условно разделить на три основных типа: деловые партнеры «продавцы» проверяющие органы

26 Организация приема деловых партнеров компании

Организация приема деловых партнеров компании

Руководитель либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности.

27 Организация приема деловых партнеров компании

Организация приема деловых партнеров компании

Задачи секретаря в организации приема деловых партнеров – зафиксировать дату и время встречи, подготовить необходимые материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей.

28 Организация приема деловых партнеров компании

Организация приема деловых партнеров компании

Важно заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности и контактные телефоны. Эта информация необходима для заказа пропуска и подтверждения встречи накануне переговоров, а также для того, чтобы вы могли связаться с ними в том случае, если они вдруг задерживаются и не выходят на связь сами.

29 Встреча деловых партнеров компании

Встреча деловых партнеров компании

Хорошим тоном считается встретить в назначенное время гостей у входа в здание, на пункте охраны или на ресепшен и проводить в приемную. При встрече нужно уточнить, тот ли это человек, которого вы ждете. После приветствия нужно представиться и предложить следовать за вами. Не нужно досаждать гостю разговорами и расспросами. Единственное, о чем еще можно сообщить гостю по пути в приемную, это расположение туалетов.

30 Организация приема «продавцов»

Организация приема «продавцов»

Поздороваться и уточнить имя посетителя и цель его визита. Выслушав название компании и цель визита, вежливо прервите посетителя, если он с ходу начнет расхваливать свой товар, и постарайтесь завершить беседу. Если «продавец» попытается продолжить разговор, нужно еще раз завершить беседу, но более жестко.

31 Прием проверяющих органов

Прием проверяющих органов

Первое, что необходимо сделать, – это поставить в известность руководителя и не предоставлять абсолютно никакой информации до соответствующих распоряжений.

32 Прием граждан по личным вопросам

Прием граждан по личным вопросам

В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.

33 Прием граждан по личным вопросам

Прием граждан по личным вопросам

Устанавливается место и время (дни и часы) приема. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом определяется и вечернее, свободное от работы время.

34 Прием граждан по личным вопросам

Прием граждан по личным вопросам

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема граждан.

35 Прием граждан по личным вопросам

Прием граждан по личным вопросам

Рекомендуется использовать «немую справку» с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

Необходимо подготовить бумагу, ручки.

36 Прием граждан по личным вопросам

Прием граждан по личным вопросам

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках.

37 Регистрационно-контрольная карточка

Регистрационно-контрольная карточка

КАРТОЧКА ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН N _______ "__" ___________ 200_ г. Ф.И.О. ______________________________ ______________________________ Адрес, профессия, место работы (службы), должность и другие сведения о посетителе ______________________________ ______________________________ Вид обращения и его краткое содержание ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ Принят документ на ___ листах, зарегистрирован за N ___ от _____ Кто принимал (фамилия), подпись ______________________________ Какое принято решение

38 Прием граждан по личным вопросам

Прием граждан по личным вопросам

Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями. В конце приема надо сообщить гражданину о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные телефоны и т.д.

39 Прием командированных работников

Прием командированных работников

Выяснить, согласовано ли это посещение заранее, а также вопрос, по которому прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; помочь в подборе необходимых материалов; выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.

40 Правила поведения при посетителях

Правила поведения при посетителях

? Не ешьте на рабочем месте. ? Не ведите посторонние телефонные разговоры ? Не занимайтесь делами, не имеющими отношения к работе, даже в обеденное время. ? Поддерживайте порядок на своем рабочем месте. ? Принимая посетителей, не забывайте о необходимости соблюдать конфиденциальность.

41 Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации

Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации

контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза); ориентация (выслушивание), пока клиент «сливает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие

42 Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации

Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации

Повторные извинения; конец беседы, прощание с клиентом; выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.

43 Если человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается

Если человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается

В этом случае алгоритм следующий: позволить посетителю «выпустить пар» «принять во внимание» разрешать ситуацию

44 Механизмы поведения в конфликте

Механизмы поведения в конфликте

Демонстрация усиления собственных ресурсов

Тактика доброжелательного выжидания

45 Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем претензии

Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем претензии

Активное слушание клиента убедиться в том, что вы правильно поняли суть претензии признать справедливость выраженных клиентом эмоций либо его право на выражение этих эмоций

46 Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем претензии

Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем претензии

в случае обоснованной претензии, необходимо извиниться. Если претензия не основательная, надо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации;

Необходимо предложить варианты решения проблемы и согласовать их с клиентом; намеченное обязательно надо выполнить либо лично проконтролировать выполнение.

47 Конфликтогены

Конфликтогены

Невербальное доминирование (взгляд сверху вниз, руки в боки) словесное превосходство

48 В общении с клиентом недопустимы:

В общении с клиентом недопустимы:

Прямые проявления превосходства снисходительное отношение категоричность, безапелляционность навязывание своих советов перебивание собеседника, стремление его поправить, повышение голоса обман или попытка обмана

«Организация приема посетителей»
http://900igr.net/prezentacija/ekonomika/organizatsija-priema-posetitelej-72098.html
cсылка на страницу
Урок

Экономика

125 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по экономике > Организация > Организация приема посетителей