Потребители
<<  Оправдать ожидания клиента и выжить остаться в плюсе Внешнеэкономическая деятельность втб  >>
Западные подходы к работе с клиентами в самом Восточном банке России
Западные подходы к работе с клиентами в самом Восточном банке России
We Did It
We Did It
Характеристики проекта
Характеристики проекта
Содержание презентации
Содержание презентации
Предпосылки
Предпосылки
Информация о
Информация о
Предпосылки проекта
Предпосылки проекта
Цели и задачи
Цели и задачи
Обзор решения IBS
Обзор решения IBS
Задачи проекта
Задачи проекта
Клиентское хранилище
Клиентское хранилище
Состав данных
Состав данных
Объем данных
Объем данных
Схема функциональной архитектуры КХД
Схема функциональной архитектуры КХД
Особенности хранилища
Особенности хранилища
Управление качеством данных
Управление качеством данных
Функциональность операционного CRM
Функциональность операционного CRM
Функциональная архитектура
Функциональная архитектура
Автоматизация Контактного центра
Автоматизация Контактного центра
Автоматизация Клиентского сервиса
Автоматизация Клиентского сервиса
Автоматизация Маркетинга
Автоматизация Маркетинга
Автоматизация VIP-блока Банка
Автоматизация VIP-блока Банка
Итоги проекта
Итоги проекта
Эффекты от внедрения
Эффекты от внедрения
Что дальше
Что дальше
Современные подходы к работе с VIP-клиентами Мобильный VIP банкинг
Современные подходы к работе с VIP-клиентами Мобильный VIP банкинг
Экспертиза
Экспертиза

Презентация: «Западные подходы к работе с клиентами в самом Восточном банке России». Автор: .. Файл: «Западные подходы к работе с клиентами в самом Восточном банке России.ppt». Размер zip-архива: 4573 КБ.

Западные подходы к работе с клиентами в самом Восточном банке России

содержание презентации «Западные подходы к работе с клиентами в самом Восточном банке России.ppt»
СлайдТекст
1 Западные подходы к работе с клиентами в самом Восточном банке России

Западные подходы к работе с клиентами в самом Восточном банке России

Гераськин Павел Владимирович IBS Трахачев Сергей Валерьевич Банк «Восточный экспресс»

2 We Did It

We Did It

Лучший проект в финансовой сфере 2012 года

14 февраля завершен проект в КБ «Восточный» Построено единое хранилище клиентских данных Первое внедрение Oracle UCM в России Создан операционный CRM на основе Oracle Siebel Контактный Центр Продажи Клиентский сервис Маркетинг и реклама VIP-обслуживание

3 Характеристики проекта

Характеристики проекта

Общий срок проекта – 20 месяцев Команда ИБС – 20 чел. БАНК – более 40 чел. Клиентское хранилище Более 770 млн. записей по более, чем 20 млн. физических лиц Около 10 терабайт информации Ежедневное обновление данных по более, чем 300 тыс. физлиц Операционный CRM Обслуживание около 1млн. входящих звонков в месяц

4 Содержание презентации

Содержание презентации

Предпосылки Особенности проекта Функциональная архитектура Особенности решения

5 Предпосылки

Предпосылки

6 Информация о

Информация о

Ведущий частный розничный банк в сфере потребительского кредитования (экспресс-кредиты в точках продаж и кредитные карты): Входит в тройку крупнейших банков России по размеру филиальной сети (1732 точки присутствия по всей стране) в ТОР-10 по депозитам физических лиц и потребительским кредитам 32 место в общем рейтинге банков России по величине активов

7 Предпосылки проекта

Предпосылки проекта

Восточный экспресс – федеральный банк

Стремительный рост розничной сети и числа клиентов

Отсутствие единой базы клиентов и «золотой записи»

Разрозненность процессов обслуживания клиентов

Необходимость в промышленном решении

8 Цели и задачи

Цели и задачи

Основные цели: единые клиенстские данные, сквозные процессы обслуживания клиентов

Разработка Клиентского и Аналитического Хранилища данных

Внедрение операционного CRM

Очистка и загрузка в КХД унаследованной информации

Автоматизация сквозных бизнес-процессов Контактного Центра, Маркетинга и Обслуживания клиентов

9 Обзор решения IBS

Обзор решения IBS

10 Задачи проекта

Задачи проекта

Хранилище

Операционный CRM

Клиентское хранилище Аналитическое хранилище Миграция и регулярная загрузка

Автоматизация бизнес-процессов: Контактный Центр Продажи Клиентский сервис Маркетинг и реклама VIP-обслуживание Онлайн-интеграция

11 Клиентское хранилище

Клиентское хранилище

12 Состав данных

Состав данных

Более 15 групп сущностей учетные карточки физических лиц учетные карточки организаций продукты договоры/заявки банковские карты активности сервисные запросы … Более 80 сущностей Более 1500 бизнес-атрибутов

13 Объем данных

Объем данных

Первичная загрузка Более 20 миллионов уникальных физических лиц Более 770 миллионов записей Около 10 терабайт информации Регулярная загрузка (в сутки) Более 300 тысяч физических лиц On-line (критичные данные) Ночная выгрузка (все) Более 3 миллионов записей On-Line 30% Ночная выгрузка (все)

14 Схема функциональной архитектуры КХД

Схема функциональной архитектуры КХД

15 Особенности хранилища

Особенности хранилища

Основа решения: Oracle UCM и EIM Совмещенное размещение с Oracle Siebel CRM Единый буфер обмена Оценка качества, очистка, дедубликация и обогащение данных Полностью автоматизированный процесс загрузки данных («одной кнопкой») Использование различных интеграционных технологий и продуктов (ETL, API-коннекторы, web-сервисы)

16 Управление качеством данных

Управление качеством данных

Использование внешнего модуля Data Quality (ФАКТОР) Контроль качества информации Поиск кандидатов для дедубликации Поиск информации по нестрогому соответствию Дедубликация средствами UCM Использование правил наследования (UCM Survivorship Rules) Хранение истории слияний и обновлений Хранение идентификаторов внешних систем Дедубликация средствами EIM Использование бизнес-ключей для сопоставления записей Единое правило слияния записей

17 Функциональность операционного CRM

Функциональность операционного CRM

18 Функциональная архитектура

Функциональная архитектура

Субъекты

Каналы

Бизнес- процессы

Функц. блоки

Технологии

Решения

Физические лица

VIP клиенты

Потенциальные клиенты

Индивидуальные предприниматели

Телефония

VIP обслуживание

Email

SMS

Маркетинг

Продажи

Обслуживание

Управление бизнесом

Управление клиентской базой

Управление маркетинговыми кампаниями

Обработка сервисных запросов

Дистанционные продажи

Управление каталогом продуктов

Управление процессом предоставления продуктов

Регистрация и обработка обращений

Управление потенциальными сделками

Управление филиальной сетью

Управление коммуникациями

Работа с претензиями

Управление выявлением потребностей

Управление Базой Знаний

Контроль исполнительской дисциплины

Управление загрузкой персонала

Workflow

BI

Data Quality

ETL

MDM

CTI

Siebel CRM

AVAYA

ODI

UCM

EIM

Фактор

Oracle 11g

19 Автоматизация Контактного центра

Автоматизация Контактного центра

Цели: Повышение эффективности работы контакт-центра Работа в одном «окне» Маршрутизация запросов Автоматизация информирования клиентов Продажи по телефону

Повышение качества обслуживания клиентов Учет и обработка всех обращений клиентов Персонализация общения с клиентами

Задачи: Интеграция с сервером телефонии Avaya Интеграция с E-mail и SMS сервером Автоматизация работы операторов Контактного центра

Эффекты от внедрения: Сокращение времени обслуживания клиента оператором КЦ Повышение производительности работы оператора Снижение затрат на обучение нового персонала

20 Автоматизация Клиентского сервиса

Автоматизация Клиентского сервиса

Цели: Повышение эффективности работы подразделений клиентского сервиса Вся информация о клиенте в одном «окне» Планирование и выполнение задач по сервисным запросам

Задачи: Автоматизация работы сотрудников клиентского сервиса Реализация функций планирования задач и контроля исполнительской дисциплины

Эффекты от внедрения: Повышение эффективности процессов обработки Запросов на обслуживание

Повышение качества обслуживания клиентов Автоматический контроль сроков выполнения заданий Своевременное уведомление клиента о ходе исполнения запроса

21 Автоматизация Маркетинга

Автоматизация Маркетинга

Цели: Повышение точности определения целевых групп маркетинговых мероприятий Повышение эффективности планирования кампаний Автоматизация телемаркетинга Использование каналов маркетинга в проактивном общении

Задачи: Доработка АХД для анализа маркетинговой информации Интеграция АХД и Siebel CRM для формирования списков Доработка функциональности Siebel CRM в части управления маркетинговыми кампаниями

Эффекты от внедрения: Повышение эффективности бизнес-процессов Маркетинга Повышение результативности телемаркетинга

22 Автоматизация VIP-блока Банка

Автоматизация VIP-блока Банка

Цели: Повышение объема продаж Возможность планирования продаж Прозрачность расчета вознаграждений менеджерам Работа с действующими и потенциальными клиентами

Задачи: Автоматизация процессов продаж, обслуживания и коммуникации с VIP-клиентами

Эффекты от внедрения: Формализация учета работы с потенциальными и действующими VIP-клиентами

Повышение эффективности работы Ограничение доступа к информации, управление портфелями клиентов Учет представительских расходов Повышение качества обслуживания клиентов Персональная ответственность менеджеров Исключение двойного обслуживания

23 Итоги проекта

Итоги проекта

24 Эффекты от внедрения

Эффекты от внедрения

Получен «эталонный» источник клиентских данных Централизованный и стандартизированный подход к управлению бизнес-процессами Масштабируемость решения Повышение эффективности работы с клиентами

25 Что дальше

Что дальше

26 Современные подходы к работе с VIP-клиентами Мобильный VIP банкинг

Современные подходы к работе с VIP-клиентами Мобильный VIP банкинг

Маркетинг в реальном времени Real-time decisions, соц.сети Мультиканальное обслуживание Oracle RightNow CX Дискуссия с топ-менеджерами ведущих банков

(Щелкните для увеличения)

27 Экспертиза

Экспертиза

Технологическое лидерство

Практика эффективных внедрений

Россия, 127434, Москва, Дмитровское шоссе, 9Б

Тел.: +7 (495) 967-8080 факс: +7 (495) 967-8081

ibs@ibs.ru www.ibs.ru

www.facebook.com/IBS.ru www.twitter.com/ibs_ru

«Западные подходы к работе с клиентами в самом Восточном банке России»
http://900igr.net/prezentacija/ekonomika/zapadnye-podkhody-k-rabote-s-klientami-v-samom-vostochnom-banke-rossii-100937.html
cсылка на страницу
Урок

Экономика

125 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по экономике > Потребители > Западные подходы к работе с клиентами в самом Восточном банке России