Без темы
<<  Методическое объединение естественно-научного цикла МБОУ СОШ №95 Методология и содержание  >>
Методология
Методология
Методология
Методология
Стоимость автострахования
Стоимость автострахования
Результаты Оценка качества обслуживания
Результаты Оценка качества обслуживания
Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем
Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем
Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем
Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем
Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем
Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем
Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем
Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем
Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем
Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем
Результаты Стоимость автострахования
Результаты Стоимость автострахования
Стоимость автострахования
Стоимость автострахования
Стоимость автострахования
Стоимость автострахования
Стоимость автострахования
Стоимость автострахования
Стоимость автострахования
Стоимость автострахования

Презентация: «Методология». Автор: s_gorelova. Файл: «Методология.ppt». Размер zip-архива: 1125 КБ.

Методология

содержание презентации «Методология.ppt»
СлайдТекст
1 Методология
2 Методология

Методология

«Тайный покупатель» (Mystery Shopper) — специально проинструктированный человек, приобретающий товар или услугу для оценки качества обслуживания. С сентября 2007 по январь 2009 «Тайный покупатель» (ТП) RB.ru посещал офисы страховых компаний. Под видом потенциального клиента ТП получал консультации на тему автострахования (КАСКО, ОСАГО). Для чего нужен «Тайный Покупатель»? Информация, получаемая от «Тайного Покупателя», помогает выявить недостатки в работе персонала компании — в отношении к клиенту, особенностях общения, знаниях товара/услуги. Такая информация может использоваться самой компанией для понимания своих слабых сторон и улучшения работы. Тайный Покупатель использовал 4 формальных показателя для оценки визита: Время ожидания первого контакта с менеджером показывает, сколько времени (в минутах) пришлось ждать Покупателю, пока до него дошла очередь или менеджер финансовой компании обратил на него свое внимание; Компетентность – знание менеджером своих услуг и предмета деятельности, показывает, на какое количество вопросов (в % от заданных) менеджер дал понятный ответ; Концентрация на клиенте показывает, как часто менеджер в процессе обслуживания отвлекался по вопросам, не связанным с обслуживанием Покупателя. Наилучший показатель равен 10 (не отвлекался ни разу), наихудший — 1 (практически не был сосредоточен на клиенте). Атмосфера описывает сам офис и происходящее в офисе, непосредственного отношения к услуге не имеющее: расположение и внешний вид офиса, тон беседы сотрудников, поведение охранников, знаки особого отношения к клиенту. Шкала оценок: от -5 до +5. Оценка "0" означает обычную, нормальную, ничем не примечательную офисную атмосферу. Общий балл. Каждому из этих 4х показателей путем экспертного опроса был придан вес (в баллах) в соответствии со значимостью критерия в процессе консультации в страховой компании. Таким образом был рассчитан общий балл для сравнения компаний в целом по обслуживанию. География исследования и выборка: Москва, 37 визитов. Время проведения исследования: сентябрь 2007 – январь 2009. Результаты могут рассматриваться только с учетом времени проведения исследования.

2

3 Стоимость автострахования

Стоимость автострахования

Кроме проверок методом «Тайный Покупатель» во все страховые были совершены звонки или посещения интернет-сайтов компаний. Цель – выяснить стоимость автострахования, а именно тарифов на ОСАГО и КАСКО, каждый из которых рассчитывался для двух легенд: ВАЗ 2112, 2006 года выпуска, стоимость 200 000 руб., водитель – женщина, стаж – 6 месяцев, возраст водителя – 22 года, срок страхования – 1 год, будет допущен только один водитель. Место хранения - неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы. 2. Mazda 3, 2008 года выпуска, стоимость 600 000 руб., водитель – женщина, стаж – 10 лет, возраст водителя – 30 лет, срок страхования – 1 год, будет допущен только один водитель. Место хранения – неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы. 3. Ford Focus, 2007 года выпуска, стоимость – 450 000 руб., водитель – мужчина, стаж – 5 лет, возраст водителя – 28 лет , срок страхования – 1 год, будет допущен только один водитель. Место хранения – неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы.

3

4 Результаты Оценка качества обслуживания

Результаты Оценка качества обслуживания

4

5 Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем

Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем

По итогам проверок в конце 2007 года самыми лучшими компаниями по сервису оказались НАСТА, Русская страховая компания, Ингосстрах и РОСНО

Общий балл (от 1 до 10)

Период проверок: с 21.09.07 по 11.01.08

Компания

Ожидание консультации

Компетент- ность

Концентрация (от 1 до 10)

Атмосфера (от -5 до 5)

5

6 Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем

Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем

По итогам проверок в первой половине 2008 года самыми лучшими компаниями по сервису оказались Ренессанс Страхование, Согласие и, снова, РОСНО Компания Согласие проверялась 2 раза (один и тот же офис) и в первый раз результат проверки был лучше, чем во второй раз

Общий балл (от 1 до 10)

Период проверок: с 16.01.08 по 25.06.08

Компания

Ожидание консультации

Компетент- ность

Концентрация (от 1 до 10)

Атмосфера (от -5 до 5)

6

7 Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем

Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем

По итогам проверок в июне-июле 2008 года самой лучшей компанией по сервису оказалась Росгосстрах

Общий балл (от 1 до 10)

Период проверок: с 30.06.08 по 28.07.08

Компания

Ожидание консультации

Компетент- ность

Концентрация (от 1 до 10)

Атмосфера (от -5 до 5)

7

8 Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем

Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем

По итогам проверок в августе 2008 – январе 2009 самыми лучшими компаниями по сервису оказались Первая страховая компания и Intouch

Общий балл (от 1 до 10)

Период проверок: с 01.08.08 по 14.01.09

Компания

Ожидание консультации

Компетент- ность

Концентрация (от 1 до 10)

Атмосфера (от -5 до 5)

8

9 Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем

Оценка качества обслуживания Тайным Покупателем

Рейтинг по проверкам качества обслуживания СК в 2008 – 2009 Общий балл по 4 параметрам

9

10 Результаты Стоимость автострахования

Результаты Стоимость автострахования

10

11 Стоимость автострахования

Стоимость автострахования

Осаго каско

Легенды: ВАЗ 2112, 2006 года выпуска, стоимость 200 000 руб., водитель – женщина, стаж – 6 месяцев, возраст водителя – 22 года, срок страхования – 1 год, будет допущен только один водитель. Место хранения - неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы. 2. Mazda 3, 2008 года выпуска, стоимость 600 000 руб., водитель – женщина, стаж – 10 лет, возраст водителя – 30 лет, срок страхования – 1 год, будет допущен только один водитель. Место хранения – неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы. 3. Ford Focus, 2007 года выпуска, стоимость – 450 000 руб., водитель – мужчина, стаж – 5 лет, возраст водителя – 28 лет , срок страхования – 1 год, будет допущен только один водитель. Место хранения – неохраняемая стоянка. Автомобиль не кредитный. Без франшизы.

Автомобиль

Автомобиль

Автомобиль

Автомобиль

Водитель

Водитель

Водитель

ОСАГО. Цены, тыс. руб.

ОСАГО. Цены, тыс. руб.

ОСАГО. Цены, тыс. руб.

Марка

Г.в.

Мощность

Ст-сть, руб.

Стаж

Возраст

Пол

Сред.

Мин.

Макс.

Ваз 2112

2006

1,6, 90 Hp

200 000

6 мес.

22 года

Ж

4,8

3,9

5,9

Mazda 3

2008

1,6, 104 Hp

600 000

10 лет

30 лет

Ж

5,2

3,9

6,7

Ford Focus

2007

2,0, 145 Hp

450 000

5 лет

28 лет

М

4,9

3,6

6,8

Автомобиль

Автомобиль

Автомобиль

Автомобиль

Водитель

Водитель

Водитель

КАСКО. Цены, тыс. руб.

КАСКО. Цены, тыс. руб.

КАСКО. Цены, тыс. руб.

КАСКО. % от ст-ти автом.

КАСКО. % от ст-ти автом.

КАСКО. % от ст-ти автом.

Марка

Г.в.

Мощность

Ст-сть, руб.

Стаж

Возраст

Пол

Сред.

Мин.

Макс.

Сред.

Мин.

Макс.

Ваз 2112

2006

1,6, 90 Hp

200 000

6 мес.

22 года

Ж

40,8

26,6

70,0

20%

13%

35%

Mazda 3

2008

1,6, 104 Hp

600 000

10 лет

30 лет

Ж

57,0

40,1

80,1

9%

7%

13%

Ford Focus

2007

2,0, 145 Hp

450 000

5 лет

28 лет

М

48,3

31,8

67,2

11%

7%

15%

11

12 Стоимость автострахования

Стоимость автострахования

ОСАГО

Легенды:

Средняя цена на ОСАГО по данным компаниям: на ВАЗ – 4 794 руб. на Mazda – 5 185 руб. на Ford – 4 945 руб.

Стоимость в руб. на февраль 2009

Марка

Г.в.

Мощность

Ст-сть, р.

Стаж

Возраст

Пол

Ваз 2112

2006

1,6, 90 Hp

200 000

6 мес.

22 года

Ж

Mazda 3

2008

1,6, 104 Hp

600 000

10 лет

30 лет

Ж

Ford Focus

2007

2,0, 145 Hp

450 000

5 лет

28 лет

М

12

13 Стоимость автострахования

Стоимость автострахования

КАСКО

Легенды:

Средняя цена на КАСКО по данным компаниям: на ВАЗ – 41,5 тыс. руб. на Mazda – 57,5 тыс. руб. на Ford – 48,3 тыс. руб.

Стоимость в тыс. руб. на февраль 2009

Марка

Г.в.

Мощность

Ст-сть, р.

Стаж

Возраст

Пол

Ваз 2112

2006

1,6, 90 Hp

200 000

6 мес.

22 года

Ж

Mazda 3

2008

1,6, 104 Hp

600 000

10 лет

30 лет

Ж

Ford Focus

2007

2,0, 145 Hp

450 000

5 лет

28 лет

М

Не предоставляет КАСКО

13

14 Стоимость автострахования

Стоимость автострахования

КАСКО

Легенды:

Средняя цена на КАСКО (в % от стоимости автомобиля) по данным компаниям: на ВАЗ – 20% на Mazda – 9% на Ford – 11%

Стоимость в % от стоимости автомобиля на февраль 2009

Марка

Г.в.

Мощность

Ст-сть, р.

Стаж

Возраст

Пол

Ваз 2112

2006

1,6, 90 Hp

200 000

6 мес.

22 года

Ж

Mazda 3

2008

1,6, 104 Hp

600 000

10 лет

30 лет

Ж

Ford Focus

2007

2,0, 145 Hp

450 000

5 лет

28 лет

М

Не предоставляет КАСКО

14

«Методология»
http://900igr.net/prezentacija/filosofija/metodologija-228846.html
cсылка на страницу

Без темы

166 презентаций
Урок

Философия

20 тем
Слайды