Культура организации
<<  Корпоративный тренер Корпоративная презентация  >>
Программы корпоративного развития
Программы корпоративного развития
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ (mystery shopper)
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ (mystery shopper)
Оценка персонала
Оценка персонала
История создания проекта
История создания проекта
Тайный покупатель - идеология
Тайный покупатель - идеология
Тайный покупатель
Тайный покупатель
С помощью этого метода можно оценить
С помощью этого метода можно оценить
Когда возникает потребность в исследовании
Когда возникает потребность в исследовании
Почему клиенты уходят
Почему клиенты уходят
Что дает исследовние качества обслуживания
Что дает исследовние качества обслуживания
Что дает использование метода
Что дает использование метода
Тайный покупатель - технология
Тайный покупатель - технология
Процедура проведения оценки
Процедура проведения оценки
Технология эффективности проекта
Технология эффективности проекта
Результаты проведения оценки
Результаты проведения оценки
Ограничения применения технологии
Ограничения применения технологии
Направления исследования
Направления исследования
Направления исследования
Направления исследования
Тайный покупатель - реализация проекта
Тайный покупатель - реализация проекта
Бланк фиксации оценки (фрагмент)
Бланк фиксации оценки (фрагмент)
Оценка соблюдения стандартов коммуникации
Оценка соблюдения стандартов коммуникации
Оценка ориентированности на клиента
Оценка ориентированности на клиента
Сравнительная оценка качества работы магазинов сети
Сравнительная оценка качества работы магазинов сети
Результативность
Результативность
Возможности применения программы
Возможности применения программы

Презентация: «Программы корпоративного развития». Автор: Дмитрий. Файл: «Программы корпоративного развития.ppt». Размер zip-архива: 1033 КБ.

Программы корпоративного развития

содержание презентации «Программы корпоративного развития.ppt»
СлайдТекст
1 Программы корпоративного развития

Программы корпоративного развития

www.kvatrum.su

2 ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ (mystery shopper)

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ (mystery shopper)

3 Оценка персонала

Оценка персонала

Одним из самых эффективных методов текущей оценки персонала является оценка персонала на рабочем месте согласно традиционной классификации методов, принятых в психологии, применяется метод экспертных оценок, в форме стороннего или включенного наблюдения объект оценки - профессиональное поведение сотрудника частным случаем данного метода является технология "тайный покупатель"

4 История создания проекта

История создания проекта

Технология "ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ" (MYSTERY SHOPPER) зародилась в 1970-х годах в США. Тогда из-за высокой конкуренции руководители компаний были вынуждены искать новые способы повышения эффективности бизнеса и победы над конкурентами. Для проверки качества работы сотрудников стали применяться услуги специально обученных покупателей. Сегодня "MYSTERY SHOPPER" – популярный во всем мире проект с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек.

5 Тайный покупатель - идеология

Тайный покупатель - идеология

6 Тайный покупатель

Тайный покупатель

"Тайный покупатель" - это технология скрытой проверки качества обслуживания клиентов:

В торговых залах в офисе по телефону

7 С помощью этого метода можно оценить

С помощью этого метода можно оценить

Технику продаж

Эффективность избранного стиля

Адекватность поведения сотрудников

8 Когда возникает потребность в исследовании

Когда возникает потребность в исследовании

Вы не удовлетворены результатами деятельности дилеров или дистрибьюторов? Реклама не приносит желаемого результата? Конкуренты продают больше? Покупатели уходят без покупок? Покупатели стремятся купить самый дешевый товар при наличии выбора? Покупатели не пользуются дополнительными услугами? Клиенты не продляют договоры на следующий период?

9 Почему клиенты уходят

Почему клиенты уходят

Исследования ясно показывают, что основная причина потери клиента – низкий уровень обслуживания 69% низкий уровень сервиса 13% низкое качество продукта или услуги 10% объективно или субъективно обусловленный уход к конкуренту 8% другое

В том случае, если расположение, цена, и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала

10 Что дает исследовние качества обслуживания

Что дает исследовние качества обслуживания

Регулярное проведение процедуры "ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ" позволит усилить конкурентное преимущество Компании путем улучшения качества обслуживания клиентов. Затраты на привлечение 1 нового клиента в 8-10 раз превышают расходы на удержание уже имеющегося, а недовольный качеством обслуживания клиент рассказывает о своем негативном опыте в среднем 10 знакомым людям. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ЯВЛЯЕТСЯ ОПРЕДЕЛЯЮЩИМ В ФОРМИРОВАНИИ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ

11 Что дает использование метода

Что дает использование метода

Сотруднику обратная связь развитие и обучение самооценка и самоконтроль

Организации объективность оценки повышение качества обслуживания возможность дополнительной мотивации сотрудников

12 Тайный покупатель - технология

Тайный покупатель - технология

13 Процедура проведения оценки

Процедура проведения оценки

"ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ" – компактная и простая технология: эксперты посещают торговые залы в качестве обычных покупателей или связываются с сотрудниками отделов и служб по телефону. Эксперты ведут себя спонтанно, естественно, создают обстановку реальной ситуации продаж. Наблюдения экспертов заносятся в специально разработанные оценочные формы только после выхода из помещений. Сотрудники компании не могут определить, кто из покупателей (посетителей, абонентов) является участником проекта, оценивающим их работу

14 Технология эффективности проекта

Технология эффективности проекта

Повышение качества продаж

Управление процессом продаж

Управление взаимоотношениями с клиентами

Тайный покупатель

15 Результаты проведения оценки

Результаты проведения оценки

В КРАТЧАЙШИЕ СРОКИ МОЖНО: Осуществить текущую оценку персонала Выстроить оптимальную стратегию развития персонала и бизнеса в целом Разработать программы обучения, отвечающие специфике данной компании Сама обратная связь – оценка сотрудника «глазами клиента» – мотивирующий фактор В конечном итоге – это инструмент повышения качества и объема продаж

16 Ограничения применения технологии

Ограничения применения технологии

Результаты не могут быть использованы для увольнения сотрудника, наложения штрафа или понижения заработной платы. Это противоречит международным стандартам маркетинговых исследований. Сотрудник в момент контакта с «тайным покупателем» не знает о том, что он является объектом исследования, его права не должны быть нарушены. ПО ЭТОЙ ЖЕ ПРИЧИНЕ В ДАННОМ ИССЛЕДОВАНИИ НЕ ИСПОЛЬЗУЕТСЯ АУДИО- ИЛИ ВИДЕОЗАПИСЬ

17 Направления исследования

Направления исследования

Соответствие стандартам

Сравнение с конкурентами

Выяснение реакций покупателей

18 Направления исследования

Направления исследования

По результатам проведения исследования "ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ" специалистами вырабатываются рекомендации для руководства Компании. В случае, если в Компании еще отсутствуют утвержденные Стандарты Обслуживания Клиентов, результаты проведения оценки методом "ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ« становятся основой для их разработки. Регулярное проведение исследования на этапе внедрения Стандартов Обслуживания Клиентов позволит обучить сотрудников в кратчайшие сроки с наилучшими результатами.

19 Тайный покупатель - реализация проекта

Тайный покупатель - реализация проекта

20 Бланк фиксации оценки (фрагмент)

Бланк фиксации оценки (фрагмент)

Критерии

Критерии

Фамилия, Имя, Отчество

Фамилия, Имя, Отчество

Фамилия, Имя, Отчество

Примечания

Примечания

Богданов

Елкин

Иванова

1. Внешний вид:

1. Внешний вид:

1. Внешний вид:

1. Внешний вид:

1. Внешний вид:

- Наличие формы

+

+

+

- Наличие бейджа

+

+

+

- Прическа

+

+

+

- Макияж, маникюр

+

2. Поведение:

2. Поведение:

2. Поведение:

2. Поведение:

2. Поведение:

- Приветствие клиента

_

-

-

- Приветливость, улыбка

+

-

++

- Внимательное, но не навязчивое обслуживание

++

-

+

Елкин долго не подходил к покупателю (5 мин)

- Прощание с клиентом

+

-

-

- Грамотность речи и тоновые характеристики голоса

++

-

+

Общая оценка в баллах

16

6

12

21 Оценка соблюдения стандартов коммуникации

Оценка соблюдения стандартов коммуникации

22 Оценка ориентированности на клиента

Оценка ориентированности на клиента

23 Сравнительная оценка качества работы магазинов сети

Сравнительная оценка качества работы магазинов сети

24 Результативность

Результативность

Анализ руководством компании полученных в ходе экспертизы данных обсуждение с персоналом типичных ошибок, допускаемых в работе системное внедрение корпоративных стандартов отработка навыков коммуникации и эффективных продаж

25 Возможности применения программы

Возможности применения программы

Выработка рекомендаций

Разработка стандартов обслуживания

Внедрение разработанных стандартов

«Программы корпоративного развития»
http://900igr.net/prezentacija/ekonomika/programmy-korporativnogo-razvitija-215901.html
cсылка на страницу
Урок

Экономика

125 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по экономике > Культура организации > Программы корпоративного развития