Виды делового общения Скачать
презентацию
<<  Ведение деловых переговоров Публичное выступление  >>
Деловое общение по телефону
Деловое общение по телефону
Место телефонных разговоров
Место телефонных разговоров
Риторические требования
Риторические требования
Телефон
Телефон
Место телефонных разговоров в профессиональной коммуникации
Место телефонных разговоров в профессиональной коммуникации
Обуздай свой телефон
Обуздай свой телефон
Телефонные разговоры
Телефонные разговоры
Авторитет
Авторитет
Профессиональное умение вести разговор по телефону
Профессиональное умение вести разговор по телефону
Обменяться деловой информацией
Обменяться деловой информацией
Цели деловых телефонных разговоров
Цели деловых телефонных разговоров
Главное правило
Главное правило
Условия, обеспечивающие успех общения по телефону
Условия, обеспечивающие успех общения по телефону
Прогнозируйте свои звонки
Прогнозируйте свои звонки
Список
Список
Специальный блокнот
Специальный блокнот
Телефонный справочник
Телефонный справочник
Взаимное представление
Взаимное представление
Риторический совет
Риторический совет
Риторические требования к телефонному разговору
Риторические требования к телефонному разговору
Отсутствие негативной информации
Отсутствие негативной информации
Правила ведения телефонных разговоров
Правила ведения телефонных разговоров
Не игнорируйте телефонный звонок
Не игнорируйте телефонный звонок
Разговоров
Разговоров
Прервать разговор
Прервать разговор
Собеседник
Собеседник
Разговор прервался
Разговор прервался
Коллега, которому звонят
Коллега, которому звонят
Инициатор звонка
Инициатор звонка
Оптимальное время для звонка
Оптимальное время для звонка
Извинитесь и повесьте трубку
Извинитесь и повесьте трубку
Разговор
Разговор
Повторный звонок
Повторный звонок
Номер телефона
Номер телефона
Профессиональный разговор по телефону
Профессиональный разговор по телефону
Недоразумения
Недоразумения
Возможность поговорить лично
Возможность поговорить лично
Желаем успехов в труде
Желаем успехов в труде
Слайды из презентации «Деловое общение по телефону» к уроку психологии на тему «Виды делового общения»

Автор: Станислав. Чтобы увеличить слайд, нажмите на его эскиз. Чтобы использовать презентацию на уроке, скачайте файл «Деловое общение по телефону.ppt» бесплатно в zip-архиве размером 2251 КБ.

Скачать презентацию

Деловое общение по телефону

содержание презентации «Деловое общение по телефону.ppt»
СлайдТекст
1 Деловое общение по телефону

Деловое общение по телефону

Секреты профессионального успеха

Г.Б. Вершинина

1

2 Место телефонных разговоров

Место телефонных разговоров

Вопросы.

Место телефонных разговоров в профессиональной коммуникации Цели деловых телефонных разговоров Условия, обеспечивающие успех общения по телефону Композиция и структура телефонного разговора

Г.Б. Вершинина

2

3 Риторические требования

Риторические требования

Вопросы.

Риторические требования к телефонному разговору Правила ведения телефонных разговоров с учетом адресанта и адресата

Г.Б. Вершинина

3

4 Телефон

Телефон

«Телефон – это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти. Он может быть неприятным, как неожиданный гость. Он может отвлечь вас от основной работы, стать полноправным хозяином у вас дома или в конторе.

1. Место телефонных разговоров в профессиональной коммуникации

Г.Б. Вершинина

4

5 Место телефонных разговоров в профессиональной коммуникации

Место телефонных разговоров в профессиональной коммуникации

1. Место телефонных разговоров в профессиональной коммуникации.

Он может съесть уйму вашего времени. Отвечая на звонки, вы открываете настежь двери собственного дома, позволяя вламываться туда кому не лень.

Г.Б. Вершинина

5

6 Обуздай свой телефон

Обуздай свой телефон

Неудивительно, что при такой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причиной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей.» (Полли Берд. Обуздай свой телефон!).

Г.Б. Вершинина

6

7 Телефонные разговоры

Телефонные разговоры

занимают значительное место в деловой жизни. По подсчетам специалистов, на них тратится до 27% рабочего времени. А сколько деловых разговоров ведется дома, а порой и во время отпуска!

Г.Б. Вершинина

7

8 Авторитет

Авторитет

Если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Г.Б. Вершинина

8

9 Профессиональное умение вести разговор по телефону

Профессиональное умение вести разговор по телефону

производит благоприятное впечатление на собеседника и присутствующих повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

Г.Б. Вершинина

9

10 Обменяться деловой информацией

Обменяться деловой информацией

Договориться о чем-либо (о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и пр.).

2. Цели деловых телефонных разговоров

Г.Б. Вершинина

10

11 Цели деловых телефонных разговоров

Цели деловых телефонных разговоров

2. Цели деловых телефонных разговоров.

Проконсультироваться по какому-либо вопросу Навести справку Выразить просьбу о чем-либо Проконтролировать деятельность сотрудников Поздравить с успехом, памятной датой и пр.

Г.Б. Вершинина

11

12 Главное правило

Главное правило

время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В ином случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее массу полезного времени.

2. Цели деловых телефонных разговоров

Г.Б. Вершинина

12

13 Условия, обеспечивающие успех общения по телефону

Условия, обеспечивающие успех общения по телефону

3.Условия, обеспечивающие успех общения по телефону.

Следует упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня: спланировать звонки (кому, куда); установить время, когда можно позвонить вам; предупредить коллег, когда вас нельзя отрывать от дел телефонным звонком; попросить коллег отвечать от вашего имени на звонки, если есть необходимость.

Г.Б. Вершинина

13

14 Прогнозируйте свои звонки

Прогнозируйте свои звонки

3.Условия, обеспечивающие успех общения по телефону.

Научитесь прогнозировать, кто и когда вам может позвонить. Это поможет подготовиться к разговору. Прогнозируйте свои звонки. Если дело несрочное, используйте способ регулярных наборов: В начале рабочего дня составьте список фамилий тех, с кем нужно созвониться. Звоните по списку. Если очередной номер занят, перейдите к следующему.

Г.Б. Вершинина

14

15 Список

Список

3.Условия, обеспечивающие успех общения по телефону.

? Прозвонив один раз, не возвращайтесь к занятым номерам, а перейдите к другой работе. Через час снова возьмите список (час нужен для гигиены умственного труда). ? Делайте «телефонные» паузы в основной работе.

Г.Б. Вершинина

15

16 Специальный блокнот

Специальный блокнот

3.Условия, обеспечивающие успех общения по телефону.

Заведите для телефонных разговоров специальный блокнот. Запишите в нем: краткое содержание предстоящего разговора; если разговор с абонентом повторный, кратко воспроизведите в блокноте его содержание; всегда указывайте ФИО звонившего, дату, время, откуда был звонок, что нужно предпринять в ответ на звонок.

Г.Б. Вершинина

16

17 Телефонный справочник

Телефонный справочник

3.Условия, обеспечивающие успех общения по телефону.

Имейте под рукой телефонный справочник, список наиболее часто используемых телефонов, телефоны экстренных служб. Не держите на столе рядом с телефоном ничего лишнего!

Г.Б. Вершинина

17

18 Взаимное представление

Взаимное представление

(20+-5 сек.) Ведение собеседника в курс дела (40+-5 сек.) Обсуждение ситуации (100 +- 15 сек.) Резюме (20 +- 5 сек.) Завершение разговора: этикетная «рамка» прощания.

4. Композиция и структура телефонного разговора

Г.Б. Вершинина

18

19 Риторический совет

Риторический совет

Самое важное впечатление – первое (первые секунды разговора). Поэтому следите за речью и звучанием голоса, темпоритмом, дикцией. Четко произносите имя абонента и свое. Несмотря ни на что, завершайте разговор на оптимистичной положительной ноте!

Г.Б. Вершинина

19

20 Риторические требования к телефонному разговору

Риторические требования к телефонному разговору

5. Риторические требования к телефонному разговору.

Корректность, вежливость. (Как дела?) Внимательное слушание (информативное – эмпатическое, рефлексивное, нерефлексивное и пр.– по обстоятельствам) Спокойный тон. Дружелюбность.

Г.Б. Вершинина

20

21 Отсутствие негативной информации

Отсутствие негативной информации

5. Риторические требования к телефонному разговору.

Отсутствие негативной информации об организации, сотрудниках. Лаконичность. Логичность. Отсутствие повторов и длиннот.

Г.Б. Вершинина

21

22 Правила ведения телефонных разговоров

Правила ведения телефонных разговоров

6. Правила ведения телефонных разговоров с учетом адресанта и адресата.

Звонят Вам Снимайте трубку до начала 4-ого звонка (между 1 и 3). Это позволит закончить дело, которым вы занимались (извиниться перед собеседником; дописать слово; закончить произносить фразу и пр.)

Г.Б. Вершинина

22

23 Не игнорируйте телефонный звонок

Не игнорируйте телефонный звонок

6. Правила ведения телефонных разговоров с учетом адресанта и адресата.

Не игнорируйте телефонный звонок! ( Никогда нельзя предусмотреть, насколько он может быть важным!) Даже на совещании нужно сказать: «Простите, я отвечу на звонок.» Начинайте разговор с приветствия и представления (сначала - учреждение, затем ФИО отвечающего, если это не нарушает конфиденциальности).

Г.Б. Вершинина

23

24 Разговоров

Разговоров

6. Правила ведения телефонных разговоров с учетом адресанта и адресата.

Если вы звоните по другому телефону, следует прервать разговор, извиниться, ответить по другому телефону, сообщить, что вы заняты, попросить подождать или перезвонить.

Г.Б. Вершинина

24

25 Прервать разговор

Прервать разговор

6. Правила ведения телефонных разговоров с учетом адресанта и адресата.

Если вы беседуете с посетителем, нужно извиниться, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить о посетителе и договориться о переносе разговора на другое время (уважаем того, кто пришел!)

Г.Б. Вершинина

25

26 Собеседник

Собеседник

6. Правила ведения телефонных разговоров с учетом адресанта и адресата.

Если для подготовки ответа нужно время или отойти от телефона, следует спросить у собеседника, сможет ли он подождать. Заканчивает разговор тот, кто звонил. Поэтому нужно дождаться, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя.

Г.Б. Вершинина

26

27 Разговор прервался

Разговор прервался

6. Правила ведения телефонных разговоров с учетом адресанта и адресата.

Если по какой-то причине разговор прервался, то перезванивает (?) тот, кто звонил первым. На ошибочный звонок нужно сказать (?) «Вы ошиблись номером.» и положить трубку. Не называйте номер своего телефона и фамилию!

Г.Б. Вершинина

27

28 Коллега, которому звонят

Коллега, которому звонят

6. Правила ведения телефонных разговоров с учетом адресанта и адресата.

Если коллега, которому звонят, отсутствует, нужно (?) узнать, кто звонил, и оставить записку на столе. Спрашивать, что передать, невежливо!

Г.Б. Вершинина

28

29 Инициатор звонка

Инициатор звонка

Вы – инициатор звонка.

? Подготовьтесь к разговору (продумайте цель, содержание; подготовьте документы документы; уточните факты, адреса, №№ телефонов; перечень вопросов, которые следует обсудить; запишите тезисы предстоящего делового разговора).

Г.Б. Вершинина

29

30 Оптимальное время для звонка

Оптимальное время для звонка

Вы – инициатор звонка.

Определите оптимальное время для звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и вас. Лучшее время – с 9 до 10 часов утра. Поздоровайтесь, представьтесь, выясните наличие абонента. Если трубку взял секретарь, кратко изложите причину звонка.

Г.Б. Вершинина

30

31 Извинитесь и повесьте трубку

Извинитесь и повесьте трубку

Вы – инициатор звонка.

Если вы ошиблись номером, не молчите! Извинитесь и повесьте трубку. Если абонента нет, попросите передать ему о звонке, сообщите, как вас найти. Не говорите о причине звонка!

Г.Б. Вершинина

31

32 Разговор

Разговор

Вы – инициатор звонка.

Если разговор долгий, спросите, есть ли у собеседника время. Если нет, перенесите разговор.

Г.Б. Вершинина

32

33 Повторный звонок

Повторный звонок

Вы – инициатор звонка.

Делая повторный звонок, назовите себя, напомните содержание предыдущего разговора. Если телефон все время занят, а вопрос не требует отлагательности, нужно набирать номер беспрерывно, без пауз.

Г.Б. Вершинина

33

34 Номер телефона

Номер телефона

Вы – инициатор звонка.

Невежливо звонить после 22 часов и до 9 часов. Если пришлось позвонить, извинитесь и объяснитесь. Не звоните незнакомым людям! Если пришлось, следует объяснить, откуда у вас номер телефона, по чьей рекомендации вы звоните.

Г.Б. Вершинина

34

35 Профессиональный разговор по телефону

Профессиональный разговор по телефону

Помните, что профессиональный разговор по телефону происходит в дистантном опосредованном общении, когда собеседники не могут использовать помощь невербального комплекса средств выразительности говорения (голоса, пантомимики).

Деловое общение по телефону

Г.Б. Вершинина

35

36 Недоразумения

Недоразумения

По этой причине во время разговора могут возникнуть недоразумения, которые очень трудно порой ликвидировать.

Г.Б. Вершинина

36

37 Возможность поговорить лично

Возможность поговорить лично

Если есть возможность поговорить лично, непосредственно, сделайте это.

Г.Б. Вершинина

37

38 Желаем успехов в труде

Желаем успехов в труде

Г.Б. Вершинина

38

«Деловое общение по телефону»
http://900igr.net/prezentatsii/psikhologija/Delovoe-obschenie-po-telefonu/Delovoe-obschenie-po-telefonu.html
cсылка на страницу
Урок

Психология

41 тема
Слайды
Презентация: Деловое общение по телефону.ppt | Тема: Виды делового общения | Урок: Психология | Вид: Слайды
900igr.net > Презентации по психологии > Виды делового общения > Деловое общение по телефону.ppt