Юридическое консультирование

Оценка качества консультаций

Санкт-Петербург, 8 декабря 2010г.

Абросимова Елена Антоновна

кандидат юридических наук доцент юридического факультета МГУ им. М.В.Ломоносова , член экспертной группы по совершенствованию законодательства об НКО Совета при Президенте РФ по содействию развитию институтов гражданского общества и правам человека.

Консультирование

Процесс взаимодействия консультанта и клиента по поводу проблемы последнего с целью выявления возможных вариантов ее решения и их последствий, уяснение путей и способов реализации выбранного варианта решения данной проблемы

Виды консультаций

Для граждан Для НКО (руководители и сотрудники организаций) Тематическое (предметное) консультирование Управленческое (процессное) консультирование Устные консультации (очная встреча или по телефону) Письменные консультации (почта, факсы, электронная почта) Все консультации, независимо от формы, должны быть зарегистрированы

Регистрация консультаций

Журнал консультаций позволяет: вести некоторый статистический учет консультаций знать количество обращающихся за консультационной помощью определять наиболее востребованные темы консультаций помогает консультантам образцами уже данных ответов на схожие вопросы Письменные консультации необходимо также учитывать, включая письма-запросы в отдельную папку по дате получения.

Профессиональные навыки консультанта

Умение анализировать фактическую информацию с тем, чтобы выделять в ней значимые обстоятельства Умение ориентироваться в предмете и анализировать аналогичные случаи с тем, чтобы находить альтернативные способы решения проблемы клиента, удовлетворяющие его интерес Умение четко, ясно и доступно разъяснить основу его проблемы и возможные способы ее решения Умение прогнозировать последствия использования различных способов решения проблемы, как положительные, так и отрицательные Умение прогнозировать последствия консультаций на случай правильного и неправильного их восприятия Коммуникативные навыки

Качество консультаций

Блага или польза, которую получают клиенты в результате консультирования - приобретенные знания и навыки (например, повышение уровня грамотности), изменения в отношении к чему-либо (например, повышение уверенности в себе), и т.д. Количественные показатели консультирования: число клиентов количество оказанных консультаций количество консультационных часов количество консультантов, задействованных в процессе

Правила консультирования

Знайте свой предмет и область консультирования Действуйте в качестве консультанта: не навязывайте свое мнение; определите проблему, с которой столкнулся клиент; определите, чего он хочет, результат, к которому стремится. Помните: «Юрист не решает проблему, юрист предлагает варианты решения проблемы» Избегайте “технических” терминов: говорите на языке клиента, а не на Вашем собственном; не используйте непонятных простому обывателю сокращений (например, НКО или «хьюман райт»), чтобы не ставить его в неудобное положение; не говорите о внутренних проблемах Вашей организации. Три золотых правила: Будьте готовы Будьте уверены Будьте общительны

Как правильно отвечать на вопрос

Отвечайте именно на тот вопрос, который был задан именно данным Клиентом: Знайте все специфические особенности предмета консультирования и возможные варианты решения Подберите те варианты, которые актуальны именно для этого клиента Предложите пути решения проблемы и помогите ему получить то, чего он хочет, а не фокусируйтесь на том, как надо и что хотите Вы. Убедитесь, что в основном говорит он, а Вы думаете над тем, как Ваша консультация может быть ему полезна

Работа с трудными клиентами

Клиенты – люди одержимые идеей, беззаветно преданные своему делу. Клиенты часто думают, что консультант нужен лишь для того, чтобы подтвердить их позицию («сам знаю как правильно») Клиенты часто предпочитают услышать то, что хотели бы услышать, а не то, что консультант говорит (надо всегда убеждаться, что вас правильно поняли) Есть категория клиентов, для которых: Трудно сформулировать вопрос Важно высказаться самому, но не слушать, что скажет консультант Консультант, который сообщает что-то, что не соответствует представлению клиента, вызывает агрессию и недоверие

Правила для консультанта

Каждый сотрудник консультативной службы должен уметь выдержать бой между “клиент всегда прав” и “я расскажу тебе, как работать правильно” Главное правило - не пытаться решить вопросы, которые не имеют отношения к предмету консультирования и консультанту

Задание для участников

(в малых группе).

Разработайте систему индикаторов для проведения мониторинга бесплатной юридической помощи: Федеральных органов и органов исполнительной власти субъектов РФ, государственных внебюджетных фондов, органов МСУ адвокатских палат государственных юридических бюро негосударственных центров (НКО)

Составьте список индикаторов

Записывайте решения на большом листе На этот вид работы отводится - 20 минут Представьте свой список для остальных участников