Культура организации
<<  Организационные аспекты внедрения программ скринингового обследования по раннему выявлению заболеваний на различных уровнях ПМСП Опыт разработки и внедрения Корпоративных стандартов по обеспечению средствами индивидуальной защиты  >>
Разработка и использование корпоративного стандарта в аптечной
Разработка и использование корпоративного стандарта в аптечной
Работник первого стола должен знать достаточно о таблетках, лекарствах
Работник первого стола должен знать достаточно о таблетках, лекарствах
Корпоративный стандарт – это утвержденный руководством компании
Корпоративный стандарт – это утвержденный руководством компании
Примерный стандарт обслуживания для аптеки:
Примерный стандарт обслуживания для аптеки:
1.Принципы работы аптеки:
1.Принципы работы аптеки:
2.1.Установление контакта
2.1.Установление контакта
- Седативное действие
- Седативное действие
2.5.Подведение итога
2.5.Подведение итога
Поведение работника первого стола: -строго соблюдать закон о
Поведение работника первого стола: -строго соблюдать закон о
7. Если возврат необоснован - необходимо извиниться и отказать в
7. Если возврат необоснован - необходимо извиниться и отказать в
3.2. Очереди
3.2. Очереди
4.Внешний вид сотрудника
4.Внешний вид сотрудника
Заключение:
Заключение:

Презентация: «Разработка и использование корпоративного стандарта в аптечной организации». Автор: ******. Файл: «Разработка и использование корпоративного стандарта в аптечной организации.ppsx». Размер zip-архива: 637 КБ.

Разработка и использование корпоративного стандарта в аптечной организации

содержание презентации «Разработка и использование корпоративного стандарта в аптечной организации.ppsx»
СлайдТекст
1 Разработка и использование корпоративного стандарта в аптечной

Разработка и использование корпоративного стандарта в аптечной

организации

2 Работник первого стола должен знать достаточно о таблетках, лекарствах

Работник первого стола должен знать достаточно о таблетках, лекарствах

БАДах, шампунях и прочей продукции, но в то же время и уметь продать. Многие возразят, ведь фармацевт - это не «продавец», а «медик». Вот действительность и сталкивается со старым убеждением профессии и тут наступает выбор менять убеждение и работать в современной действительности или оставаться «медиком» и терять ряд потребителей из-за неумения предложить доступным языком препарат, не сумев завершить продажу. В соответствии с этим в современных условиях развития аптечной сети актуальным становится определение и разработка стандартов обслуживания аптеки.

3 Корпоративный стандарт – это утвержденный руководством компании

Корпоративный стандарт – это утвержденный руководством компании

документ или пакет документов, регламентирующих всю проектную деятельность. Корпоративный стандарт не должен быть универсальным, взятым со стороны, его роль - отображать сущность той компании, в которой он будет взят за основу в управлении проектами. Стандарты обслуживания клиентов – совокупность внутренних документов компании, устанавливающих общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, устанавливаются критерии правильности действий.

4 Примерный стандарт обслуживания для аптеки:

Примерный стандарт обслуживания для аптеки:

Принципы работы МУЗ «Городских аптек» Правила общения с клиентами.(установление контакта, обсуждение проблемы, предоставление информации о составе препарата, фармакотерапевтическом действии лекарственных препаратов, объяснение способа применения и хранения в домашних условиях, подведение итога.) Правила поведения в конфликтных ситуациях (возврат товара, очереди) Внешний вид сотрудника.

5 1.Принципы работы аптеки:

1.Принципы работы аптеки:

- Надежность и доступность обслуживания. - Организационная доступность. Предоставление услуг должно быть эффективным и исполнимым. - Информационная доступность. Клиенты надлежащим образом должны информироваться о стоимости услуг, порядке формирования и размере цен на лекарственные и медицинские препараты. - Принцип «обратной связи» который предполагает , что обслуживание клиентов должно отвечать потребностям и ожиданиям клиентов. - Клиентам должно обеспечиваться объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами. - Должна обеспечиваться реализация прав инвалидов и других социально уязвимых групп населения, обслуживание должно организовываться в доступной для клиентов форме.

6 2.1.Установление контакта

2.1.Установление контакта

-Здравствуйте, что Вас беспокоит?; Чем могу Вам помочь? -Если пациент знаком: «Как дела, как здоровье?» 2.2.Обсуждение проблемы - Хорошо. - Этот препарат Вам поможет. -Этот препарат действует медленно, но даёт хороший эффект. - Этот препарат практически не оказывает побочного действия. 2.3.Предоставление информации о составе препарата, фармакотерапевтическом действии лекарственных препаратов.

2.Правила общения с клиентами.

7 - Седативное действие

- Седативное действие

-Успокаивающее действие, в 2 раза сильнее настойки валерьяны. - Антисептик, воздействует на… 2.4.Обьяснение способа применения и хранения в домашних условиях. Рекомендуется ссылаться на действующие приказы МЗ РФ, справочники и т.д.: -Препарат применяется только в растворе, так как… - Только так Вы получите хороший терапевтический эффект, вы быстро поправитесь.

Использование специальных формул, устойчивых фармацевтических терминов:

8 2.5.Подведение итога

2.5.Подведение итога

Использование вербальных формул прощания:

- Всегда рады Вам помочь. - Не болейте. - Пожалуйста, Вам поможет… Если в ходе диалога возникал конфликт: - Извините. - Извините, но я не поняла Вас. - Прошу прощения. Правила общения позволят практическим работникам повысить эффективность ролевого общения «аптечный работник- посетитель аптеки», оценить нормативность их действий, расширить запас формул речевого этикета при общении с покупателями различных групп, правильно завершать процесс общения.

9 Поведение работника первого стола: -строго соблюдать закон о

Поведение работника первого стола: -строго соблюдать закон о

невозврате товаров; -соблюдать и поддерживать единую политику в аптеке. -отвечать четко, уверенно, строго, смотря прямо в глаза покупателю; -выдвигать грамотные обоснования отказа принять товар; -предотвратить дальнейшее развитие скандала с помощью своей компетентности, твердости.

3.Правила поведения в конфликтных ситуациях 3.1. Возврат товара

10 7. Если возврат необоснован - необходимо извиниться и отказать в

7. Если возврат необоснован - необходимо извиниться и отказать в

возврате или обмене; использовать слова сожаления и для смягчения ситуации показать возможные шаги действия: "Извините, я понимаю ваше желание обменять препарат, но это абсолютно невозможно (можно сослаться на постановление Министерства здравоохранения). Я могу Вам предложить обратиться повторно к доктору, чтобы уточнить цель применения назначенного препарата".

6. Если возврат обоснован - необходимо принести извинения и оформить возврат.

11 3.2. Очереди

3.2. Очереди

Поведение работника первого стола: -если очереди и скопление народа – постоянное явление, то, возможно необходимо установление второго (третьего) кассового аппарата. -если несколько покупателей одновременно требуют внимания, прежде всего следует сохранять спокойствие ,уверенность в себе и выдержку. Ни в коем случае не нужно суетиться и пытаться убыстрить процесс продажи. -попросить терпения у покупателей, дать им знать , что каждый клиент получит столько внимания ,сколько нужно для оказания квалифицированной помощи; -обслужить ближайшего покупателя ,второму сказать: «Сейчас я обслужу этого человека и помогу вам», а третьему предложить познакомиться с аннотацией или рекламой нового лекарственного препарата.

Как правило,в аптеке жалобы на качество обслуживания и работу первостольника ,возникают практически уже после 5-10 минут стояния людей в очереди и могут привести к нежелательному скандалу.

12 4.Внешний вид сотрудника

4.Внешний вид сотрудника

Каждый фармацевт должен помнить, что на работе он представляет не только и не столько себя, сколько свою организацию, поэтому он должен всегда выглядеть безукоризненно.

- Фармацевт должен опрятно и аккуратно выглядеть: (прибранные волосы, деловой дневной макияж, свежий запах, наличие не более двух видов украшений). - Фармацевт одет в форменную одежду, на лацкане халата - бейдж с указанием имени и фамилии, должности и квалификационной категории. -улыбка работника первого стола должна быть открытой и естественной. Наигранная, фальшивая чаще всего воспринимается покупателем равнодушно или с подозрением - «Мне так плохо , а вам бы все улыбаться».

13 Заключение:

Заключение:

Качество сервиса — ключ к коммерческому успеху: клиент любит, когда его качественно обслуживают. Качество предоставляемых услуг во многом зависит от правильного подбора и подготовки персонала. Поэтому становятся крайне важными не только профессиональные знания и опыт первостольника, но и его умение найти индивидуальный подход к каждому потребителю, убедить его в своем стремлении помочь, способность создавать атмосферу доброжелательности и комфорта. Сотрудники должны иметь представление о качестве оказываемых услуг. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания Покупателей.

«Разработка и использование корпоративного стандарта в аптечной организации»
http://900igr.net/prezentacija/ekonomika/razrabotka-i-ispolzovanie-korporativnogo-standarta-v-aptechnoj-organizatsii-248863.html
cсылка на страницу

Культура организации

12 презентаций о культуре организации
Урок

Экономика

125 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по экономике > Культура организации > Разработка и использование корпоративного стандарта в аптечной организации