Потребители
<<  История утюга 5 класс «экспресс-Контакт» Управление отношениями с клиентами  >>
Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации
Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации
Содержание
Содержание
Области оптимизация работы КЦ
Области оптимизация работы КЦ
Области оптимизации с другой стороны
Области оптимизации с другой стороны
Оптимизация ресурсов КЦ
Оптимизация ресурсов КЦ
Участники процесса оптимизации
Участники процесса оптимизации
Электронные таблицы – Наше ВСЁ
Электронные таблицы – Наше ВСЁ
Что такое Workforce Management
Что такое Workforce Management
Этапы оптимизации
Этапы оптимизации
Этап 1
Этап 1
Этап 2
Этап 2
Этап 3
Этап 3
Этап 4
Этап 4
Этап 5
Этап 5
Результат оптимизации
Результат оптимизации
В результате
В результате
Спасибо
Спасибо
12:45 КИТ-Финанс
12:45 КИТ-Финанс
13
13

Презентация на тему: «Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации обслуживания клиентов». Автор: Yury Solovyev. Файл: «Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации обслуживания клиентов.ppt». Размер zip-архива: 3550 КБ.

Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации обслуживания клиентов

содержание презентации «Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации обслуживания клиентов.ppt»
СлайдТекст
1 Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации

Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации

обслуживания клиентов

Валерий Тарасов Вице-президент НАКЦ, Представитель Teleopti AB по России и СНГ

Teleopti © 2010

1

2 Содержание

Содержание

• Потенциальные области и направления оптимизации работы контакт-центра • Подразделения контакт-центра и организации, участвующие в процессах оптимизации • Этапы проведения работ по оптимизации • Практические результаты повышения эффективности за счет оптимизации

Copyright Teleopti

3 Области оптимизация работы КЦ

Области оптимизация работы КЦ

Контакт - центр

Управление операторскими ресурсами

Управление вызовами и маршрутизация

Управление инфраструктурой и бизнес-процессами

Управление клиентами и контактами (CRM)

Teleopti © 2010

3

4 Области оптимизации с другой стороны

Области оптимизации с другой стороны

Структура затрат в КЦ

Затраты на IT

Затраты на персонал

Teleopti © 2010

4

5 Оптимизация ресурсов КЦ

Оптимизация ресурсов КЦ

Teleopti © 2010

5

6 Участники процесса оптимизации

Участники процесса оптимизации

Это не возможно сделать в одной голове. Участвуют все: Отдел маркетинга Отдел продаж Бухгалтерия и отдел кадров Производство и эксплуатация

Copyright Teleopti

7 Электронные таблицы – Наше ВСЁ

Электронные таблицы – Наше ВСЁ

Рабочие ресурсы

Расписание

Спасибо, Билл!!!

Copyright Teleopti

8 Что такое Workforce Management

Что такое Workforce Management

Програмное обеспечение призванное автоматизировать, оптимизировать, структурировать процессы: прогнозирования нагрузки на контакт-центр перераспределения смен между операторами приоретизированния использования рабочего времени оператора контроля и отчетности контакт-центра управления лояльностью сотрудников и многое другое

Copyright Teleopti

9 Этапы оптимизации

Этапы оптимизации

Эволлюция от Excel к WFM

Гибкость планирования

Время

9

Teleopti © 2010

10 Этап 1

Этап 1

Базовое расписание

Самостоятельный и автоматизированный контроль рабочих режимов оператора за счет сокращения отклонений от соблюдения графика и сокращения поствызывной обработки. Сокращение потребности в ресурсах за счет повышения точности прогнозирования. Повышение Utilization rate на 4-5% минимум

Ожидаемый эффект

Copyright Teleopti

11 Этап 2

Этап 2

Оптимизация перерывов и обедов

Повышение эффективности использования ресурсов за счет сокращения времени ожидания звонка, путем перераспределения времени перерывов в течении рабочего дня. Повышение утилизации использования ресурсов на 3-4%. Повышение стабильности Service level

Ожидаемый эффект

Copyright Teleopti

12 Этап 3

Этап 3

Оптимизация нетелефонных действий

Планирование и реализация не телефонных активностей исключительно в часы минимальной нагрузки или избытка ресурсов Переоценка приоритетов использования ресурсов Повышение стабильности Service level Увеличение Utilization rate на 1-2%

Ожидаемый эффект

Copyright Teleopti

13 Этап 4

Этап 4

Гибкое время начала и окончания смен

Повышение эффективности использования ресурсов за счет использования сотрудников с разнообразными типами занятости. Повышение стабильности Service level Увеличение Utilization rate на 1-2%

Ожидаемый эффект

Copyright Teleopti

14 Этап 5

Этап 5

Индивидуальные расписания и учет пожеланий

Автоматизированный учет рабочего времени Позиционирование компании как максимально ориентированной на сотрудника. Сокращение оттока персонала. Сокращение расходов на набор и обучение нового персонала

Ожидаемый эффект

Copyright Teleopti

15 Результат оптимизации

Результат оптимизации

Количество вызовов, поступивших на обслуживание за различные интервалы времени (время в очереди)

Планирование в тестовом режиме на 30 операторов в Teleopti CCC

Планирование на всех операторов в Teleopti CCC

Планирование в ручном режиме с использованием Excel

Teleopti CCC start

Teleopti CCC test start

15

Вызовов в сутки

Время ожидания

16 В результате

В результате

Описанные предположения, основаны на реальном опыте работы с WFM приложением "Teleopti CCC" российских клиентов компании Teleopti

Начинаем с оптимизации ресурсов КЦ, вовлекаем в процесс взаимосвязанные области Повышение эффективности использования трудовых ресурсов от 15-20% В оптимизация бизнес-процессов задействован не только персонал контакт-центра, но и основные сотрудники соседних подразделения

Copyright Teleopti

17 Спасибо

Спасибо

Валерий Тарасов Вице-президент НАКЦ, Представитель Teleopti AB по России и странам СНГ, кандидат технических наук valery.tarasov@teleopti.com + 7 (916) 694-4786

17

Teleopti © 2010

18 12:45 КИТ-Финанс

12:45 КИТ-Финанс

«Опыт оптимизации операционной деятельности контакт-центра КИТ-Финанс Страхование» Гаврилин Сергей, Начальник Управления систем клиентского обслуживания, КИТ-Финанс Страхование Основные направления оптимизации операционной деятельности контакт-центра КИТ Финанс Страхование Формализация процессов обслуживания как один из ключевых драйверов снижения затрат Роль ИТ в процессе оптимизации затрат в контакт-центре Практический опыт оптимизации затрат и повышения качества обслуживания в контакт-центре КИТ Финанс Страхования Достигнутые результаты и перспективы развития

Copyright Teleopti

19 13

13

10 Дискуссия

«Оптимизация операционной деятельности в контактных центрах с целью совершенствования качества обслуживания клиентов и сокращения издержек компании» С чего начинается оптимизация качества обслуживания? С оптимизации мировоззрения менеджмента, бизнес-процессов или технологий? Как достичь баланса между ценой и качеством в контактном центре? Какие показатели работы контакт центра влияют на достижение результата. Имеет ли значение размер контакт-центра? Как наиболее эффективно обеспечить контроль над качеством обслуживания клиентов? Мониторинг диалогов, FCR, опрос клиентов после общения с оператором? Как оценить основной и «побочный» результат оптимизации? Можно ли считать результатом снижение операционных затрат, повышение лояльности клиентов, рост производительность операторов?

Copyright Teleopti

«Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации обслуживания клиентов»
http://900igr.net/prezentacija/ekonomika/osnovy-effektivnoj-raboty-kontakt-tsentra-ili-sposoby-optimizatsii-obsluzhivanija-klientov-132014.html
cсылка на страницу

Потребители

12 презентаций о потребителях
Урок

Экономика

125 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по экономике > Потребители > Основы эффективной работы контакт центра или способы оптимизации обслуживания клиентов