Человек и политика
<<  Участие СИБУРа в реформировании российской системы промышленной безопасности На вовлечение сообщества проблемы пожилых людей  >>
Методика и результаты исследования уровня удовлетворенности граждан
Методика и результаты исследования уровня удовлетворенности граждан
Целью работы является исследование удовлетворенности граждан качеством
Целью работы является исследование удовлетворенности граждан качеством
Задачи исследования
Задачи исследования
1. Подготовка и проведение социологического исследования общей
1. Подготовка и проведение социологического исследования общей
1.1. Анализ опыта оценки удовлетворенности граждан качеством
1.1. Анализ опыта оценки удовлетворенности граждан качеством
1.1. Анализ опыта оценки удовлетворенности граждан качеством
1.1. Анализ опыта оценки удовлетворенности граждан качеством
1.2. Методика проведения репрезентативного социологического
1.2. Методика проведения репрезентативного социологического
1.2. Методика проведения репрезентативного социологического
1.2. Методика проведения репрезентативного социологического
Специализированная анкета для проведения исследования Инструкция
Специализированная анкета для проведения исследования Инструкция
1.3. Предложения по методике проведения опроса с использованием
1.3. Предложения по методике проведения опроса с использованием
2. Основные результаты исследования общей удовлетворенности населения
2. Основные результаты исследования общей удовлетворенности населения
Результаты исследования: Доля граждан, получивших государственные
Результаты исследования: Доля граждан, получивших государственные
Результаты исследования: Сколько государственных и муниципальных услуг
Результаты исследования: Сколько государственных и муниципальных услуг
Результаты исследования: В какой орган государственной власти
Результаты исследования: В какой орган государственной власти
Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления
Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления
1. Доля граждан, оценивающих качество государственных (муниципальных)
1. Доля граждан, оценивающих качество государственных (муниципальных)
Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления
Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления
Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления
Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления
Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления
Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления
Результаты исследования: оценка изменений в качестве оказания
Результаты исследования: оценка изменений в качестве оказания
Результаты исследования: оценка изменений в качестве оказания
Результаты исследования: оценка изменений в качестве оказания
Результаты исследования: оценка изменений в качестве оказания
Результаты исследования: оценка изменений в качестве оказания
3. Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности граждан качеством
3. Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности граждан качеством
Результаты исследования: Оценка условий предоставления услуг (доля
Результаты исследования: Оценка условий предоставления услуг (доля
Основные трудности при получении государственных (муниципальных) услуг
Основные трудности при получении государственных (муниципальных) услуг
Результаты исследования: устраивают ли Вас следующие условия оказания
Результаты исследования: устраивают ли Вас следующие условия оказания
Количественная оценка влияния отдельных факторов на удовлетворенность
Количественная оценка влияния отдельных факторов на удовлетворенность
4. Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям в сфере
4. Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям в сфере
Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: общий уровень
Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: общий уровень
Знакомы ли Вы с административным регламентом (стандартом услуги),
Знакомы ли Вы с административным регламентом (стандартом услуги),
Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: знание положений
Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: знание положений
Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: опыт использования
Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: опыт использования
Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: удовлетворенность
Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: удовлетворенность
Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: система обжалования
Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: система обжалования
Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: удовлетворенность
Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: удовлетворенность
Спасибо
Спасибо

Презентация на тему: «Методика и результаты исследования уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг». Автор: Евгений Ажермачев. Файл: «Методика и результаты исследования уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг.ppt». Размер zip-архива: 3114 КБ.

Методика и результаты исследования уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг

содержание презентации «Методика и результаты исследования уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг.ppt»
СлайдТекст
1 Методика и результаты исследования уровня удовлетворенности граждан

Методика и результаты исследования уровня удовлетворенности граждан

качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг В.Н.Южаков, главный научный сотрудник РАНХиГС В.Э. Бойков, директор Центра социально-политического мониторинга Института прикладных экономических исследований РАНХиГС Е.И. Добролюбова, генеральный директор Центра экономического и финансового консалтинга

Российская Академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

Москва, 23 марта 2012 г.

237

2 Целью работы является исследование удовлетворенности граждан качеством

Целью работы является исследование удовлетворенности граждан качеством

деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций

Цель исследования

3 Задачи исследования

Задачи исследования

- провести репрезентативное социологическое исследование общей удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг; - подготовить предложения по методике проведения опроса с использованием специализированной анкеты в не менее чем 20 субъектах Российской Федерации среди разных социальных групп граждан; - провести анализ и оценку отношения граждан к нововведениям при получении государственных и муниципальных услуг; - провести оценку показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. № 1021-р; - построить рейтинги федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.

239

4 1. Подготовка и проведение социологического исследования общей

1. Подготовка и проведение социологического исследования общей

удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг

Российская Академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

240

5 1.1. Анализ опыта оценки удовлетворенности граждан качеством

1.1. Анализ опыта оценки удовлетворенности граждан качеством

государственных и муниципальных услуг в России и за рубежом: виды и цели исследований

Цели исследований - выявление наиболее «проблемных» услуг; - определение факторов, влияющих на удовлетворенность граждан (оценка ожиданий и предпочтений) Выборка: все население - выявление проблемных сфер в оказании конкретных услуг (контрольно-надзорных функций); - оценка результатов деятельности конкретных органов власти (без соотнесения с ситуацией в целом) Выборка: получатели конкретных услуг

Виды исследований: 1. Опросы граждан, направленные на выявление общего уровня удовлетворенности качеством и доступностью государственных услуг (в ряде случаев – контрольно-надзорных функций) по отдельным показателям качества и доступности 2. Опросы, направленные на оценку качества оказания государственных услуг (исполнения контрольно-надзорных функций) конкретными органами государственной власти и местного самоуправления

241

6 1.1. Анализ опыта оценки удовлетворенности граждан качеством

1.1. Анализ опыта оценки удовлетворенности граждан качеством

государственных и муниципальных услуг в России и за рубежом: методы расчета оценки удовлетворенности

«простая» оценка по результатам ответа на общий вопрос об уровне удовлетворенности (% удовлетворенных, % частично удовлетворенных) Пример: опросы ФОМ 2008 г., 2011 г. «нормированная» оценка по результатам ответа на общий вопрос об уровне удовлетворенности (по заданной шкале: от 1 до 5, от 1 до 10, от 1 до 100 и т.д.) отдельными показателями качества услуг Пример: опрос ИЭГ (2006 г.) интегральная оценка, основанная на сочетании субъективных и объективных факторов Пример: мониторинги качества предоставления госуслуг в 2010 г. (для бизнеса - РАНХиГС , для граждан - ГУ ВШЭ); всероссийский мониторинг административных регламентов (ГУ ВШЭ) интегральная оценка, основанная на субъективных факторах Пример: опрос ИЭГ (2006 г.)

242

7 1.2. Методика проведения репрезентативного социологического

1.2. Методика проведения репрезентативного социологического

исследования: общие параметры

Выборка: 4150 респондентов в 20 субъектах Российской Федерации в том числе: 2600 респондентов в 20 субъектах Российской Федерации (выборка репрезентативна по РФ, статистическая погрешность 2,5%) Характеристика выборки: многоступенчатая, квотная выборку с применением на завершающем этапе ее формирования и реализации вероятностного отбора респондентов Сроки проведения : ноябрь 2011 г. Субъекты РФ, где проводился опрос: Республики Саха (Якутия), Татарстан, Чеченская Республика, Краснодарский, Красноярский, Пермский, Ставропольский, Хабаровский края, Архангельская, Белгородская, Воронежская, Иркутская, Московская, Нижегородская, Ростовская, Свердловская, Челябинская, Ярославская области, гг. Москва и Санкт-Петербург Перечень услуг не задается, а определяется по результатам обследования Возможность сопоставления результатов по различным группам населения

243

8 1.2. Методика проведения репрезентативного социологического

1.2. Методика проведения репрезентативного социологического

исследования: предмет исследования (блоки вопросов)

1. Оценка общей удовлетворенности населения качеством государственных и муниципальных услуг - оценка респондентами качества полученной ими государственной (муниципальной) услуги; - оценка респондентами деятельности органов власти (органов местного самоуправления), предоставляющих данную услугу; - оценка респондентами улучшения (ухудшения) качества предоставления данной государственной (муниципальной) услуги за последние 6 лет 2. Отношение граждан, в том числе предпринимателей к таким нововведениям в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ, Единый портал государственных услуг, административные регламенты, перспективы оказания услуг на Почте России) 3. Оценка гражданами показателей реализации Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы 4. Выявление факторов, влияющих на общий уровень удовлетворенности качеством оказания государственных и муниципальных услуг

244

9 Специализированная анкета для проведения исследования Инструкция

Специализированная анкета для проведения исследования Инструкция

организатора опроса в регионе: Выборочная совокупность опрошенных для каждого субъекта РФ Инструкция интервьюера по соблюдению научных стандартов осуществления опроса населения Макет для ввода данных в статистическом пакете SPSS Инструкция для ввода данных Апробированный в 2011 г. инструментарий может быть использован для проведения аналогичных работ в последующие годы

1.2. Инструментарий исследования

245

10 1.3. Предложения по методике проведения опроса с использованием

1.3. Предложения по методике проведения опроса с использованием

специализированной анкеты в не менее чем 70 субъектах Российской Федерации среди разных социальных групп граждан

1. Общая выборка: 28000 респондентов в 70 субъектах РФ (статистическая погрешность 5%) 2. Выборка, репрезентативная по России в целом – 5000 респондентов (статистическая погрешность 2,2%) 3. Предложения по адаптации апробированной анкеты (структурирование) 4. Основные трудности при проведении опроса: специальные термины обучение интервьюеров длинные вопросы карточки для опроса отказ от ответа косвенные вопросы 5. Предложения по контролю качества исследования 100% визуальный контроль анкет выборочный контроль факта проведения интервью система сбора профессиональных отзывов о качестве анкеты

246

Минэкономразвития россии

11 2. Основные результаты исследования общей удовлетворенности населения

2. Основные результаты исследования общей удовлетворенности населения

качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг

Российская Академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

247

12 Результаты исследования: Доля граждан, получивших государственные

Результаты исследования: Доля граждан, получивших государственные

(муниципальные) услуги в течение последних 2 лет

248

13 Результаты исследования: Сколько государственных и муниципальных услуг

Результаты исследования: Сколько государственных и муниципальных услуг

Вы получали за последние 2 года?

249

14 Результаты исследования: В какой орган государственной власти

Результаты исследования: В какой орган государственной власти

(местного самоуправления) Вы обращались?

250

15 Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления

Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления

государственной (муниципальной) услуги? (% от опрошенных)

251

16 1. Доля граждан, оценивающих качество государственных (муниципальных)

1. Доля граждан, оценивающих качество государственных (муниципальных)

услуг «хорошо» и «скорее хорошо» (% от опрошенных) 74,6% опрошенных, в т.ч. 65,7% опрошенных, обращавшихся за услугой от организаций, и 75,7% граждан, обращавшихся за услугой в личном качестве «+» простота оценки «-» мы не учитываем позицию остальных 2. Расчет уровня удовлетворенности по формуле, учитывающей распределение ответов: Р = Ду+Дчу*0,75+Дз*0,5+Дчну*0,25, где Ду- доля оценивших «хорошо», Дчу – доля оценивших «скорее хорошо», Дз – доля затруднившихся ответить, Дчну – доля оценивших «скорее плохо» Результат – уровень удовлетворенности в баллах (от 1 до 100) или в % от максимальной оценки Уровень удовлетворенности в целом: 67,2 балла из 100, уровень удовлетворенности предпринимателей: 61,1 балл из 100, граждан – 68,0 баллов из 100

Результаты исследования: Оценка уровня удовлетворенности качеством государственных и муниципальных услуг: варианты оценки

252

17 Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления

Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления

государственной (муниципальной) услуги? (% от опрошенных)

253

18 Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления

Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления

государственной (муниципальной) услуги? (% от опрошенных)

254

19 Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления

Результаты исследования: Как Вы оцениваете качество предоставления

государственной (муниципальной) услуги? (% от опрошенных)

255

20 Результаты исследования: оценка изменений в качестве оказания

Результаты исследования: оценка изменений в качестве оказания

государственных и муниципальных услуг (в % от числа опрошенных)

256

21 Результаты исследования: оценка изменений в качестве оказания

Результаты исследования: оценка изменений в качестве оказания

государственных и муниципальных услуг за последние 6 лет (в % от числа опрошенных)

257

22 Результаты исследования: оценка изменений в качестве оказания

Результаты исследования: оценка изменений в качестве оказания

государственных и муниципальных услуг за последние 6 лет (в % от числа опрошенных)

258

23 3. Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности граждан качеством

3. Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности граждан качеством

предоставления государственных и муниципальных услуг

Российская Академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

259

24 Результаты исследования: Оценка условий предоставления услуг (доля

Результаты исследования: Оценка условий предоставления услуг (доля

опрошенных, отметивших наличие данного элемента инфраструктуры)

260

25 Основные трудности при получении государственных (муниципальных) услуг

Основные трудности при получении государственных (муниципальных) услуг

(в % от числа опрошенных)

261

26 Результаты исследования: устраивают ли Вас следующие условия оказания

Результаты исследования: устраивают ли Вас следующие условия оказания

государственных (муниципальных) услуг? (% от числа опрошенных)

262

27 Количественная оценка влияния отдельных факторов на удовлетворенность

Количественная оценка влияния отдельных факторов на удовлетворенность

граждан качеством государственных (муниципальных) услуг (отклонение от среднего уровня удовлетворенности качеством услуг)

263

28 4. Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям в сфере

4. Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям в сфере

предоставления государственных (муниципальных) услуг

Российская Академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

264

29 Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: общий уровень

Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: общий уровень

информированности граждан об МФЦ и Едином портале государственных услуг (% от числа опрошенных)

265

30 Знакомы ли Вы с административным регламентом (стандартом услуги),

Знакомы ли Вы с административным регламентом (стандартом услуги),

регулирующим предоставление данной услуги?

266

31 Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: знание положений

Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: знание положений

административных регламентов (%)

267

32 Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: опыт использования

Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: опыт использования

нововведений

за получением данной государственной (муниципальной) услуги в МФЦ обращалось 5% респондентов (9,6% предпринимателей, 4,4% иных граждан); в 65,9% случаев обращения за государственной (муниципальной) услугой в МФЦ она была предоставлена в полном объеме (19,4% случаев: только прием документов; 14% случаев – эта услуга не предоставлялась в МФЦ) обращались в МФЦ за получением других государственных (муниципальных) услуг 6,9% респондентов (11,3% предпринимателей, 6,3% иных граждан) использовали www.gosuslugi.ru для получения государственной (муниципальной) услуги и информации о ней 7,7% респондентов (18,4% предпринимателей, 6,4% иных граждан) у 40,6% респондентов, использовавших ресурс www.gosuslugi.ru есть личный кабинет на Едином портале (у 52,9% представителей предпринимателей, 36,8% иных граждан); представители организаций, как правило, используют ресурсы Единого портала более широко (не только для получения информации)

268

33 Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: удовлетворенность

Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: удовлетворенность

качеством государственных (муниципальных) услуг в зависимости от формы их предоставления (% от числа опрошенных, получивших соответствующие услуги)

269

34 Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: система обжалования

Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: система обжалования

результатов государственных муниципальных услуг

Если Вы обращались с жалобой, то куда (в % от обращавшихся с жалобой)?

270

35 Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: удовлетворенность

Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям: удовлетворенность

системой обжалования (балл, от 1 до 100)

271

36 Спасибо

Спасибо

Российская Академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

272

«Методика и результаты исследования уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг»
http://900igr.net/prezentacija/obschestvoznanie/metodika-i-rezultaty-issledovanija-urovnja-udovletvorennosti-grazhdan-kachestvom-predostavlenija-gosudarstvennykh-munitsipalnykh-uslug-261673.html
cсылка на страницу

Человек и политика

15 презентаций о человеке и политике
Урок

Обществознание

85 тем
Слайды
900igr.net > Презентации по обществознанию > Человек и политика > Методика и результаты исследования уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг