Исполнительная власть
<<  Результаты мониторинга степени удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти Кировской области Доступность информации о местных бюджетах на интернет ресурсах местных представительных и исполнительных органов власти ОФ «Центр экономиеских исследований, оценки и мониторинга», Шолпан Айтенова, sholpan  >>
Итоги ежегодного мониторинга качества и доступности государственных
Итоги ежегодного мониторинга качества и доступности государственных
Направления повышения качества деятельности государственных и
Направления повышения качества деятельности государственных и
Оценка качества предоставления государственных услуг
Оценка качества предоставления государственных услуг
Результаты исследования общей удовлетворенности граждан качеством
Результаты исследования общей удовлетворенности граждан качеством
Методика проведения репрезентативного социологического исследования
Методика проведения репрезентативного социологического исследования
Доля граждан, получивших государственные (муниципальные) услуги в
Доля граждан, получивших государственные (муниципальные) услуги в
Государственные (муниципальные) услуги, за получением которых в
Государственные (муниципальные) услуги, за получением которых в
Органы государственной власти (местного самоуправления) в которые
Органы государственной власти (местного самоуправления) в которые
Оценка качества предоставления государственной (муниципальной) услуги
Оценка качества предоставления государственной (муниципальной) услуги
Рейтинг ОГВ и ОМСУ по общему уровню удовлетворенности граждан
Рейтинг ОГВ и ОМСУ по общему уровню удовлетворенности граждан
Оценка изменения качества государственных (муниципальных) услуг за
Оценка изменения качества государственных (муниципальных) услуг за
Основные трудности при получении государственных (муниципальных) услуг
Основные трудности при получении государственных (муниципальных) услуг
Оценка влияния отдельных факторов на удовлетворенность граждан
Оценка влияния отдельных факторов на удовлетворенность граждан
Влияние нововведений на оценку качества государственной
Влияние нововведений на оценку качества государственной
Достижение показателей Концепции снижения административных барьеров и
Достижение показателей Концепции снижения административных барьеров и
Рекомендации по использованию полученных результатов
Рекомендации по использованию полученных результатов
Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных
Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных
Об исследовании
Об исследовании
Сводные результаты
Сводные результаты
Потери населения от ожидания в очереди
Потери населения от ожидания в очереди
2011 и 2010 гг
2011 и 2010 гг
Динамика стандартов обслуживания
Динамика стандартов обслуживания
Субъекты РФ
Субъекты РФ
Общие подходы к оптимизации предоставления массовых услуг
Общие подходы к оптимизации предоставления массовых услуг
Подходы к оптимизации предоставления массовых услуг- 2
Подходы к оптимизации предоставления массовых услуг- 2
Спасибо за внимание
Спасибо за внимание

Презентация: «Итогиежегодного мониторинга качества и доступностигосударственных услуг гражданам, а также исследования степени удовлетворённости граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в час». Автор: Евгений Ажермачев. Файл: «Итогиежегодного мониторинга качества и доступностигосударственных услуг гражданам, а также исследования степени удовлетворённости граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в час.ppt». Размер zip-архива: 1118 КБ.

Итогиежегодного мониторинга качества и доступностигосударственных услуг гражданам, а также исследования степени удовлетворённости граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в час

содержание презентации «Итогиежегодного мониторинга качества и доступностигосударственных услуг гражданам, а также исследования степени удовлетворённости граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в час.ppt»
СлайдТекст
1 Итоги ежегодного мониторинга качества и доступности государственных

Итоги ежегодного мониторинга качества и доступности государственных

тоги ежегодного мониторинга качества и доступности государственных услуг гражданам, а также исследования степени удовлетворённости граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных, муниципальных услуг

Минэкономразвития россии

2 Направления повышения качества деятельности государственных и

Направления повышения качества деятельности государственных и

муниципальных органов

единый портал государственных и муниципальных услуг gosuslugi.ru (656 услуг ФОИВ); стандартизация, реестр государственных и муниципальных услуг; предоставление услуг в режиме «одного окна» (более 650 МФЦ в 62 субъектах РФ); предоставление услуг в электронном виде; организация межведомственного взаимодействия; административная ответственность за нарушение стандартов госуслуг.

Минэкономразвития россии

3 Оценка качества предоставления государственных услуг

Оценка качества предоставления государственных услуг

2. Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг

1. Исследование общего уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

53% - количество получателей государственных и муниципальных услуг за последние 2 года по отношению к общему населению в возрасте 18 лет и старше.

Исследование фактических показателей предоставления нескольких наиболее востребованных государственных услуг.

Минэкономразвития россии

4 Результаты исследования общей удовлетворенности граждан качеством

Результаты исследования общей удовлетворенности граждан качеством

деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг

Минэкономразвития россии

5 Методика проведения репрезентативного социологического исследования

Методика проведения репрезентативного социологического исследования

Особенности методики исследования: - перечень исследуемых услуг не задавался заранее, а выявлялся в ходе обследования; - выяснялась удовлетворенность респондента одной, полученной им государственной (муниципальной) услугой; - опрашивались граждане, которые получили хотя бы одну государственную (муниципальную) услугу в течение 2010-2011 годов. Выборка: 4150 респондентов, обращавшихся за получением государственных (муниципальных) услуг в 20 субъектах Российской Федерации. Статистическая погрешность 2,5%. Выявлены из 7 842 опрошенных. Характеристика выборки: многоступенчатая, квотная выборка с применением на завершающем этапе ее формирования и реализации вероятностного отбора респондентов. Субъекты РФ, где проводился опрос: Республики Саха (Якутия), Татарстан, Чеченская Республика, Краснодарский, Красноярский, Пермский, Ставропольский, Хабаровский края, Архангельская, Белгородская, Воронежская, Иркутская, Московская, Нижегородская, Ростовская, Свердловская, Челябинская, Ярославская области, гг. Москва и Санкт-Петербург Возможность сопоставления результатов по различным группам населения Сроки проведения : ноябрь 2011 г.

5

Минэкономразвития россии

6 Доля граждан, получивших государственные (муниципальные) услуги в

Доля граждан, получивших государственные (муниципальные) услуги в

течение последних 2 лет

34% респондентов за последние 2 года обращались за получением одной государственной (муниципальной) услуги, 25% - за получением 2 услуг

6

Минэкономразвития россии

7 Государственные (муниципальные) услуги, за получением которых в

Государственные (муниципальные) услуги, за получением которых в

течение последних 2 лет обращалось более 3% респондентов

1. Регистрация прав на недвижимое имущество, земельный участок (Росреестр) 9,8% 2. Регистрация актов гражданского состояния (органы ЗАГС) 9,2% 3. Получение или замена паспорта гражданина РФ (ФМС России) 8,3% 4. Получение или обмен заграничного паспорта (ФМС России) 7,3% 5. Технический осмотр транспортных средств (ГИБДД МВД России) 6,8% 6. Оформление (перерасчет) пенсии (Пенсионный фонд России) 6,7% 7. Регистрация (снятие с учета) транспортных средств (ГИБДД МВД России) 6,2% 8. Получение или замена водительского удостоверения, включая сдачу экзамена (ГИБДД МВД России) 4,9% 9. Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ (органы соцзащиты субъектов РФ) 4,6% 10. Подача налоговой декларации (ФНС России) 3,5% 11. Получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения (муниципальные учреждения) 3,3% 12. Получение ИНН (ФНС России) 3,0%

7

Минэкономразвития россии

8 Органы государственной власти (местного самоуправления) в которые

Органы государственной власти (местного самоуправления) в которые

обращались респонденты

8

Минэкономразвития россии

9 Оценка качества предоставления государственной (муниципальной) услуги

Оценка качества предоставления государственной (муниципальной) услуги

(% от опрошенных)

- в столицах субъектов РФ качество государственных (муниципальных) услуг оценивают хорошо и очень хорошо 77,1% опрошенных, в сельских населенных пунктах – 71,6% опрошенных; - удовлетворенность качеством государственных (муниципальных) услуг зависит от доходов: среди респондентов с высоким уровнем дохода качество услуг оценивают как хорошее (очень хорошее) 79,1% граждан, среди респондентов с низким уровнем доходов – 67,4% опрошенных

9

Минэкономразвития россии

10 Рейтинг ОГВ и ОМСУ по общему уровню удовлетворенности граждан

Рейтинг ОГВ и ОМСУ по общему уровню удовлетворенности граждан

качеством государственных и муниципальных услуг

10

Минэкономразвития россии

11 Оценка изменения качества государственных (муниципальных) услуг за

Оценка изменения качества государственных (муниципальных) услуг за

последние 6 лет (в % от числа опрошенных, получавших данную услугу ранее)

11

Минэкономразвития россии

12 Основные трудности при получении государственных (муниципальных) услуг

Основные трудности при получении государственных (муниципальных) услуг

(в % от числа опрошенных)

12

Минэкономразвития россии

13 Оценка влияния отдельных факторов на удовлетворенность граждан

Оценка влияния отдельных факторов на удовлетворенность граждан

качеством государственных (муниципальных) услуг (отклонение от среднего уровня удовлетворенности качеством услуг)

13

Минэкономразвития россии

14 Влияние нововведений на оценку качества государственной

Влияние нововведений на оценку качества государственной

(муниципальной) услуги (в зависимости от формы предоставления услуг - % от числа опрошенных, получивших соответствующие услуги)

14

Минэкономразвития россии

15 Достижение показателей Концепции снижения административных барьеров и

Достижение показателей Концепции снижения административных барьеров и

повышения доступности государственных и муниципальных услуг

1

Раз

2

Мин

55

3

Уровень удовлетворенности граждан качеством и доступностью услуг, предоставляемых непосредственно в ОГВ (ОМСУ)

Раз

-

74,2

60

4

Раз

-

88,6

95

Наименование показателя Концепции

Наименование показателя Концепции

Ед. изм.

Ед. изм.

Значение показателя

Значение показателя

Значение показателя

2010 (база)

2011 (опрос)

2014 (цель)

Количество обращений гражданина в ОГВ (ОМСУ) для получения одной услуги

2

2,1

1

Среднее время в очереди при обращении гражданина за услугой в ОГВ (ОМСУ)

51

15

Уровень удовлетворенности граждан качеством и доступностью услуг, предоставляемых через МФЦ

15

Минэкономразвития россии

16 Рекомендации по использованию полученных результатов

Рекомендации по использованию полученных результатов

Обеспечить дальнейшее повышение качества государственных (муниципальных) услуг можно, прежде всего: - за счет факторов, в наибольшей степени влияющих на удовлетворенность граждан их качеством, в том числе: срока оказания услуг; количества обращений; срока ожидания в очереди. - усиления ориентации административных регламентов (стандартов) государственных (муниципальных) услуг на их потребителя; - последовательного внедрения механизмов досудебного (внесудебного) обжалования. 2.ФОИВам следует учесть результаты исследования при реализации отраслевых Планов по оптимизации функций, реализации иных мероприятий в рамках административной реформы.

16

Минэкономразвития россии

17 Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных

Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных

услуг

Минэкономразвития россии

18 Об исследовании

Об исследовании

Критерий: массовость услуги

Исследуемые услуги

Региональный охват

Методы исследования (по каждой услуге)

Выдача паспорта Выдача загранпаспорта

16 регионов, ок. 5 точек предоставления услуги в каждом регионе

290 интервью с получателями, оценка условий обслуживания в 80 точках, 45 «контрольных закупок»

Регистрация автомобиля Выдача водительского удостоверения

16 регионов, ок. 3 точек предоставления услуги в каждом регионе

190 интервью с получателями, оценка условий обслуживания в 48 точках, 33 «контрольных закупки»

Минэкономразвития россии

19 Сводные результаты

Сводные результаты

Минэкономразвития россии

Позиция исследования

Выдача паспорта

Выдача загранпаспорта

Регистрация АМТС

Получение прав

Непосредственно получение в/у

Среднее по 4 услугам

Количество обращений

1 (2)

1

1

3

1

1

Количество физических посещений

2,4

2,3

1,9

2,3

1,2

2,2

Средняя стоимость

205 руб.

2543 руб.

2099 руб.

17363 руб.

809 руб.

1414 руб

Среднее время предоставления результатов

10,8 дн.

32,9 дн.

153,1 мин.

153,1 мин.

83,4 дн.

1,2 дн.

-

Среднее время ожидания в очереди на подачу документов

34 мин.

37 мин.

31 мин.

14 мин.

59,6 мин

Средние границы интервала стоимости

200-240 р.

2512 – 2888 р.

1438 – 2869 р.

15336-21352 р.

806 -1811 р.

1239-1952 р.

Средние границы интервала времени получения результатов

8,7-17,7 дн.

27,3 - 44,5 дн.

103,3 - 297,9 мин.

103,3 - 297,9 мин.

71,1-116,9 дн.

1,1-2,2 дн.

-

Средние границы интервала времени ожидания в очереди

12,4-93,3 мин.

12,6 - 86,4 мин.

14,5-65,6 мин.

8,0-25,6 мин.

34-125,8 мин

Норматив ожидания очереди по регламенту

20 мин.

30 мин.

360 мин.

360 мин.

Не установлено

Не установлено

Норматив срока получения услуги по регламенту

10 дн.

30 дн.

Не установлено

Не установлено

20 Потери населения от ожидания в очереди

Потери населения от ожидания в очереди

Позиция исследования

Позиция исследования

2010

2010

2010

2011

2011

2011

Время в очереди

Количество обращений

Потери населения

Время в очереди

Количество обращений

Потери населения

Регистрация транспортных средств

108 мин.

19 млн.

800,4 млн. Руб.

153,1 мин.

19,5 млн.

1283,7 млн. Руб.

Выдача загранпаспортов

53 мин.

5 млн.

103,4 млн. Руб.

37,0 мин

(6,8 млн.)*

108,2 млн. Руб.

Выдача паспортов

46 мин.

8,5 млн.

152,5 млн. Руб.

34 мин.

7,9 млн.

115,5 млн.Руб.

1 056,3 млн. Руб.

1507,4 млн. Руб.

Рассчитано исходя из данных Росстата по среднедушевым денежным доходам населения в 2010 году 18 552,6 руб. в мес. и 16 851 руб. в мес. в 2009 г. * оценка на основании данных по числу выданных загранпаспортов за 9 мес.

Минэкономразвития россии

21 2011 и 2010 гг

2011 и 2010 гг

Позиция исследования

Позиция исследования

Выдача паспорта

Выдача паспорта

Выдача загранпаспорта

Выдача загранпаспорта

Регистрация ТС

Регистрация ТС

2011

2010

2011

2010

2011

2010

Количество обращений

1 (2)

1

1

1

1

1

Средняя стоимость

205 р.

200 р.

2543 р.

2500 р.

2099,5 р.

2043 р.

Среднее время предоставления результатов

10,8 дн.

12 дн.

32,9 дн.

30 дн.

153 мин.

153 мин.

108 мин.

108 мин.

Среднее время ожидания в очереди на подачу документов

34 мин.

46 мин.

37 мин

53 мин.

Средние границы интервала стоимости

200-240 р.

200-730 р.

2512 – 2888 р.

2500-3284 р.

1438 – 2869 р.

1835-3935 р.

Средние границы интервала времени получения результатов

8-18 дн.

7-22 дн.

27 - 45 дн.

30-40 дн.

103 – 298 мин

43-410 мин.

Минэкономразвития россии

22 Динамика стандартов обслуживания

Динамика стандартов обслуживания

Выдача паспорта, ФМС России

Регистрация транспортных средств, ГИБДД

Минэкономразвития россии

5

5

4,6

4,5

4,4

4,3

4,5

4,5

4,2

4,1

4,1

3,9

3,9

3,9

4

4

3,6

3,6

3,6

3,4

3,3

3,5

3,5

3,2

3,1

3

3

2,7

2,5

2,5

2

2

1,5

1,5

1

1

0,5

0,5

0

0

Доступность информации о

Сбор пакета документов

Оценка комфортности

Доступность информации о

Сбор пакета документов

Оценка комфортности

Порядке предоставления

Оказания услуги

Порядке предоставления

Оказания услуги

23 Субъекты РФ

Субъекты РФ

Название точки

Паспорт

Загранпаспорт

Регистрация ТС

Получение в/у

Минэкономразвития россии

Алтайский край

Волгоградская область

Вологодская область

Ивановская область

Красноярский край

Курская область

Ленинградская область

Москва

Нижегородская область

Республика Дагестан

Республика Татарстан

Санкт-Петербург

Саратовская область

Тюменская область

Челябинская область

Ярославская область

1

6

9

5

7

10

15

1

7

5

11

8

5

2

5

16

11

3

8

13

6

9

3

2

14

12

12

14

11

7

4

10

9

14

2

14

9

16

14

3

13

11

12

12

15

12

5

10

16

15

16

4

3

3

9

6

1

7

5

8

3

1

1

6

24 Общие подходы к оптимизации предоставления массовых услуг

Общие подходы к оптимизации предоставления массовых услуг

Главный принцип

Дифференциация режимов регулирования

Минэкономразвития россии

25 Подходы к оптимизации предоставления массовых услуг- 2

Подходы к оптимизации предоставления массовых услуг- 2

Минэкономразвития россии

26 Спасибо за внимание

Спасибо за внимание

Минэкономразвития россии

«Итогиежегодного мониторинга качества и доступностигосударственных услуг гражданам, а также исследования степени удовлетворённости граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в час»
http://900igr.net/prezentacija/obschestvoznanie/itogiezhegodnogo-monitoringa-kachestva-i-dostupnostigosudarstvennykh-uslug-grazhdanam-a-takzhe-issledovanija-stepeni-udovletvorjonnosti-grazhdan-kachestvom-dejatelnosti-gosudarstvennoj-vlasti-i-organov-mestnogo-samoupravlenija-v-chas-149619.html
cсылка на страницу

Исполнительная власть

9 презентаций об исполнительной власти
Урок

Обществознание

85 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по обществознанию > Исполнительная власть > Итогиежегодного мониторинга качества и доступностигосударственных услуг гражданам, а также исследования степени удовлетворённости граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в час