Еще один ресурс для повышения эффективности работы СТО

Еще один ресурс для повышения эффективности работы СТО

Ситуация на рынке

По данным компании «GIPA» наиболее важная причина при выборе точки обслуживания «Доверие», а «Цена» только на 5 позиции… У официальных дилеров есть возможность конкурировать за клиентов СТО (если они смогут завоевать их доверие)…

Что такое «доверие»

Убежденность в том, что другие будут вести себя в соответствии с нашими ожиданиями. (Краткий психологический словарь) Уверенность в надежности человека или системы. (Английский социолог Э. Гидденс) Уверенность в чьей-нибудь добросовестности, искренности, в правильности чего-либо. (Ожегов С.И.)

История одного клиента

Закончился гарантийный срок. Нужно сделать ТО 115 тыс… Превышение сметы в 2 раза от оговоренной вначале; Не согласовали дополнительные работы; При выдаче автомобиля машина не завелась с 1-го раза… клиент потребовал загнать и считать ошибки. Ошибок не нашли…; Машину оставил на сутки; Через сутки сам позвонил на автоцентр (а говорили, что перезвонят…); Все показатели сбиты. Слова клиента: «в 2000 м году было 1,5 «непрофессионала» на всю станцию, а сейчас профессиональных механиков нет …». Вывод клиента: профессионализм станции опустился «ниже колена». Может поменять марку…

Почему ситуация меняется медленно

Существует инерционность мышления. Нарушился баланс высокая прибыль = высокое качество работ. Риторический вопрос: Какой «PR» устраивает клиент? Реальный вопрос: Где находится область ресурсов для изменения ситуации? С нашей точки зрения – качество… обслуживания работ мониторинга удовлетворенности клиента. ….формирует доверие Доверие = постоянный клиент = стабильная прибыль

Из чего складывается «доверие» в сервисе

Качество ремонта; Качество обслуживания.

Процессы сервиса

Ожидания клиента от сервиса

Профессионалы; Честные; Быстро обслуживают Способны понять потребности клиента; Доброжелательны; Заинтересованы в клиенте; Я купил достойную услугу за достойную цену.

Процессы сервиса

Этап

Реальность

Запись на ремонт

Прием автомобиля

Передача автомобиля

Сопровождение

Невозможно дозвониться; Некомпетентные ответы; Неопределенные фразы – «постараюсь», «попробую», «наверное», «не знаю»; Прерывание разговора; Сотрудники плохо слушают клиента; Отсутствие стоимости работ.

« Я мешаю работать»; Не оказывают внимание; Нет времени выслушать и понять мою проблему; Не объясняют в доступной для меня форме за что и сколько я плачу; Я не понимаю, что будут делать с моим автомобилем, и когда я его получу.

Нет времени; Нет заинтересованности; Нет рекомендаций; Нет объяснений отметок, сделанных в сервисной книжке; Не появляется ощущения удовлетворенности от покупки.

Проведение опроса «не во время»; Формальная форма ведения опроса; Занимает много времени; Выяснили «чем не доволен» и что?; Активизировали негатив.

Сопровождение

Чем оканчивается постсервисный опрос? «Шоколадной» войной за качество работ. Недостоверной информацией Отсутствием понимания: что именно нужно менять на сервисе.

Что делать

Путь 1. Нанять новый персонал и мотивировать его на работу. Путь 2. «Реанимировать» навыки работы с клиентами (потому что они не были в должной степени востребованы в период роста) или научить им.

Технология работы по изменению ситуации

Этап 1. Первый контрольный замер З Варианта: Mystery Shopping. Телефонное интервью клиентов по клиентской базе Компании. 3) Опрос клиентов после посещения сервиса.

Технология работы по изменению ситуации

Этап 2. Обучение технологиям клиенториентированного обслуживания клиентов сервиса. 1) Мониторинг индивидуальных ошибок. 2) Обучение приемам эффективных переговоров с клиентом. 3) Промежуточная оценка результатов участников обучения. 4) Поддерживающие процедуры. 5) Развитие навыков управления конфликтными ситуациями. 6) Анализ и оценка результатов участников по всей программе обучения.

Технология работы по изменению ситуации

Этап 3 Контрольный замер В течение 2- х месяцев производится второй контрольный замер по той же технологии, что и на 1-м этапе. Оцениваются навыки, приобретенные сотрудниками в процессе тренингов и изменения в работе с клиентами. Производиться замер уровня удовлетворенности клиентов компании.

Наши клиенты: Россия

Группа компаний «Армтек»

Дилеры General Motors

Дилер Peugeot

Дилер Volkswagen

Дилер Skoda

Дилер Audi

Наши клиенты: Украина

Дилер Hyundai

Дилер Honda

Дилер Fiat

Дилер Skoda

Дилер Suzuki

Mazda

Дилер Renault

Импортер Volkswagen

Дилер Nissan

Дилеры Volkswagen

Наши клиенты: Беларусь

Дилер Ford

Дилер Renault

Автомобильная компания Автобай

Дилер ГАЗ

Дилер Alfa Romeo

Импортер BMW

Дилер Mazda

Дилер Skoda

Дилер KIA

Импортер Mitsubishi

Импортер Volkswagen

Дилеры Volkswagen

Дилер Fiat