Потребители
<<  Модель процесса принятия решения потребителями Стандарт обслуживания клиентов  >>
Стандарт обслуживания клиентов
Стандарт обслуживания клиентов
Зачем Стандарты
Зачем Стандарты
Задачи Стандартов
Задачи Стандартов
Ожидаемые результаты
Ожидаемые результаты
Сервис, ориентированный на клиента
Сервис, ориентированный на клиента
Что важно для клиента
Что важно для клиента
В обслуживании клиента нет мелочей
В обслуживании клиента нет мелочей
Конкурентные преимущества аптек «Цветная»
Конкурентные преимущества аптек «Цветная»
Клиентоориентированный фармацевт
Клиентоориентированный фармацевт
Каждый из нас с вами не просто ходит на работу, а получает
Каждый из нас с вами не просто ходит на работу, а получает
Требования общего характера
Требования общего характера
Требования общего характера
Требования общего характера
7 шагов продаж
7 шагов продаж
Внешний вид
Внешний вид
Внешний вид
Внешний вид
Внешний вид
Внешний вид
Внешний вид
Внешний вид
Рабочее место
Рабочее место
Рабочее место
Рабочее место
Установление контакта
Установление контакта
Установление контакта
Установление контакта
Установление контакта
Установление контакта
Установление контакта
Установление контакта
Выявление потребностей
Выявление потребностей
Выявление потребностей
Выявление потребностей
Выявление потребностей
Выявление потребностей
Консультация
Консультация
Консультация
Консультация
Консультация
Консультация
Консультация
Консультация
Необходимо обслуживать клиентов настолько хорошо, чтобы они были
Необходимо обслуживать клиентов настолько хорошо, чтобы они были
Работа с возражениями
Работа с возражениями
Работа с возражениями
Работа с возражениями
Работа с возражениями
Работа с возражениями
Работа с возражениями
Работа с возражениями
Работа с возражениями
Работа с возражениями
Самое опасное в работе – потеря доверия своих клиентов Каждый наш
Самое опасное в работе – потеря доверия своих клиентов Каждый наш
Завершение продажи Аптека открытой выкладки
Завершение продажи Аптека открытой выкладки
Завершение продажи Аптека закрытой выкладки
Завершение продажи Аптека закрытой выкладки
Прощание – это начало следующей встречи
Прощание – это начало следующей встречи
Мы выражаем благодарность и признательность клиентам, даже если они не
Мы выражаем благодарность и признательность клиентам, даже если они не
9 типичных ошибок первостольника
9 типичных ошибок первостольника
Почему важно удержать клиента
Почему важно удержать клиента
Нам не достаточно хорошего обслуживания, оно должно быть великолепным
Нам не достаточно хорошего обслуживания, оно должно быть великолепным
Наша цель
Наша цель
Наш принцип: «Клиенты на всю жизнь»
Наш принцип: «Клиенты на всю жизнь»
Важно помнить
Важно помнить
Успех нашей компании зависит от того, как каждый из нас ежедневно
Успех нашей компании зависит от того, как каждый из нас ежедневно

Презентация: «Стандарт обслуживания клиентов». Автор: Dmitriy E. Dedukhin. Файл: «Стандарт обслуживания клиентов.ppt». Размер zip-архива: 1729 КБ.

Стандарт обслуживания клиентов

содержание презентации «Стандарт обслуживания клиентов.ppt»
СлайдТекст
1 Стандарт обслуживания клиентов

Стандарт обслуживания клиентов

2 Зачем Стандарты

Зачем Стандарты

Обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество через повышение качества обслуживания клиентов

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

3 Задачи Стандартов

Задачи Стандартов

унифицировать действия персонала на различных участках, чтобы достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов в каждой аптеке сети «Цветная» сделать рабочие процедуры максимально понятными (не только ЧТО делать, но и КАК) 3. создать основания для прозрачной и объективной оценки качества обслуживания

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

4 Ожидаемые результаты

Ожидаемые результаты

Единое качество оказания услуг и обслуживания клиентов - «узнаваемый», «предсказуемый» сервис в любой точке Казахстана Оптимизация рабочих процессов и процедур - исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала Понятность рабочего процесса для сотрудников Минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

5 Сервис, ориентированный на клиента

Сервис, ориентированный на клиента

Нам важно

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

6 Что важно для клиента

Что важно для клиента

Забота и внимание к его нуждам

Качество (товара, услуги, среды)

Время

Комфортабельность

Безопасность и рациональность

Клиенты, которые почувствуют Вашу искреннюю заботу, скорее всего, захотят продолжать сотрудничать с вами

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

7 В обслуживании клиента нет мелочей

В обслуживании клиента нет мелочей

Важно помнить

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

8 Конкурентные преимущества аптек «Цветная»

Конкурентные преимущества аптек «Цветная»

1

2

3

4

5

Забота о клиенте

Профессионализм сотрудников

Простота и оперативность во всем

Качество во всем

Инновационные технологии и непрерывные улучшения

9 Клиентоориентированный фармацевт

Клиентоориентированный фармацевт

Совершенствует свой профессионализм

Уважительно и доброжелательно относится к клиенту

СлУшает и слЫшит клиента

Дорожит каждым клиентом

Претензии клиента рассматривает как возможности улучшения

Достойно выходит из любых сложных ситуаций

Грамотно выявляет потребности и консультирует клиента

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

10 Каждый из нас с вами не просто ходит на работу, а получает

Каждый из нас с вами не просто ходит на работу, а получает

удовольствие от того, что ежедневно повышает качество жизни наших клиентов

Важно помнить

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

11 Требования общего характера

Требования общего характера

НЕОБХОДИМО. Фармацевт…

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

Корректно ведет себя по отношению к коллегам, клиентам

2

Соблюдает правила фарм. этики

3

Обращается к клиенту на "ВЫ"

4

Смотрит на клиента доброжелательно, внимательно

5

СлУшает и слЫшит клиента

6

Находится в открытой позе ( нескрещенные и незамкнутые позиции рук и ног)

7

Говорит спокойно, интонация голоса сопереживающая

8

Выбирает наиболее приемлемый стиль поведения в зависимости состояния клиента

9

Постоянно наблюдает за торговым залом, обращает внимание на вход, на посетителей

10

Если во время обслуживания клиента звонит рабочий телефон: 1) поднимает трубку и говорит: "Добрый день, аптека "Цветная". Пожалуйста, оставайтесь на линии" 2) завершает обслуживание очередного клиента 3) возвращается к телефонному: "Спасибо, что подождали. Я Вас слушаю...»

11

В случае передачи смен, подготовки к инкассации, сдачи денег инкассатору, а также в том случае, если фармацевт находится в аптеке один и ему необходимо отлучиться из торгового зала, ставит табличку "Технический перерыв. 10 минут (указывается время начала и окончания перерыва)"

12

Сотовый телефон на беззвучном режиме

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

12 Требования общего характера

Требования общего характера

Фармацевт аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает такого

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

Отпускает ЛС детям

2

Отпускает ЛС пенсионерам со скидкой без предъявления пенсионного удостоверения, кроме исключительных случаев: постоянный клиент, явное установление пенсионного возраста

3

Во время обслуживания клиента параллельно обсуждает с коллегами производственные и личные вопросы, обсуждает клиентов, руководство компании

4

Во время обслуживания клиента параллельно разговаривает по телефону по личным вопросам

5

Во время разговора с клиентом, поворачивается к нему спиной

6

Разговаривая с клиентом, облокачивается на стеллажи, мебель

7

Скрещивает руки на груди, за спиной или держит их в карманах

8

Сидит в присутствии клиента

9

Жует в присутствии клиента (в том числе жевательную резинку)

10

Что-то крутит в руках

11

Щелкает ручкой

12

Постукивает ручкой или пальцами по прилавку

13

Отряхивает и поправляет одежду, прическу

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

13 7 шагов продаж

7 шагов продаж

Пост продажное обслуживание

Мерчендайзинг

Завершение продажи

Презентация. Аргументация. Допродажа

Выявление потребностей

Установление контакта

Подготовка

7

6

5

4

3

2

1

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

14 Внешний вид

Внешний вид

На фармацевта аптеки «Цветная» приятно смотреть….

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

Наличие корпоративной одежды (белый халат либо брючный костюм)

2

Одежда:

Аккуратная, выглаженная, чистая, без пятен

Колготы светлых, телесных оттенков

3

Личный бейджа:

Бейдж закреплен на форменной одежде на уровне груди, строго горизонтально с левой стороны

4

Фармацевт в макияже использует:

Тени пастельных тонов естественного оттенка (бежевый, зеленоватый, голубой, цвета топленого молока и т.П.)

Оттенки помады или блеска для губ близких к натуральным (естественный розовый, светло-коричневый и т.П.)

Румяна нежно-розового или персикового оттенка

Тушь для ресниц черного или коричневого цветов

5

Прическа:

Волосы натуральных оттенков (блонд, коричневый, черный, русый и т.П.)

Волосы должны быть чистыми, ухоженными, без секущихся концов

Волосы длиннее плеч должны быть собраны в аккуратную прическу

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

15 Внешний вид

Внешний вид

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

6

Маникюр:

Руки ухоженные

Длина ногтей не более 3-5 мм, ногтевая пластина натуральной формы

маникюр в пастельных тонах – перламутровый, бежевый, нежно-розовый, цвет слоновой кости. Допускается френч, но только в светлом цветовом решении

7

Обувь:

Чистая

Светлого цвета

Обувь с закрытым носком: туфли, «сабо», балетки

8

Очки или линзы:

При нарушении зрения носит линзы или очки, не привлекающие к себе повышенного внимания

Необходимо:

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

16 Внешний вид

Внешний вид

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

Использование не корпоративной одежды

2

Использование теней с блеском

3

Использование лака для волос с блеском, с цветным оттенком

4

Броские, массивные, гремящие, привлекающие к себе повышенное внимание украшения

5

Пирсинг на лице

6

При работе на ПК в присутствии клиентов ногти не должны стучать по клавиатуре

7

Сланцы, домашние тапочки

8

Ношение обуви, которая издает громкие звуки при ходьбе

9

Ношение носков в сочетании с халатом

10

Хранение личных вещей в карманах рабочей одежды, кроме носового платка и сотового телефона (на беззвучном режиме)

11

Ношение личной одежды, которая выглядывает из-под корпоративной формы (для удобства следует предусмотреть специальную одежду на время работы)

12

Ношение джинсов, бриджей, шорт с корпоративной одеждой

Фармацевт аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает такого

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

17 Внешний вид

Внешний вид

Аккуратная укладка

Макияж приближен к натуральному

Корпоративный бейдж

Корпоративная одежда (чистая, опрятная, выглаженная)

Маникюр натуральных оттенков

Закрытая чистая и опрятная обувь

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

18 Рабочее место

Рабочее место

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

Ежедневная влажная уборка рабочего места

2

Фармацевт проверяет исправность необходимого в работе оборудования перед началом работы

3

Рабочее место фармацевта содержится в надлежащем санитарном состоянии

4

Фармацевт следит за выкладкой товара на витрине. Проверяет наличие ценников, рекламных материалов

5

Фармацевт проверяет целостность упаковки товара

6

Освещение в аптеке:

Включены все осветительные приборы (потолочные и настенные): в вечерние часы , пасмурную погоду., Днем при недостаточном освещении

Включена подсветка витрин, лайтбоксов на протяжении всего рабочего дня (при их наличии)

Необходимо:

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

19 Рабочее место

Рабочее место

Фармацевт аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает такого

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

Нахождение на рабочем месте оборудования, приспособлений и других вспомогательных материалов, которые не используются в работе

2

Присутствие посторонних запахов (пищевые продукты, дез.средства, лекарства и др.)

3

Нанесение макияжа, укладка волос, нанесение лака на ногти на рабочем месте

4

Громкий звук радио и теле аппаратуры

5

Пятна, подтеки, следы пальцев на витринах и рабочем месте

6

Нахождение посторонних лиц в зоне аптеки, предназначенной только для персонала

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

20 Установление контакта

Установление контакта

Аптека открытой выкладки.

Фармацевт аптеки «Цветная»

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

Если фармацевт свободен и находится ближе к клиенту: 1) выходит навстречу клиенту 2) приветствует его: "Добрый день/вечер" либо "Здравствуйте", "Проходите, пожалуйста", "Что я могу Вам предложить?« 3) СИТУАЦИЯ 1 "Клиент сразу обращается с просьбой к фармацевту": фармацевт переходит к этапу "Выявление потребностей« 4) СИТУАЦИЯ 2 "Клиент хочет осмотреться в аптеке": - фармацевт ориентирует клиента в аптеке по расположению ЛС, ИМН, товаров для красоты, - говорит "Если Вам понадобится консультация, обращайтесь, пожалуйста", - отходит от клиента, дает возможность клиенту осмотреться в течении 1-2 мин , - держит клиента в поле зрения. При возникновении у клиента заинтересованности (клиент ищет глазами, к кому бы обратиться) фармацевт подходит к нему и говорит: "Слушаю Вас", "Что я могу Вам предложить?" Если клиент не обращается за помощью, через 3 минуты фармацевт подходит к клиенту, обращается: "Вы что-то уже выбрали?"

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

21 Установление контакта

Установление контакта

Аптека открытой выкладки.

Фармацевт аптеки «Цветная»

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

2

Если фармацевт занят обслуживанием клиента и входит новый клиент: 1) оценивает ситуацию (есть ли другие свободные фармацевты, есть ли другие фармацевты, находящиеся ближе к клиенту, чем он) 2) в случае, если обслуживанием заняты все фармацевты, он находится ближе всех к клиенту на расстоянии не более 1-2 метров: говорит своему клиенту "Извините, пожалуйста", приветствует входящего клиента "Добрый день/вечер. Проходите, пожалуйста. К вам сейчас подойдут/ Я сейчас подойду", завершает обслуживание своего клиента, подходит к новому посетителю 3) В случае, если фармацевт является ближайшим к покупателю, но находится на расстоянии от него более чем 2 метра, тогда устанавливает эмоциональный контакт с вновь вошедшим клиентом: "Улыбка глазами", "Кивок головой ", завершает обслуживание своего клиента, подходит к новому посетителю 4) только в случае, если другой фармацевт встретил нового клиента, он не отвлекается и продолжает консультацию

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

22 Установление контакта

Установление контакта

Аптека закрытой выкладки

Фармацевт аптеки «Цветная»

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

Фармацевт свободен и входит новый клиент: 1) если расстояние от входа до рабочего места фармацевта менее 2-х метров: приветствует клиента "Добрый день/вечер. Я Вас слушаю" 2) если расстояние от входа до рабочего места фармацевта более 2-х метров: устанавливает эмоциональный контакт (кивок головой, улыбка глазами); когда клиент подходит к рабочему месту на расстояние менее 1 метра, приветствует его "Добрый день/вечер. Я Вас слушаю"

2

Фармацевт занят обслуживанием клиента и входит новый клиент: 1)устанавливает эмоциональный контакт (кивок головой, улыбка глазами); 2)обслуживает очередного клиента

3

Если в аптеке очередь более 3-х человек, фармацевт не отвлекает внимание на вновь входящих, обслуживает очередного клиента.

4

Если в очереди находятся пожилые люди, предлагает присесть "Вы можете пройти на места отдыха. Я Вас приглашу", рукой указывает на место расположения кресел/диванов, кушеток

5

Если в очереди находятся беременные женщины, женщины либо мужчины с грудными детьми, "немощные", сильно болеющие люди, говорит очередному клиенту "Подождите, пожалуйста", приглашает клиента из перечисленных категорий к обслуживанию.

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

23 Установление контакта

Установление контакта

Фармацевт аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает такого

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

Начинает консультацию без приветствия клиента

2

Теряет контроль за клиентами, находящимися в зале

3

Торопится в обслуживании одного клиента, чтобы перейти к следующему клиенту

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

24 Выявление потребностей

Выявление потребностей

Фармацевт аптеки «Цветная»

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

СИТУАЦИЯ 1 "Клиент уверенно просит препарат, либо подает рецепт": фармацевт уточняет обоснованность выбора и совершает продажу

2

СИТУАЦИЯ 2 "Клиент не определился с выбором препарата", фармацевт выясняет потребности клиента с помощью следующих типов вопросов:

открытые - предполагают развернутый ответ, "открывают общение": "Что вас сейчас больше беспокоит?", "Какого характера боль?"

закрытые- предполагают однозначный короткий ответ ответом на которые часто являются слова"да" или "нет": "У вас сейчас есть температура?"

Виды открытых вопросов:

альтернативные- содержат варианты ответа: «Какая форма ЛС устраивает вас больше?», "Вы планируете взять одну упаковку или рассчитать количество таблеток на весь курс лечения?"

ситуационные - позволяют установить контакт с клиентом, расположить его к себе, получить информацию о потребности клиента «Какие препараты вы использовали раньше?»

проблемные-фокусируют внимание клиента на текущей ситуации : «Как давно вас беспокоят эти симптомы?»

извлекающие- показывают серьезность проблемы в восприятии покупателя, объясняют возможные последствия: «Вы знаете, что эта боль может быт началом серьезного заболевания?», «Знаете ли вы, что если эти симптомы не устранить сейчас, то могут возникнуть осложнения?»

направляющие - концентрируют внимание покупателя на решении проблемы. «Знаете ли Вы, что у этого ЛС более выражен обезболивающий эффект ?», «Вы прочитали в инструкции, что этот тонометр позволит вам контролировать не только артериальное давление, но и имеет память на 10 последних измерений?»

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

25 Выявление потребностей

Выявление потребностей

Фармацевт аптеки «Цветная»

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

3

СИТУАЦИЯ 3 "Фармацевт выявляет несоответствие требуемого клиентом препарата к озвученным симптомам заболевания": фармацевт обязательно проводит консультацию и переориентирует клиента, не нарушая правила фарм. этики

4

Использует технику активного слушания :

Кивает головой

Смотрит в глаза клиенту

сопереживает клиенту : "Я понимаю ваше состояние"

перефразирует сказанное клиентом: "Я поняла, что сейчас вас больше беспокоит ….."

5

Выясняет у клиента , для кого совершается покупка (для себя или другого человека, ребенка)

6

При отсутствии конкретного препарата в данной аптеке фармацевт выясняет в какой ближайшей аптеке сети "Цветная" он имеется и информирует об этом клиента . В случае отсутствия конкретного препарата в сети аптек "Цветная" фармацевт предоставляет информацию о контактах справочных аптечных служб

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

26 Выявление потребностей

Выявление потребностей

Фармацевт аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает такого

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

На вопрос клиента отвечает "НЕ ЗНАЮ", пожимает плечами

2

Не выдерживает паузу после заданного вопроса клиенту

3

Одновременно задает клиенту два и более вопроса

4

Задает вопрос и сам на него отвечает

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

27 Консультация

Консультация

Презентация. Допродажа

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

Проводит консультацию на расстоянии не более 70 см от клиента и не менее 30 см (аптека открытой выкладки)

2

Предлагает различные формы выпуска, необходимую концентрацию и количество конкретного препарата

3

Предлагает на выбор клиенту, в случае необходимости несколько препаратов-синонимов (по МНН) , акцентирует внимание клиента на особенностях каждого препарата

4

В случае, если клиент просит какой-либо препарат, но на момент продажи он отсутствует, или клиента не устраивает цена предложенного препарата, фармацевт предлагает аналоги только после согласования с врачом

5

В случае, если фармацевт обнаруживает несоответствие между назначением врача (препарат, дозировка, форма выпуска, несовместимость), уведомляет об этом клиента. Консультирует по данному несоответствию, соблюдая при этом фарм. этику

Необходимо:

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

28 Консультация

Консультация

Презентация. Допродажа

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

6

Раскрывает свойства товара через его выгоды для клиента. Называет характеристики препарата и описывает, как они влияют на решение проблемы клиента: "Благодаря…. Вы получаете….", "Благодаря этому вы становитесь…..", "Это вам позволяет…."

7

Разговаривает с клиентом на доступном ему языке, не используя сложных для понимания медицинских и фармакологических терминов

8

Использует брифы для донесения информации о препаратах (бриф - краткая фраза о препарате либо акции, сформулированная на языке, понятном клиенту , акцент ставится на выгодах клиента)

9

На вопросы клиента дает развернутые обоснованные ответы

10

К основному выбору клиента, предлагает дополнительный товар, следуя правилу "Паровозик": ЛС + ИМН либо ЛС + товары для красоты, либо ЛС + БАДы

11

Демонстрирует клиенту правила пользования изделиям медицинского назначения, оборудования и медицинской техники

Необходимо:

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

29 Консультация

Консультация

Презентация. Допродажа

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

12

В первую очередь предлагает товары:

Оригиналы, а затем дженерики

Товар с более коротким сроком годности при равнозначных условиях применения

Рекомендуемые руководством компании

Товары по эксклюзивным договорам

Товары, находящиеся в активной промоции

13

Информирует клиента об акциях, проходящих и предполагающихся в ближайшее время в аптеке

14

Рекламирует товары, реализуемые в сети аптек "Цветная", даже если их нет в данной аптеке, рекомендует ближайшие аптеки

15

Использует технику "свойства - выгоды - преимущества"

Необходимо:

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

30 Консультация

Консультация

Презентация. Допродажа

Фармацевт аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает такого

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

В ответах на вопросы клиента допускает неточности

2

Перечисляет препараты, не раскрывая их характеристик

3

Перечисляет только технические характеристики товаров

4

Нарушает правила фармацевтической этики

5

Лоббирует по своему усмотрению интересы отдельных фарм. компаний

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

31 Необходимо обслуживать клиентов настолько хорошо, чтобы они были

Необходимо обслуживать клиентов настолько хорошо, чтобы они были

преданы нам

Важно помнить

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

32 Работа с возражениями

Работа с возражениями

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

Сохраняет спокойствие, доброжелательный тон

2

Использует приёмы нейтрализации конфликта

3

Отвечает клиенту по существу

4

Говорит отчетливо, сохраняя размеренный темп речи.

5

Уточняет слова клиента: "Если я Вас правильно понял (-а) …"

6

Извиняется за причиненные неудобства или ситуацию, которой клиент недоволен

7

Доводит до сведения руководства ситуацию, если это связано с внутренними процессами

8

На возражение "Цена" (при сравнении с другим препаратом) использует аргументы: известность ЛС на рынке страна-производитель компания - производитель новизна удобство в применении

Фармацевт аптеки «Цветная»

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

33 Работа с возражениями

Работа с возражениями

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

9

На возражение "Ваши товары дороже, чем в других аптеках" фармацевт : 1) задает вопрос "Как давно вы смотрели цену на данный препарат?" а) Если клиент отвечает, что он смотрел цену давно, то фармацевт отвечает: "За последнее время цены изменились во всех аптеках, так как изменились цены у поставщиков" б) Если клиент отвечает, что смотрел цену в последние дни, то фармацевт задает вопрос № 2 2) задает вопрос "Вы смотрели цену именно на этот препарат?" а) Если клиент уверенно называет цену именно на этот препарат и он дешевле, чем в "Цветной", то фармацевт говорит: "Мы гарантируем качество товара, грамотную консультацию, весь наш товар зарегистрирован, сертифицирован. За другие аптеки мы не можем отвечать" б) Если клиент предоставляет обобщенную информацию о ценах товара, тогда фармацевт предлагает протаксировать (просчитать по рецепту либо перечню товаров в целом). Примечание: зачастую итоговая сумма будет аналогична. в) Если сумма превышает ожидания клиента, используем ответ: "Мы гарантируем качество товара, грамотную консультацию, весь наш товар зарегистрирован, сертифицирован. За другие аптеки мы не можем отвечать« 3) Если клиент настроен агрессивно, фармацевт не вступает в спор с клиентом, отвечает: "У вас есть право выбора"

Фармацевт аптеки «Цветная»

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

34 Работа с возражениями

Работа с возражениями

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

10

На возражение "Почему у Вас маленькие скидки и только на ЛС" объясняет клиенту: "Скидки предоставляет наша компания, а не государство. Размер скидки утверждает руководство и мы работаем по установленным правилам»

11

На возражение "Почему обычно в конце месяца я не могу воспользоваться скидкой?" (в ситуации если аптека своевременно не увеличила сумму лимита) объясняет клиенту: "Мы временно не можем предоставить вам скидку. Мы можем уточнить, в какой из ближайших аптек "Цветной" вы можете получить эту услугу сегодня«

12

На возражение "Производитель" объясняет клиенту разницу между оригинальными препаратами и дженериками: "Дженерик – это ЛС, по составу полностью повторяющее оригинальный препарат, но не имеющее патентной защиты. Может отличаться от оригинала вспомогательными веществами, формами таблеток". "Оригинальный препарат – это запатентованное "открытие" ЛС компанией-производителем".

Фармацевт аптеки «Цветная»

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

35 Работа с возражениями

Работа с возражениями

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

13

На возражение "Эффективность препарата" использует аргументы: 1) "Возможно, Вы не соблюдали правила приема препарата" 2) "Возможно, у Вас развилось привыкание из-за длительного приёма препарата" 3) "Возможно, Вы применяете его одновременно с другими препаратами, которые не совместимы с ним" 4)"Возможно, Вы прошли недостаточный курс лечения и должный эффект еще не наступил" 5)"Возможно, прием препарата вызвал обострение, это возможно. Вам необходимо продолжить лечение, в случае ухудшения самочувствия Вам необходимо проконсультироваться с врачом"

14

На возражение "Побочные эффекты/Противопоказания" использует аргументы: "Чем больше список побочных явлений, указанных в инструкции, тем лучше изучен препарат". "При соблюдении инструкции по применению препарата побочные эффекты минимальны". "Проявление перечисленных в инструкции побочных явлений совсем не обязательно«.

15

На возражение "Новый препарат" использует аргументы: "В разработке новых препаратов использовались самые современные технологии, открытия фармакологии. В нем устранены побочные явления, которые были у его предшественников; расширен спектр его действия; он более удобен в применении "

16

На возражение "Подделки на фарм. рынке" использует аргументы: "Наша компания дорожит своей репутацией, реализует только зарегистрированные в РК и сертифицированные товары , работает с крупнейшими фарм. дистрибьюторами. Наша компания несет ответственность за качество всего ассортимента "

Фармацевт аптеки «Цветная»

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

36 Работа с возражениями

Работа с возражениями

Фармацевт аптеки «Цветная» никогда НЕ допускает такого

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

Молчит на предъявляемые клиентом аргументы

2

Выражает согласие с клиентом о дороговизне препарата

3

Обсуждает с клиентом фармацевтических производителей

4

Присоединяется к аргументам клиента о не эффективности препарата

5

Спорит с клиентом

6

На возражение "Цена" использует аргументы: эффективность ЛС безопасность ЛС качество ЛС

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

37 Самое опасное в работе – потеря доверия своих клиентов Каждый наш

Самое опасное в работе – потеря доверия своих клиентов Каждый наш

клиент – это наша ценность, мы дорожим их мнением о нас

Важно помнить

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

38 Завершение продажи Аптека открытой выкладки

Завершение продажи Аптека открытой выкладки

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

Напоминает покупателю о правилах приема, хранения препарата (Прием препарата в зависимости от времени суток, приема пищи, чем лучше запивать препарат. Как хранить препарат)

2

Проверяет целостность упаковки реализуемого препарата

3

Напоминает клиенту об акциях, проходящих и предполагающихся в ближайшее время в аптеке

4

Предлагает клиенту пройти к кассе: "Проходите к кассе, пожалуйста"

5

Благодарит клиента за покупку и завершает обслуживание: "Пожалуйста, Ваша покупка" "До свидания" "Необходима будет консультация - приходите" "Выздоравливайте"

Фармацевт аптеки «Цветная»

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

39 Завершение продажи Аптека закрытой выкладки

Завершение продажи Аптека закрытой выкладки

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

1

Называет сумму покупки клиенту

2

Пробивает чек , рассчитывает клиента

3

Чек, сдачу вместе с товаром отдает клиенту, говорит: "Пожалуйста, Ваша покупка, чек и сдача - ….. тенге"

4

Упаковывая товар, проверяет целостность упаковки реализуемых препаратов, повторяет клиенту правила приема и хранения каждого препарата (в случае необходимости пишет правила приема на упаковке или листе бумаги)

5

Напоминает клиенту об акциях, проходящих и предполагающихся в ближайшее время в аптеке

6

Благодарит клиента за покупку и завершает обслуживание: "Пожалуйста, Ваша покупка" "До свидания" "Необходима будет консультация - приходите" "Выздоравливайте"

Фармацевт аптеки «Цветная»

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

40 Прощание – это начало следующей встречи

Прощание – это начало следующей встречи

Важно помнить

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

41 Мы выражаем благодарность и признательность клиентам, даже если они не

Мы выражаем благодарность и признательность клиентам, даже если они не

совершили покупку

Важно помнить

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

42 9 типичных ошибок первостольника

9 типичных ошибок первостольника

Неприветливость, необщительность, неопрятность и другие «не» в работе с покупателями Язык мой – враг мой Что сам пью – то и вам советую «А вот это покупать не стоит!» Навязчивость в общении с потенциальным покупателем Несделанные дополнительные продажи Оценивание финансовых возможностей клиента по его внешнему виду Подбор лекарства наугад, или «Поле Чудес» в рецепте доктора Первостольник – не врач

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

43 Почему важно удержать клиента

Почему важно удержать клиента

Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому Если клиенты покупают у нас, они не покупают у конкурентов Постоянные клиенты не так чувствительны к цене.

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

44 Нам не достаточно хорошего обслуживания, оно должно быть великолепным

Нам не достаточно хорошего обслуживания, оно должно быть великолепным

ВСЕГДА Клиенты, довольные обслуживанием, вознаградят нас преданностью и новыми покупками

Важно помнить

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

45 Наша цель

Наша цель

лучшая аптека в Казахстане, которая заботиться о своих клиентах

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

46 Наш принцип: «Клиенты на всю жизнь»

Наш принцип: «Клиенты на всю жизнь»

Важно помнить

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

47 Важно помнить

Важно помнить

Если Вы соблюдаете стандарты в работе, прекрасно знаете ассортимент– это хорошо, но не достаточно. Наши сотрудники любят своих клиентов, свою компанию – и это ГЛАВНОЕ!

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

48 Успех нашей компании зависит от того, как каждый из нас ежедневно

Успех нашей компании зависит от того, как каждый из нас ежедневно

выполняет свою работу и вкладывает частичку души в общее дело

Важно помнить

Стандарт обслуживание клиентов в аптеке

Стандарт обслуживания клиентов аптеки

«Стандарт обслуживания клиентов»
http://900igr.net/prezentacija/ekonomika/standart-obsluzhivanija-klientov-144024.html
cсылка на страницу
Урок

Экономика

125 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по экономике > Потребители > Стандарт обслуживания клиентов