Раздел 1. Тема 1. Введение в предмет

Раздел 1. Тема 1. Введение в предмет

Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме» Специальности: 100400.62 «Туризм» 101100 «Гостиничное дело» Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса, ИСТД Преподаватель канд. хим.наук, доц. Старичкова Нина Васильевна

Тема: Введение в предмет План 1. Предмет, цели, задачи, содержание

дисциплины 2. Требования к знаниям, умениям, навыкам 3. Методы изучения, требования к знаниям, умениям, навыкам 4. Формы самостоятельной работы и контроля знаний 5. Знакомство с основной и дополнительной литературой 6. Знакомство с нормативными актами, национальными стандартами

Цель изучения дисциплины

Формирование у будущих специалистов теоретических основ и практических навыков по разработке, организации и внедрению системы управления качества во всех сферах деятельности предприятий индустрии туризма.

В процессе достижения цели решаются следующие задачи:

Приобретение комплекса знаний по системам и методам управления качеством услуг в туристской индустрии; Подготовка к выполнению работ по стандартизации и сертификации туристского продукта, Приобретение знаний по разработке и внедрению стандартов качества комплексного туристского обслуживания. Формирование навыков по применению статистических методов контроля качества услуг в туризме;

Совокупность компетенций, приобретаемых студентами

В соответствии с целями дисциплины студент должен обладать следующими компетенциями: способностью использовать методы мониторинга рынка туристских услуг; умению использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации в туристской индустрии; способностью к разработке и внедрению стандартов качества комплексного туристского обслуживания.

Тема 1 Роль качества в индустрии туризма – 2 часа, практическое

занятие Сущность управления качеством услуг в туризме. Определение связей между понятиями в области качества согласно ГОСТ Р ИСО 9000:2001. Знакомство с «Общероссийским классификатором услуг населению». Тема 2 Качество как объект управления в туризме. Методы квалиметрии, используемые для оценки качества услуг в туристских предприятиях- 2 часа, практическое занятие Оценка уровня качества туристских услуг дифференциальным и комплексным методами, с помощью методики SURVQUAL. Тема 3 Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в туристских организациях- 2 часа, практическое занятие Оценка степень удовлетворенности потребителей качеством услуг питания и размещения. Тематическая дискуссия по теме “Как завоевать потребителя туристских услуг”. Тема 4 Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества – 2 часа, практическое занятие Система TQM и международные стандарты ИСО 9000:2000. Цикл Деминга. Иерархия документов системы TQM. Тема 5 Семь инструментов управления качеством услуг в туризме – 3 часа, практическое занятие

Тематика практических занятий

Тематика практических занятий

Тема 6. Разработка политики в области качества для туристского предприятия – 2 часа, практическое занятие (доклады-презентации, обсуждение докладов, решение кейсов, проблемных ситуаций) Выбор организации (туристская фирма, средство размещения, предприятие общественного питания) и разработка политики данной организации в области качества с учетом направления ее деятельности. Тема 7 Системы управления качеством «Шесть сигм», национальных премий по качеству в туристской индустрии – 2 часа, практическое занятие Сущность концепции «Шесть сигм». Премии в области качества услуг в туризме. Модель европейской премии по качеству. Российская премия по качеству в туризме. Тема 8. Принципы разработки системы качества ХАССП – 2 часа, практическое занятие Система добровольной сертификации «ХАССП» для предприятий общественного питания.

Формы самостоятельной работы

Примерная тематика научных докладов Оценка качества услуг предприятия общественного питания Анализ управления качеством услуг в гостинице Исследование факторов, обеспечивающих качество услуг в туристской фирме Планирование качества услуг в средствах размещения Качество услуг ресторана. Анализ соответствия нормативным документам Влияние качества обслуживания на динамику развития туристского предприятия Анализ качества гостиничного обслуживания Влияние организационной структуры управления на качество услуг в туристской фирме Качество как способ повышения конкурентоспособности туристского предприятия Исследование уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг туроператорской или турагентской фирмы

Основная литература

1. Михеева Е.Н. Управление качеством: уч. для вузов /Е.Е.Михеева, М.В. Сероштан-М.: Дашков и К*, 2012.-532с. 2.Аристов О.В. Управление качеством: уч. для студ. вуза /О.В. Аристов.,-М.:ИНФРА-М, 2012,-239с. 3. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. Уч. пособие М.:ИНФРА-М, 2010.-232 с. 4. Магер В.Е. Управление качеством; уч .пос. для вузов / В.Е.Магер-М.:ИНФРА-М, 2012.-176с. 5. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д. И др. Управление качеством: Уч. пособие.-М.:ИНФРА-М, 2010.-331 с. 6. Рожков В.Н. Управление качеством: уч. для вузов /В.Н.Рожков.-М.: ФОРУМ.2012.-336с.

Дополнительная литература

1. Кобяк М.И. Управление качеством в гостинице Уч.пособие. – М.: Дело и Сервис, 2010. – 511с. 2. Ершов А.К. Управление качеством; уч.пос. для вузов / А.К. Ершов.-М.:Университетская книга: Логос, 2008.-288с. 3. Ершов А.К. Управление качеством; уч.пос. для вузов / А.К. Ершов.-М.:Университетская книга: Логос, 2008.-288с. 4. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д. Управление качеством: Уч. пособие./Ю.Т. Шестопал.-М.:ИНФРА-М, 2010.-331 с.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ Нормативные акты

ФЗ «О техническом регулировании» (от 27.12.02 г. № 184-ФЗ). ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской федерации» (в редакции Федеральных законов от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ, от 10.01.2007 г. № 15-ФЗ). Гражданский Кодекс Российской Федерации. В 3-х ч. Ч.1 – М.: ИНФРА. М - НОРМ, 1999. – 555 ФЗ «О защите прав потребителей» (в редакции Федеральных законов от 09.01.1996 г. № 2-ФЗ, от 17.12.1999 г № 212-ФЗ, от 30.12.2001 г. № 196-ФЗ).

Интернет-ресурсы

http://www.russiatourism.ru – Федеральное агентство по туризму Российской Федерации. Официальный сайт, содержит нормативно-правовые акты и статистические материалы по туризму в РФ; http://quality.eup.ru/ - сайт по менеджменту качества, содержит материал по вопросам качества продукции и услуг. http://www.ratanews.ru – ежедневная электронная газета «RATA news», выпускаемая Российским союзом туриндустрии. Содержит информационно-аналитические материалы по состоянию и тенденциям развития индустрии туризма в мире и РФ. rospotrebnadzor.ru – сайт Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека РФ; www.25.rospotrebnadzor.ru - сайт Федеральной служб по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человек Приморского края.

Раздел 1. Тема 2 Роль качества в современном социуме

Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме»

Тема: Роль качества в современном социуме

План 1. Эволюция развития сферы услуг 2. Свойства услуг. Взаимосвязь понятий в области услуг 3. Особенности туристской услуги 4. Качество как философская категория 5. Основные понятия в области качества 6. Роль государства в обеспечении качества услуг туризма и защиты прав потребителей.

Основная литература

1. Михеева Е.Н. Управление качеством: уч. для вузов /Е.Е.Михеева, М.В. Сероштан-М.: Дашков и К*, 2012.-532с. 2.Аристов О.В. Управление качеством: уч. для студ. вуза /О.В. Аристов.,-М.:ИНФРА-М, 2012,-239с. 3. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. Уч. пособие М.:ИНФРА-М, 2010.-232 с. 4. Магер В.Е. Управление качеством; уч .пос. для вузов / В.Е.Магер-М.:ИНФРА-М, 2012.-176с. 5. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д. И др. Управление качеством: Уч. пособие.-М.:ИНФРА-М, 2010.-331 с. 6. Рожков В.Н. Управление качеством: уч. для вузов /В.Н.Рожков.-М.: ФОРУМ.2012.-336с.

Развитие общества и его влияние на рост услуг

Доиндустриальное общество: Доминирующей характеристикой деловой активности является добывающая отрасль: сельское хозяйство, рыболовство Социальная жизнь организована вокруг семьи и домашней работы.

Индустриальное общество:

Доминирующей характеристикой деловой активности является производство товаров; Рабочим местом является то место, где люди, материалы, машины и рынки организованы для эффективного производства и продажи товаров; Индикатором образа жизни является количество товаров у личности.

Постиндустриальное общество:

Доминирующей характеристикой деловой активности является производство услуг; Увеличение доходов расходуется на здравоохранение, образование, путешествия; Индикатором образа жизни является количество и качество услуг, которые человек может себе позволить.

Развитие сферы услуг влечет:

Изменение структуры потребления; Изменение структуры ВВП; Кардинальный сдвиг в структуре занятости;

Рост потребления услуг

В международной торговле постоянно возрастает доля услуг; в развитых странах она составляет 70% ВВП. Темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста торговли товарами; Постоянно возникают новые виды услуг. Доля занятых в сервисе составляет 2\3 от общей занятости населения.

В отраслевой структуре ВВП России сфера услуг занимает около 60%

Доля услуг гостеприимства в структуре ВВП России составляет примерно 1%, США - 4,2% Японии - 4,4% Кореи - 4,4%

Доля туризма в мировой экономике

1. Нефтяная промышленность 2. Химическая промышленность 3. Автомобилестроение 4. Туризм

- 5 % от мирового ВВП

Туризм это

..

Один из ведущих в мире создателей рабочих мест Создает непосредственно свыше 75 миллионов рабочих мест во всем мире.

Ведущий экспортный сектор, особенно в развивающихся странах 30% мирового экспорта услуг (1 триллион долл. США в год) До 45% общего экспорта услуг в развивающихся странах

Почему туризм?

Данные Всемирного экономического форума (WEF) 2012 года

Россия занимает 4 место из 133 стран по «наличию природных туристских ресурсов мирового значения» 9 место по «культурным туристских ресурсов мирового значения» Россия заняла 59 место среди 133 стран по конкурентоспособности туристического сектора экономики Первые пять мест в рейтинге занимают Швейцария, Австрия, Германия, Франция и Канада 127 место по показателю «приоритет сектора туризма для государства» (одно из последних мест) 83 место по «государственным расходам на туризм»

Данные Всемирного экономического форума: Индекс развития

инфраструктуры в России составляет 0,1. ( Таиланд – 5.64 Греция – 3,3); По критерию «гостеприимство» Россия занимает 120 место из 130.

Туристская привлекательность государств

Распределение денежных поступлений от инфраструктуры туризма, %

Услуга ГОСТ Р50646-94 «Услуги населению

Термины и определения»

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные

Особенности туристской услуги

Туристская услуга – результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и проведении тура или его отдельных составляющих. (ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» Многофункциональность. Происходит постоянная диверсификация туристского продукта. Дискретность туристкой услуги

Дискретность туристкой услуги

Туристский продукт — это комплекс ресурсов, услуг и товаров, право пользования которыми турист приобретает для организации своего путешествия.

Развитие общества и его влияние на качество продукции и услуг

Основные битвы за лидерство в мире происходят сейчас не на полях сражений, а на Мировом рынке и главное оружие –высокий технический уровень и качество товаров и услуг, определяющие их конкурентоспособность Будущее, в котором нечего делать без качества, уже наступило.

Конкурентоспособность и качество – концентрированное выражение всей

совокупности возможностей предприятия, страны в целом

Основой конкурентоспособности предприятия является качество его продукции или услуг Качество занимает 70% весомости всех показателей конкурентоспособности

Качество как философская категория

Трактовка понятия «качество» Аристотель: видовое отличие сущности; Характеристика состояний сущности; То, что существует само по себе, то и образует качество. Гегель: качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность; нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.

Качество как философская категория

Трактовка понятия «качество» Ф.Энгельс: Существуют не качества, а вещи, обладающие качествами, причем бесконечно многими качествами. В. Шухарт: Различия между предметами; дифференциация по признаку «плохой –хороший»; Качество имеет два аспекта. К. Исикава: Свойство, реально удовлетворяющее потребителей. Д. Деминг: Качество – отсутствие дефектов

Качество услуги ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению

Термины и определения»

Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя

Качество и заинтересованные стороны

В системе качества различают пять заинтересованных сторон Потребитель Акционеры, владельцы бизнеса Работники фирмы Поставщики, партнеры Общество, государство

Многоаспектность качества Аспекты качества: -философский -социальный

-технический -функциональный -экономический -экологический -правовой

Качество техническое и функциональное -Качество техническое – это

качество инфраструктуры предприятия и материальных атрибутов услуги; -Качество функциональное – это качество того, как потребителю фирма предлагает свой продукт, это качество процесса предоставления услуги.

Экономический аспект

Этот аспект качества характеризует потребительскую стоимость объекта. Существует неразрывное единство между экономической и технической стороной качества.

Правовой аспект

Этот аспект характеризуется нормативным отражением качества в ФЗ, стандартах, СанПин. Существует такая совокупность свойств и показателей качества объекта, ниже которой нельзя опуститься при использовании или производстве этого объекта.

Цепочка качества -на 1 этапе качество означает ту степень, в которой

услуги соответствуют техническим требованиям; -на 2 этапе качество отвечает техническим требованиям, но сама услуга может быть низкого качества -на 3 этапе качество означает ту степень, в которой услуга удовлетворяет реальным потребностям потребителя

Для обеспечения качества, согласно МС ИСО 9000 требуется:

Необходимая материально-техническая база; Квалифицированный персонал, заинтересованный в работе; Глубоко продуманная система управления предприятием.

Политика фирмы в области качества

Культура фирмы Система обслуживания клиентов

Изучение набора услуг

Стратегия фирмы

Процесс обслужива-ния

Процесс покупки

Функциональное качество

Техническое качество

Политика в области качества

Процесс использования услуги по назначению

Программы по обеспечению удовлетворенности клиентов

Основные параметры качества

43

При анализе качества услуг индустрии туризма выявлено несколько

основных проблем:

Недостаточная степень государственного контроля данной отрасли, а непрозрачность распределения выделяемых средств из госбюджета Отсутствие жесткого контроля со стороны государства создает среду для существования организаций, работающих лишь на получение прибыли и не стремящихся к повышению уровня сервиса, что отрицательно сказывается на общем имидже российского туризма. 2.Необходимость обновления материально-технической базы туризма 3. Плохое состояние транспортной инфраструктуры в стране

4.Сдерживание роста туристических потоков диспропорциями распределения

коллективных средств Многие российские гостиницы высшей категории (не отвечают мировым стандартам обслуживания туристов. По данным Российского союза туриндустрии (РСТ), летние туры в Египет и Турцию существенно ниже, чем аналогичный продукт в РФ 5. Недостаток специалистов с профильными навыками (менеджеров, экономистов, инженеров, технологов)

Способы государственного регулирования туристской деятельности

46

Нормативно-правовое регулирование в туризме

Во многих субъектах РФ разработаны концепции, стратегии и региональные программы развития туризма на среднесрочную перспективу. Региональные концепции развития сферы туризма утверждены и реализуются в 8 субъектах Российской Федерации, в 47 - действуют 52 целевые программы, в 17 - региональные программы находятся в стадии разработки. В целях развития туристской индустрии в регионах в рамках реализации таких программ приняты решения о выделении из бюджетов всех уровней свыше 6 млрд. рублей.

Краевая целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в

Приморском крае» на 2011-2016 годы

Цели Программы: повышение благосостояния и комфортности проживания населения за счет развития инфраструктуры отдыха и туризма; обеспечение качества и доступности туристских услуг ; увеличение объемов въездного и внутреннего туризма в; создание на территории Приморского края конкурентоспособного туристско-рекреационного комплекса на основе эффективного использования туристского потенциала и имеющихся туристских ресурсов; формирование позитивного имиджа и узнаваемости Приморского края на внутреннем и международном туристском рынке;

Ожидаемые конечные результаты программы и показатели социально-

экономической эффективности

увеличение численности иностранных граждан, въезжающих в Приморский край с туристскими целями и размещенных в коллективных средствах размещения в 4,6 раза до 310 тыс. чел. в год; увеличение количества мест в коллективных средствах размещения в 1,95 раза до 35,1 тыс. единиц; увеличение коэффициента заполняемости номерного фонда в коллективных средствах размещения на 31 процент c 0,38 до 0,5; доля работников, занятых в туристской индустрии, увеличится в 2,4 раза до 43,3 тыс. человек; доля поступлений налоговых доходов в краевой бюджет от сферы туризма увеличится в 4 раза до 226,2 млн. рублей;

Федеральная целевая программа

«Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2016 годы)» позволит не только привлечь дополнительные инвестиции в туристскую отрасль на условиях государственно-частного партнерства, но и изменить к лучшему ее имидж.

Цели стандартизации в туризме

Повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышение уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья животных и растений; обеспечение конкурентоспособности и качества услуг организаций туристской индустрии; содействие соблюдению требований технических регламентов и другие.

51

Система технического регулирования в туризме:

52

Закон устанавливает два вида стандартов:

Стандарты национальные Стандарты организации Законом введено новое понятие – оценка соответствия, под которым понимается прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к объекту регулирования.

Виды стандартов в области услуг:

Основополагающие (на термины в области услуг, модель обеспечения качества услуг); на конкретные группы услуг (например, ремонт и техническое обслуживание автомобилей, группа туристских услуг и услуг гостиниц, услуг общественного питания, перевозка пассажиров автомобильным транспортом и др.); На процессы (проектирование туристских услуг); на персонал (в отношении услуг общепита, розничной торговли); на классификацию предприятий сферы услуг (предприятия общепита (класс), гостиницы (звездность).

Определения (ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению

Номенклатура показателей качества)

Показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя. Контроль качества услуги (процесса оказания услуги): Деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги). Оценка качества услуги (процесса оказания услуги): Количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям. Метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги): Совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).

Классификация показателей качества услуг ГОСТ Р 52113-2003 Услуги

населению. Номенклатура показателей качества 1. Показатели назначения

1.1 Показатели применения 1.2 Показатели совместимости 1.2.1 функциональной; 1.2.2 геометрической; 1.2.3 биологической; 1.2.4 электромагнитной; 1.2.5 электрической; 1.2.6 прочностной; 1.2.7 программной; 1.2.8 технологической; 1.2.9 метрологической; 1.2.10 информационной;

1.3 Показатели предприятия 1.3.1 Мат.-техн. база; 1.3.2 Сан.-гигиен. и эргоном. условия обслуживания; 1.3.3 Этика общения и возможность получения дополнительных услуг; 1.3.4 Среднее время ожидания или обслуживания клиента; 1.4 Специфические показатели;

Классификация показателей качества услуг ГОСТ Р 52113-2003 Услуги

населению. Номенклатура показателей качества 2. Показатели безопасности

2.1 Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан; 2.1.1 Электробезопасность. 2.1.2 Пожарная безопасность. 2.1.3 Взрывобезопасность. 2.1.4 Радиационная безопасность. 2.1.5 Безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ. 2.1.6 Безопасность при обслуживании машин и оборудования. 2.1.7 Безопасность за счет защитных средств и мероприятий. 2.1.8 Безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений. 2.1.9 Безопасность от воздействия технологических сред. 2.1.10 Безопасность результата материальной услуги при обращении с ним, неисправности и утилизации

2.1.11 Специфические виды безопасности для отдельных услуг. 2.2 Показатели безопасности для окружающей среды; 2.2.1 Допустимы химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на ОС 2.2.2 Устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в ОС. 2.2.3 Специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг. 2.3 Показатели сохранности имущества и информации 2.3.1 Сохранность имущества в процессе предоставления услуги. 2.3.2 Сохранность информации от несанкционированного доступа. 2.3.3 Сохранность информации от воздействия вирусов.

Классификация показателей качества услуг ГОСТ Р 52113-2003 Услуги

населению. Номенклатура показателей качества 3.Показатели надежности

3.1 Показатели надежности результата услуги 3.1.1 Безотказность 3.1.2 Долговечность 3.1.3 Сохраняемость 3.1.4 Ремонтопригодность. 3.1.5 Комплексные показатели. 3.2 Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям 3.2.1 Стойкость к механическим воздействиям 3.2.2 Стойкость к климатическим воздействиям

3.2.3 Стойкость к специальным видам воздействий. 3.3 Показатели помехозащищенности 3.3.1 Помехозащищенность результата оказания услуги. 3.3.2 Помехозащищенность 3.4 Показатели надежности предоставления услуги 3.4.1 Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре. 3.4.2 Своевременность и точность выполнения заказа по позициям договора (контракта)

4.2.3 Знание и соблюдение законодательства экономической, финансовой,

бухгалтерской сфер деятельности. 4.2.4 Умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях. 4.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения 4.3.1 Индивидуальные свойства. 4.3.2 Внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями. 4.3.3 Профессиональное умение

Классификация показателей качества услуг ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества 4. Показатели профессионального уровня персонала

4.1 Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации 4.1.1 Уровень учебного заведения. 4.1.2 Общая и профилирующая подготовка персонала. 4.1.3 Общие навыки. 4.1.4 Знание и соблюдение требований руководящих документов. 4.2 Показатели способности к руководящей деятельности 4.2.1 Значение и соблюдение трудового законодательства. 4.2.2 Умение организовать работу персонала.

- группу (вид) однородных услуг; - наименование (содержание) услуги; -

цель применения номенклатуры показателей качества услуг; Группу (вид) однородных услуг устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения.

Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного

цикла результата услуги

Для большинства видов услуг могут использоваться следующие этапы жизненного цикла: 1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю; 2) принятие заказа на услугу; 3) исполнение услуги; 4) контроль качества исполнения услуги;

Задачи классификации объектов туристской индустрии

Обеспечение качества и безопасности услуг, предоставляемых с использованием объектов туристской индустрии; содействие развитию внутреннего и въездного туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных туристов к объективности оценки категорий объектов туристской индустрии; повышение конкурентоспособности национальной туристской индустрии;

оказание помощи российским и иностранным туристам в компетентном выборе объектов туристской индустрии, в том числе обеспечение туристов полной и достоверной информацией об услугах, оказываемых с использованием объектов туристской индустрии; гармонизация применяемых в РФ критериев классификации объектов туристской индустрии с международными и зарубежными стандартами, с рекомендациями Всемирной туристской организацией (ЮНВТО).

62

Системы классификации объектов туристской индустрии

Недостатки систем классификации

63

Размытие единого туристского пространства, введение потребителей гостиничных услуг в заблуждение относительно качества и безопасности оказываемых услуг.

Приказ Минспорттуризма РФ от 15 декабря 2010 г. N 1351

"Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи« (Зарегистрировано в Минюсте РФ 27.01.2011 N 19574)

Классификация объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и

иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, осуществляется аккредитованными организациями в порядке, установленном федеральным органом исполнительной власти,

Госдума приняла в третьем чтении поправки к Закону "Об основах туристской деятельности в РФ", определяющие порядок единой классификации отелей, работающих на территории РФ. Поправки приняты в пакете законов, направленных на оптимизацию процесса подготовки к Олимпийским и Паралимпийским играм в Сочи.

Нормативные акты

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490 с изменениями и дополнениями, утвержденными Правительством РФ от 15.09. 2000 г. № 693). «Правила оказания услуг общественного питания» (утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.97 г. № 1036). Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452)

Общероссийские классификаторы видов деятельности

Это систематизированные своды классификационных группировок соответствующих объектов классификации; Предназначены для использования в качестве единого языка общения производителей и потребителей продукции и услуг; Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКДП) предназначен для регулирования национальной экономики РФ. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) предназначен для разработки требований к качеству конкретных видов услуг

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН)

061000 Туристские услуги 061101 тур оздоровительный 061102 тур познавательный 061400 услуги турагента 061500 услуги туроператора

122000 Услуги общественного питания 122100 услуги питания 122101 услуги питания ресторана 122102 услуги питания кафе

Нормативные документы в области услуг должны содержать:

Методы оценки, проверки, испытания или контроля оказания услуг; требования к качеству и безопасности услуг. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем.

Роль государства в обеспечении качества услуг туризма и защиты прав

потребителей Государство признает туризм сложным многоотраслевым комплексом, который требует государственной координации и регулирования всех видов деятельности В области обеспечения качества услуг это: 1.Нормирование требований к услугам 2.Оценка соответствия 3.Государственная регистрация, введение государственных реестров 4.Меры по защите прав потребителя, обеспечение их безопасности 5.Классификация услуг

Контрольные вопросы для самостоятельной оценки качества освоения

учебной дисциплины

Роль качества услуг в индустрии туризма. Взаимосвязь понятий, составляющих определение услуги С помощью петли качества покажите, в чем состоит сущность процессного подхода к управлению в туристских организациях; Нормативное регулирование обеспечения качества услуг в туристской индустрии: услуги размещения, услуги питания, услуги туроператоров и турагентов. Что означает качество техническое и функциональное? Непостоянство качества услуг сферы гостеприимства. Методы управления качеством в туризме.

72

Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.